企業(yè)管理培訓(xùn)
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學(xué)習(xí)對(duì)象
總經(jīng)理、營(yíng)銷副總、銷售總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售人員;尤其適用企業(yè)對(duì)企業(yè)的銷售、復(fù)雜產(chǎn)品的銷售、大客戶的銷售等業(yè)務(wù)模式。
課程目標(biāo)
業(yè)務(wù)貢獻(xiàn):通過(guò)客戶接觸界面精細(xì)化、規(guī)劃化運(yùn)作,支持盈利、競(jìng)爭(zhēng)與長(zhǎng)久業(yè)務(wù)成功。
流程貢獻(xiàn):提升客戶拓展效能,對(duì)業(yè)績(jī)的落地開(kāi)花與流程的順暢執(zhí)行起到良好的支撐作用。
組織貢獻(xiàn):使用共同的語(yǔ)言和靈活的戰(zhàn)術(shù)協(xié)同作戰(zhàn),使之能適應(yīng)客戶與市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化,實(shí)現(xiàn)組織成長(zhǎng)。
人員賦能貢獻(xiàn):大客戶關(guān)系管理與拓展技巧強(qiáng)調(diào)通過(guò)各種經(jīng)驗(yàn)分享(理論、案例、研討等),提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展能力、面對(duì)面銷售能力等,并輔以各種方法、工具。通過(guò)流程的開(kāi)發(fā)、推廣與應(yīng)用,確保上述目標(biāo)的達(dá)成。
課程內(nèi)容
第一章、大客戶經(jīng)理關(guān)鍵能力示意圖
一、戰(zhàn)略與規(guī)劃能力
二、項(xiàng)目運(yùn)作能力
三、客戶建設(shè)能力
四、危機(jī)管理能力
五、競(jìng)爭(zhēng)管理能力
六、客戶溝通能力
七、資源協(xié)調(diào)能力
八、交易管理能力
客戶關(guān)系建設(shè)案例分析:
1、客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析;
2、難點(diǎn)問(wèn)題解決方法;
3、組織關(guān)系實(shí)施方法;
4、客戶關(guān)系管理與創(chuàng)新方法;
5、理解與感悟;
6、工作改進(jìn)點(diǎn)分析
第二章?大客戶的關(guān)系層次與客戶關(guān)系管理流程
一、基于客戶態(tài)度掌握分寸的五個(gè)層級(jí)與六個(gè)維度
1、基于大客戶營(yíng)銷的五個(gè)層次與推進(jìn)技策略
不認(rèn)可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教練(3)
2、評(píng)判客戶現(xiàn)狀的六個(gè)維度標(biāo)準(zhǔn)
(1)客戶競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度分析
(2)客戶關(guān)鍵事件決策分析
(3)項(xiàng)目及日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)分析
(4)與客戶之間信息溝通傳遞分析
(5)客戶接觸與參與度分析
(6)認(rèn)可個(gè)人與公司程度分析
二、大客戶關(guān)系管理的五個(gè)關(guān)鍵步驟
1、組織結(jié)構(gòu)和決策鏈分析
(1)基于關(guān)鍵職位的組織權(quán)力分析圖
(2)基于決策價(jià)值,在決策鏈中影響力人物分析
(3)、結(jié)合業(yè)務(wù)價(jià)值定位動(dòng)態(tài)關(guān)鍵客戶
2、定位目標(biāo)關(guān)鍵客戶
(1)所有關(guān)鍵客戶評(píng)估(顯性與隱性)
(2)與客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估方法與工具
3、項(xiàng)目的目標(biāo)與分工
(1)項(xiàng)目主體負(fù)責(zé)人得確定細(xì)則
(2)如何明確目標(biāo),相互協(xié)作
4、確定行動(dòng)計(jì)劃
(1)制定行動(dòng)計(jì)劃于措施的要點(diǎn)
(2)SMART原則,循序漸進(jìn)實(shí)施方法
5、執(zhí)行計(jì)劃并定期檢查
研討分析:項(xiàng)目性階段輔助工具分析與結(jié)合實(shí)際指導(dǎo)
第三章 大客戶需求分析與拓展技巧
一、大客戶的期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)策略
1、期望反應(yīng)及時(shí)與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)策略
2、期望理解業(yè)務(wù)與客戶經(jīng)理能力要求
3、期望善于運(yùn)用資源與客戶經(jīng)理能力要求
4、期望可以信任與客戶經(jīng)理能力要求
二、大客戶的需求分析方法與具體應(yīng)用方法
1、"馬斯洛理論"需求層次的具體應(yīng)用
(1)生理需求的描述與拓展手段
(2)安全需求的描述與拓展手段
(3)社交需求的描述與拓展手段
(4)尊重需求的描述與拓展手段
(5)成就需求的描述與拓展手段
2、客戶需求的冰山模型
(1) 客戶顯性需求分析方法
(2)客戶價(jià)值觀、社會(huì)關(guān)系、個(gè)人深層需求分析等
三、基于真實(shí)需求的跟進(jìn)策略
1、客戶經(jīng)理與客戶互動(dòng)方式與方法
2、互動(dòng)產(chǎn)生的客戶期望分析與方法
3、能夠給客戶創(chuàng)造價(jià)值分析方法?
