學(xué)習(xí)對(duì)象
希望系統(tǒng)提升溝通管理能力的職業(yè)人士，比如各職能部門(mén)經(jīng)理/主管、業(yè)務(wù)骨干員工等
課程目標(biāo)
1、陳述跨部門(mén)溝通中達(dá)成共識(shí)的障礙根源
2、樹(shù)立雙贏思維，啟動(dòng)動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)
3、運(yùn)用“KISS表達(dá)原則”
4、陳述組織內(nèi)溝通的三項(xiàng)基本原則
課程內(nèi)容
【第一天上午】
一、重要的溝通
1、認(rèn)識(shí)自我的溝通習(xí)慣
（1）小組活動(dòng)：誰(shuí)種蘋(píng)果、誰(shuí)開(kāi)卡車
（2）人們?cè)趫F(tuán)隊(duì)活動(dòng)的行為模式分類
（3）個(gè)人測(cè)試：我的溝通習(xí)慣
（4）思考：理性的溝通行為應(yīng)該是怎樣的
2、溝通在企業(yè)執(zhí)行效率中的位置
（1）企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力由什么來(lái)決定？執(zhí)行力決定企業(yè)成敗重要性
（2）什么是執(zhí)行力？
①執(zhí)行力與職業(yè)化的關(guān)系
②職業(yè)化的組織意義與個(gè)人意義
③企業(yè)執(zhí)行力需要的員工能力模型
④職業(yè)化意識(shí)層面的核心
⑤企業(yè)員工基礎(chǔ)素質(zhì)的構(gòu)成
⑥Guide、Enabler、Housekeeper對(duì)應(yīng)管理模塊的基礎(chǔ)——溝通
⑦是什么實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“人本”導(dǎo)向
⑧溝通在職業(yè)工作者成長(zhǎng)中的比重

二、跨部門(mén)溝通中達(dá)成共識(shí)的障礙
1、認(rèn)識(shí)組織內(nèi)溝通與協(xié)作中的問(wèn)題及根源
（1）視頻：《長(zhǎng)征》
（2）思考：您認(rèn)為該會(huì)議雙方出現(xiàn)沖突的根本原因是什么？
（3）思考：您認(rèn)為組織內(nèi)溝通出現(xiàn)問(wèn)題的癥狀和原因是什么？
（4）思考：在日常協(xié)作工作中您最反感的做派是什么？
2、企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突根源來(lái)自于四個(gè)方面：
（1）角色沖突
（2）環(huán)境壓力
（3）信息不足
（4）個(gè)體差異
3、來(lái)自企業(yè)內(nèi)部門(mén)墻的存在
（1）流程與制度
（2）體制與分工
（3）企業(yè)文化

【第一天下午】
4、用理性推到部門(mén)墻
（1）統(tǒng)一目標(biāo)、利益，厘清任務(wù)，用矩陣式的思考推倒“部門(mén)墻”
（2）案例分析：L公司的問(wèn)題
（3）案例分享：“臭鼬”小組的原則
（4）涉及選擇最佳方案和資源沖突問(wèn)題，雙方意見(jiàn)完全不同怎么辦？
（5）達(dá)成共識(shí)的誤區(qū)：群體迷思
（6）達(dá)成共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)方法：程序與數(shù)據(jù)
（7）案例分享：安吉拉租房案例
（8）會(huì)議主持者的責(zé)任
（9）談判技術(shù)在解決沖突問(wèn)題中帶來(lái)的啟示
（1）雙贏思維在跨部門(mén)溝通應(yīng)用中的引申
（11）案例練習(xí)：只有一個(gè)文員
5、主動(dòng)——跨部門(mén)溝通的第一要義
（1）組織內(nèi)溝通的三個(gè)根本難點(diǎn)
（2）責(zé)任的理解決定處理人際沖突的態(tài)度
（3）視頻分析：團(tuán)隊(duì)精神
（4）培養(yǎng)主動(dòng)溝通的團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化
?①自主性——多說(shuō)一句話
?②合作性——用制度解決問(wèn)題
③思考性——主動(dòng)協(xié)作的來(lái)源
三、策略性溝通的修養(yǎng)基礎(chǔ)
1、來(lái)自個(gè)人的差異
（1）溝通的修養(yǎng)與技能
（2）性格
2、人際思維模式的重要性
（1）六種人際交往哲學(xué)對(duì)溝通的影響
（2）培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格
（3）成熟的含義與表達(dá)

