學(xué)習(xí)對象
前臺及和前臺工作相關(guān)的人員
課程目標(biāo)
【培訓(xùn)背景】　　　前臺是企業(yè)對外形象的窗口，接待人員的言行舉止決定到訪客人對企業(yè)的第一印象。對前臺接待員來說，只有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，才能從全方位的角度理解自己的工作，掌握標(biāo)準(zhǔn)的禮儀行為規(guī)范，提升企業(yè)美譽度。
課程內(nèi)容
【課程大綱】　一、前臺專業(yè)接待人員必備的職業(yè)素養(yǎng)和心態(tài)　●職業(yè)角色定位--企業(yè)的窗口和形象從前臺開始，為自己的職業(yè)感到自豪　●快樂工作心態(tài)訓(xùn)練--我們生命中最大的敵人是我們自己，如何超越自己　●職業(yè)素養(yǎng)及心態(tài)　　二、全面塑造專業(yè)形象--個人形象代表企業(yè)形象　專業(yè)完美的外表，要求視覺的陳列性，聽覺的畫面感?！?）視覺系統(tǒng)的管理和專業(yè)　●塑造專業(yè)的第--印象中重要因素—前臺接待員給客戶的第一印象決定了客戶對公司的印象　●表情禮儀--微笑是世界共通語：微笑訓(xùn)練　●在接待服務(wù)中凝視行為的基本崗位行為規(guī)范與禁忌　●成功著裝禮儀--服飾寫滿社會符號：前臺接待人員著裝要點，禁忌　●妝容禮儀--化妝就是給臉穿上衣服　●肢體語言禮儀--無聲勝有聲<和諧的肢體語言（訓(xùn)練為主）>　●接待中站、坐、行的基本崗位行為規(guī)范與禁忌　●接待中迎、送、請、讓、致意的基本崗位行為規(guī)范與禁忌　　2）聽覺系統(tǒng)的管理和專業(yè)　●語言規(guī)范的特點與表達　●音美的訓(xùn)練：正音、音美訓(xùn)練　●問候禮儀、致歉禮儀、在接待中的規(guī)范及特點　　三、總經(jīng)理秘書、前臺需具備的綜合商務(wù)交往禮儀　●介紹禮節(jié)　●握手禮節(jié)　●交換名片禮節(jié)　●遞送禮節(jié)　●引領(lǐng)禮節(jié)　●同行、同乘的禮節(jié)　　四、前臺專業(yè)接待人員需具備的綜合技能　1）接聽電話禮儀和技巧--電話開頭語左右公司形象　●接聽電話的要點　●接聽電話技巧　●轉(zhuǎn)接電話禮儀--不要讓等候的一方聽見你和第三方的說話　●禮儀應(yīng)對推銷電話　●接聽電話的常見錯誤　　2）接待訪客禮儀及標(biāo)準(zhǔn)流程　●滿懷著真誠的微笑說“您好”　●詢問禮儀：禮貌地詢問訪客的姓名，公司名，訪問的部門及相關(guān)人員　●通知相關(guān)人員禮儀　●帶領(lǐng)訪客進入會議室禮儀　●詢問飲品及奉茶禮儀　●退出會議室禮儀　●送客禮儀--留給客戶的末輪印象　　3）掌握報聯(lián)商技巧　　五、前臺及秘書的崗位情景模擬及實操　●專業(yè)前臺崗位情景模擬　●專業(yè)秘書崗位情景模擬