4、能夠給客戶帶來(lái)更多價(jià)值分析方法
案例分析:挖掘與鎖定客戶需求的實(shí)戰(zhàn)分享
第四章?大客戶的溝通與客戶拓展方法
一、大客戶的社交風(fēng)格分析與交流溝通方法
1、控制型客戶分析和交流與接觸方式
2、倡導(dǎo)型的客戶分析和交流與接觸方式
3、分析型客戶分析和交流與接觸方式
4、親切型客戶分析和交流與接觸方式
二、基于五個(gè)層級(jí)的大客戶拓展方法
1、從不認(rèn)可到中立的拓展方法
2、從中立到支持的拓展方法
3、從支持到支持并排它的拓展方法
4、從支持并排它到上升教練的拓展方法
案例分析:家訪與共同愛(ài)好的建立
第五章 談判促成-踢好臨門一腳
一、談判說(shuō)服五步法
1、確認(rèn)客戶需求的技巧
2、提出合理計(jì)劃的技巧
3、實(shí)施步驟講解技巧
4、感受價(jià)值、提供結(jié)果的技巧
5、讓客戶行動(dòng)、達(dá)成共識(shí)的技巧
二、痛過(guò)有夢(mèng)的提問(wèn)技巧
1、了解現(xiàn)狀
2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
3、不解決的痛苦
4、給予解決的快樂(lè)
三、、客戶成交四步提問(wèn)法(逆)
﹡植入期-成長(zhǎng)期-再生期-結(jié)果期
﹡分組競(jìng)賽,掌握提問(wèn)法的邏輯精髓
四、最卓越的反對(duì)意見(jiàn)六步系統(tǒng)解決法
1、仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的反對(duì)意見(jiàn)
2、扮演偵探-聽(tīng)出話中含義
3、對(duì)反對(duì)意見(jiàn)表示理解和感激
4、回應(yīng)顧客反對(duì)意見(jiàn)的邏輯方法
5、取到客戶的認(rèn)同與客戶交心
6、給客戶選擇權(quán)的方法
實(shí)戰(zhàn)演練:成交的細(xì)節(jié)與八維客戶經(jīng)理關(guān)鍵能力對(duì)照
大客戶關(guān)系管理與拓展技巧-上海工慧企業(yè)管理
信息來(lái)源:工慧企業(yè)管理服務(wù)外包網(wǎng)更新時(shí)間:2017-5-31瀏覽量:160字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大 中 小
學(xué)習(xí)對(duì)象
總經(jīng)理、營(yíng)銷副總、銷售總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售人員;尤其適用企業(yè)對(duì)企業(yè)的銷售、復(fù)雜產(chǎn)品的銷售、大客戶的銷售等業(yè)務(wù)模式。
課程目標(biāo)
業(yè)務(wù)貢獻(xiàn):通過(guò)客戶接觸界面精細(xì)化、規(guī)劃化運(yùn)作,支持盈利、競(jìng)爭(zhēng)與長(zhǎng)久業(yè)務(wù)成功。
流程貢獻(xiàn):提升客戶拓展效能,對(duì)業(yè)績(jī)的落地開(kāi)花與流程的順暢執(zhí)行起到良好的支撐作用。
組織貢獻(xiàn):使用共同的語(yǔ)言和靈活的戰(zhàn)術(shù)協(xié)同作戰(zhàn),使之能適應(yīng)客戶與市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化,實(shí)現(xiàn)組織成長(zhǎng)。
人員賦能貢獻(xiàn):大客戶關(guān)系管理與拓展技巧強(qiáng)調(diào)通過(guò)各種經(jīng)驗(yàn)分享(理論、案例、研討等),提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展能力、面對(duì)面銷售能力等,并輔以各種方法、工具。通過(guò)流程的開(kāi)發(fā)、推廣與應(yīng)用,確保上述目標(biāo)的達(dá)成。
課程內(nèi)容
第一章、大客戶經(jīng)理關(guān)鍵能力示意圖
一、戰(zhàn)略與規(guī)劃能力
二、項(xiàng)目運(yùn)作能力
三、客戶建設(shè)能力
四、危機(jī)管理能力
五、競(jìng)爭(zhēng)管理能力
六、客戶溝通能力
七、資源協(xié)調(diào)能力
八、交易管理能力
客戶關(guān)系建設(shè)案例分析:
1、客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析;
2、難點(diǎn)問(wèn)題解決方法;
