企業(yè)管理培訓
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學習對象
客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員,以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關人員
課程目標
1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中
2、能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧
3、參與公司服務管理與創(chuàng)新,設計各類個性化服務舉措,全方位提升客戶滿意度
課程內(nèi)容
第一部分 為什么服務“不到位”
1.個人“服務”之路的障礙——
(1)觀念不對
(2)努力不夠
(3)方法不對
(4)反應太慢
2. 服務差的原因:
(1)工作壓力
(2)私人問題
(3)不良管理
(4)責任問題
(5)技術問題
3.日常工作中 “干勁的大敵”:
(1)身心疲勞
(2)情緒低潮
(3)心有牽掛
(4)糾葛
(5)雜務
第二部分 服務理念與技巧
——“服”就是聽人家的,“務”就得做好自己的事,“服務”就是——
1、客戶服務與客戶服務技巧
(1)客戶服務與“服務營銷”
(2)客戶服務的“技巧”
(3)客戶服務需要具備的能力
(4)客戶服務的關鍵點——態(tài)度決定一切
2、服務理念——以客戶為中心
——接收快遞的“經(jīng)歷”
(1)客戶服務的概念
(2)以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
(3)如何使客戶獲得的價值最大化
3、服務理念——如何獲得超值服務的回報
——服務如果是“談戀愛”
(1)超值服務的無窮價值
4、服務理念——抱怨是金
——企業(yè)長盛不衰的理念基因
(1)了解人性——包含在客戶行為中的人性
(2)客戶的期望
(3)人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異
5、服務理念——內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
(1)誰是我的內(nèi)部客戶?
(2)內(nèi)部客戶服務的理念
(3)內(nèi)部客戶服務的各種形式
6.提升服務品質的三大竅門:
(1)附加價值
(2)高品質的服務
(3)差異性的服務
第三部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
——理解萬歲,取決于溝通萬萬歲——
1、認識你的服務角色
——角色分析與定位
(1)理解你的企業(yè)、工作、客戶
(2)顧客最在意的三件事
★人的行為/產(chǎn)品與服務/流程
2、客戶服務過程中的溝通技巧
(1)服務溝通的要點
(2)傾聽的技巧
(3)傾聽的一般注意點
(4)說的技巧
(5)問的技巧
(6)如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
(7)身體語言
(8)電話溝通的技巧
(9)電話溝通的一般要求
第四部分 提升服務過程主要階段的服務技巧
——讓顧客贏得道理,讓自己贏得生意——
1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
(1)接待客戶
(2)理解客戶——洞察客戶的心理
——“立柜三年,可以相面”
(3)幫助客戶
——給自己增加更多的麻煩,給別人帶來更多的方便
(4)留住客戶
2、有效應對客戶抱怨
(1)認識客戶的不滿、抱怨、投訴
(2)如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
(3)參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建
3、客戶服務實踐
(1)努力帶給大家好心情
(2)把握客戶的心理提供個性化服務
(3)細微之處見真情
(4)不斷進行服務創(chuàng)新
卓越的客戶服務理念與技巧-上海工慧企業(yè)管理
信息來源:工慧企業(yè)管理服務外包網(wǎng)更新時間:2017-5-31瀏覽量:170字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大 中 小
學習對象
客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員,以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關人員
課程目標
1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中
2、能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧
3、參與公司服務管理與創(chuàng)新,設計各類個性化服務舉措,全方位提升客戶滿意度
課程內(nèi)容
第一部分 為什么服務“不到位”
1.個人“服務”之路的障礙——
(1)觀念不對
(2)努力不夠
(3)方法不對
(4)反應太慢
2. 服務差的原因:
(1)工作壓力
(2)私人問題
(3)不良管理
(4)責任問題
(5)技術問題
3.日常工作中 “干勁的大敵”:
(1)身心疲勞
(2)情緒低潮
(3)心有牽掛
(4)糾葛
(5)雜務
第二部分 服務理念與技巧
——“服”就是聽人家的,“務”就得做好自己的事,“服務”就是——
1、客戶服務與客戶服務技巧
(1)客戶服務與“服務營銷”
(2)客戶服務的“技巧”
(3)客戶服務需要具備的能力
(4)客戶服務的關鍵點——態(tài)度決定一切
2、服務理念——以客戶為中心
——接收快遞的“經(jīng)歷”
(1)客戶服務的概念
(2)以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
(3)如何使客戶獲得的價值最大化
3、服務理念——如何獲得超值服務的回報
——服務如果是“談戀愛”
(1)超值服務的無窮價值
4、服務理念——抱怨是金
——企業(yè)長盛不衰的理念基因
(1)了解人性——包含在客戶行為中的人性
(2)客戶的期望
(3)人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異
5、服務理念——內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
(1)誰是我的內(nèi)部客戶?
(2)內(nèi)部客戶服務的理念
(3)內(nèi)部客戶服務的各種形式
6.提升服務品質的三大竅門:
(1)附加價值
(2)高品質的服務
(3)差異性的服務
第三部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
——理解萬歲,取決于溝通萬萬歲——
1、認識你的服務角色
——角色分析與定位
(1)理解你的企業(yè)、工作、客戶
(2)顧客最在意的三件事
★人的行為/產(chǎn)品與服務/流程
2、客戶服務過程中的溝通技巧
(1)服務溝通的要點
(2)傾聽的技巧
(3)傾聽的一般注意點
(4)說的技巧
(5)問的技巧
(6)如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
(7)身體語言
(8)電話溝通的技巧
(9)電話溝通的一般要求
第四部分 提升服務過程主要階段的服務技巧
——讓顧客贏得道理,讓自己贏得生意——
1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
(1)接待客戶
(2)理解客戶——洞察客戶的心理
——“立柜三年,可以相面”
(3)幫助客戶
——給自己增加更多的麻煩,給別人帶來更多的方便
(4)留住客戶
2、有效應對客戶抱怨
(1)認識客戶的不滿、抱怨、投訴
(2)如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
(3)參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建
3、客戶服務實踐
(1)努力帶給大家好心情
(2)把握客戶的心理提供個性化服務
(3)細微之處見真情
(4)不斷進行服務創(chuàng)新