學習對象
客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關人員
課程目標
1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中
2、能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧
3、參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度

課程內(nèi)容
第一部分 為什么服務“不到位”
1.個人“服務”之路的障礙——
（1）觀念不對
（2）努力不夠
（3）方法不對
（4）反應太慢
2. 服務差的原因：
（1）工作壓力
（2）私人問題
（3）不良管理
（4）責任問題
（5）技術問題
3.日常工作中 “干勁的大敵”：
（1）身心疲勞
（2）情緒低潮
（3）心有牽掛
（4）糾葛
（5）雜務
第二部分　服務理念與技巧
——“服”就是聽人家的，“務”就得做好自己的事，“服務”就是——
1、客戶服務與客戶服務技巧
（1）客戶服務與“服務營銷”
（2）客戶服務的“技巧”
（3）客戶服務需要具備的能力
（4）客戶服務的關鍵點——態(tài)度決定一切
2、服務理念——以客戶為中心
——接收快遞的“經(jīng)歷”
（1）客戶服務的概念
（2）以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
（3）如何使客戶獲得的價值最大化
3、服務理念——如何獲得超值服務的回報
——服務如果是“談戀愛”
（1）超值服務的無窮價值
4、服務理念——抱怨是金
——企業(yè)長盛不衰的理念基因
（1）了解人性——包含在客戶行為中的人性
（2）客戶的期望
（3）人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異
5、服務理念——內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
（1）誰是我的內(nèi)部客戶？
（2）內(nèi)部客戶服務的理念
（3）內(nèi)部客戶服務的各種形式
6.提升服務品質的三大竅門：
（1）附加價值
（2）高品質的服務
（3）差異性的服務
第三部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
——理解萬歲，取決于溝通萬萬歲——
1、認識你的服務角色
——角色分析與定位
（1）理解你的企業(yè)、工作、客戶
（2）顧客最在意的三件事
★人的行為/產(chǎn)品與服務/流程
2、客戶服務過程中的溝通技巧
（1）服務溝通的要點
（2）傾聽的技巧
（3）傾聽的一般注意點
（4）說的技巧
（5）問的技巧
（6）如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
（7）身體語言
（8）電話溝通的技巧
（9）電話溝通的一般要求
第四部分 提升服務過程主要階段的服務技巧
——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——
1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
（1）接待客戶
（2）理解客戶——洞察客戶的心理
——“立柜三年，可以相面”
（3）幫助客戶
——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便
（4）留住客戶
2、有效應對客戶抱怨
（1）認識客戶的不滿、抱怨、投訴
（2）如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
（3）參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建
3、客戶服務實踐
（1）努力帶給大家好心情
（2）把握客戶的心理提供個性化服務
（3）細微之處見真情
（4）不斷進行服務創(chuàng)新