學(xué)習(xí)對(duì)象
一線服務(wù)人員、流動(dòng)秘書；
課程目標(biāo)
1、建立卓越的職業(yè)素養(yǎng)
2、了解職業(yè)發(fā)展過程中的問題
3、建立親和力與魅力
4、學(xué)會(huì)溝通與表達(dá)
5、掌握好的口才
6、具備服務(wù)的意識(shí)與理念
7、掌握服務(wù)的技巧
課程內(nèi)容
第一部分 職業(yè)化素養(yǎng)
一、職業(yè)發(fā)展中的問題
1、沒有明確的奮斗目標(biāo)
2、扭曲雇傭關(guān)系
3、自恃無人替代
4、不珍惜和保護(hù)自己的信譽(yù)
5、既無反對(duì)勇氣，又缺乏接受胸襟
6、對(duì)企業(yè)缺乏歸宿感
7、抱怨或怨嘆
二、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)
1、認(rèn)同企業(yè)
2、培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣
3、專業(yè)化
4、讓自己成為潛力股
三、職業(yè)化的準(zhǔn)則
1、積極的心態(tài)
2、良好的溝通能力
3、接受命令，服從分配，科學(xué)地工作
4、時(shí)間觀念，不要推諉，注重效率
5、注重人際關(guān)系，掌握公司內(nèi)的說話技巧
6、認(rèn)真就沒有困難，尊嚴(yán)來自于認(rèn)真
7、主動(dòng)就是效率，主動(dòng)、主動(dòng)，再主動(dòng)
8、做事先做人，職業(yè)化要有專業(yè)精神
9、用老板的標(biāo)準(zhǔn)要求自己
1、做事三要素，計(jì)劃、目標(biāo)和時(shí)間
11、天道酬勤
12、永遠(yuǎn)保持進(jìn)取，保持開放心態(tài)
13、做足一百分是本分
14、專業(yè)精神就是服務(wù)精神，注重專業(yè)形象，掌握商務(wù)禮儀技巧
15、珍惜公司與自己的聲譽(yù)
第二部分　親和力與魅力
1、微笑的三大要素
2、為什么少數(shù)人成功
3、個(gè)人成功的四張王牌
4、成功之道：
5、避免做六種人
6、人際關(guān)系建立不好
7、親和力創(chuàng)造魅力
第三部分　溝通藝術(shù)
1、溝通的內(nèi)涵
2、溝通的原則
3、溝通中的肢體語言
4、直接溝通三原則
5、講話的六大要素
6、語意的影響因素
7、口才是什么
8、談話五原則：
9、講話三戒：
第四部分　服務(wù)理念與技巧
1、成功之路的障礙：
2、服務(wù)不佳的潛在因素
3、服務(wù)的涵義
4、服務(wù)的精義：
5、“干勁的大敵”
6、提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門
7、顧客最在意的三件事
8、高品質(zhì)服務(wù)的決定因素
9、消費(fèi)形態(tài)的變化：
1、服務(wù)的開端決定滿意終端