【第二天上午】
3、動(dòng)力對(duì)話系統(tǒng)
（1）先理解別人，再表達(dá)自己
①練習(xí)：十句話
②理解事實(shí)（Fact）和感覺(jué)（Feeling）
③導(dǎo)致矛盾沖突的推論階梯
（2）傾聽(tīng)的意義
①傾聽(tīng)的意義在于理解而非判斷
②防止自傳式回應(yīng)：好為人師 Advise、追根究底 Probe、想當(dāng)然耳 Interpret、價(jià)值判斷 Evaluate
③同理心傾聽(tīng)的要求
④角色扮演：科長(zhǎng)與小林
（3）用提問(wèn)去澄清
①教練的目的：抽離、啟蒙、利他
②從推論中回溯事實(shí)
③從演繹中找到事實(shí)
④成就導(dǎo)向提問(wèn)法
⑤解決問(wèn)題提問(wèn)法
⑥如何問(wèn)問(wèn)題不會(huì)引起防衛(wèi)
四、策略性溝通技巧
1、正確面對(duì)他人的不同意見(jiàn)
（1）理解他人的心理動(dòng)態(tài)與行為目的
（2）開(kāi)個(gè)好頭——養(yǎng)成引發(fā)對(duì)共同目標(biāo)認(rèn)同感的說(shuō)話習(xí)慣

【第二天下午】
2、有效控制自己的情緒
（1）視頻：這對(duì)母女怎么了？
（2）負(fù)面情緒的來(lái)源
（3）刺激與反應(yīng)的ABC模型
（4）把負(fù)面情緒轉(zhuǎn)變成正面情緒
（5）練習(xí)：尋找ABC，避免談話“上綱上線”
3、理性表達(dá)建立有效工作關(guān)系，達(dá)成最終效率成果
（1）“KISS表達(dá)原則”
（2）明確表達(dá)三個(gè)環(huán)節(jié)
（3）用5個(gè)別人喜歡聽(tīng)的句型說(shuō)話，去除對(duì)抗的矛盾情緒
（4）對(duì)不同的人說(shuō)不同的話——認(rèn)識(shí)人與人之間的差異
（5）現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：社交風(fēng)格的差異
（6）小組練習(xí)：對(duì)角溝通練習(xí)
（7）6后、7后、8后的差異
4、如何與上級(jí)溝通
（1）與上司溝通的阻礙
（2）將上級(jí)的指示轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)
①多問(wèn)一句話：“你最后想要的結(jié)果是什么？”
（3）了解是影響的前提
①向上溝通的11個(gè)原則
（4）先理解上級(jí)的不理解
①承認(rèn)上級(jí)不理解的現(xiàn)實(shí)
②尊重上級(jí)的不理解，認(rèn)為他總有一定的合理性
③盡可能了解上級(jí)為什么不理解
④采取讓上司容易理解的方式讓上司理解
（5）用上司喜歡的句型說(shuō)話
（6）與上司溝通的六個(gè)層次
五、溝通從“做人”開(kāi)始
1、組織內(nèi)溝通的三項(xiàng)基本原則
（1）面子第一，道理第二
（2）高標(biāo)處事，低調(diào)做人
（3）主動(dòng)
2、高標(biāo)處事，低調(diào)做人
（1）八小時(shí)以外的功夫
（2）拉近關(guān)系的方法：FORM原則
（3）建立關(guān)系的“共同點(diǎn)”原則
3、課程總結(jié)：策略性溝通的結(jié)構(gòu)
4、課后行動(dòng)計(jì)劃