3、組織關(guān)系實(shí)施方法;
4、客戶關(guān)系管理與創(chuàng)新方法;
5、理解與感悟;
6、工作改進(jìn)點(diǎn)分析
第二章?大客戶的關(guān)系層次與客戶關(guān)系管理流程
一、基于客戶態(tài)度掌握分寸的五個(gè)層級(jí)與六個(gè)維度
1、基于大客戶營(yíng)銷的五個(gè)層次與推進(jìn)技策略
不認(rèn)可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教練(3)
2、評(píng)判客戶現(xiàn)狀的六個(gè)維度標(biāo)準(zhǔn)
(1)客戶競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度分析
(2)客戶關(guān)鍵事件決策分析
(3)項(xiàng)目及日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)分析
(4)與客戶之間信息溝通傳遞分析
(5)客戶接觸與參與度分析
(6)認(rèn)可個(gè)人與公司程度分析
二、大客戶關(guān)系管理的五個(gè)關(guān)鍵步驟
1、組織結(jié)構(gòu)和決策鏈分析
(1)基于關(guān)鍵職位的組織權(quán)力分析圖
(2)基于決策價(jià)值,在決策鏈中影響力人物分析
(3)、結(jié)合業(yè)務(wù)價(jià)值定位動(dòng)態(tài)關(guān)鍵客戶
2、定位目標(biāo)關(guān)鍵客戶
(1)所有關(guān)鍵客戶評(píng)估(顯性與隱性)
(2)與客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估方法與工具
3、項(xiàng)目的目標(biāo)與分工
(1)項(xiàng)目主體負(fù)責(zé)人得確定細(xì)則
(2)如何明確目標(biāo),相互協(xié)作
4、確定行動(dòng)計(jì)劃
(1)制定行動(dòng)計(jì)劃于措施的要點(diǎn)
(2)SMART原則,循序漸進(jìn)實(shí)施方法
5、執(zhí)行計(jì)劃并定期檢查
研討分析:項(xiàng)目性階段輔助工具分析與結(jié)合實(shí)際指導(dǎo)
第三章 大客戶需求分析與拓展技巧
一、大客戶的期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)策略
1、期望反應(yīng)及時(shí)與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)策略
2、期望理解業(yè)務(wù)與客戶經(jīng)理能力要求
3、期望善于運(yùn)用資源與客戶經(jīng)理能力要求
4、期望可以信任與客戶經(jīng)理能力要求
二、大客戶的需求分析方法與具體應(yīng)用方法
1、"馬斯洛理論"需求層次的具體應(yīng)用
(1)生理需求的描述與拓展手段
(2)安全需求的描述與拓展手段
(3)社交需求的描述與拓展手段
(4)尊重需求的描述與拓展手段
(5)成就需求的描述與拓展手段
2、客戶需求的冰山模型
(1) 客戶顯性需求分析方法
(2)客戶價(jià)值觀、社會(huì)關(guān)系、個(gè)人深層需求分析等
三、基于真實(shí)需求的跟進(jìn)策略
1、客戶經(jīng)理與客戶互動(dòng)方式與方法
2、互動(dòng)產(chǎn)生的客戶期望分析與方法
3、能夠給客戶創(chuàng)造價(jià)值分析方法?
4、能夠給客戶帶來(lái)更多價(jià)值分析方法
案例分析:挖掘與鎖定客戶需求的實(shí)戰(zhàn)分享
第四章?大客戶的溝通與客戶拓展方法
一、大客戶的社交風(fēng)格分析與交流溝通方法
1、控制型客戶分析和交流與接觸方式
2、倡導(dǎo)型的客戶分析和交流與接觸方式
3、分析型客戶分析和交流與接觸方式
4、親切型客戶分析和交流與接觸方式
二、基于五個(gè)層級(jí)的大客戶拓展方法
1、從不認(rèn)可到中立的拓展方法
2、從中立到支持的拓展方法
3、從支持到支持并排它的拓展方法
4、從支持并排它到上升教練的拓展方法
案例分析:家訪與共同愛(ài)好的建立
第五章 談判促成-踢好臨門一腳
一、談判說(shuō)服五步法
1、確認(rèn)客戶需求的技巧
2、提出合理計(jì)劃的技巧
3、實(shí)施步驟講解技巧
4、感受價(jià)值、提供結(jié)果的技巧
5、讓客戶行動(dòng)、達(dá)成共識(shí)的技巧
二、痛過(guò)有夢(mèng)的提問(wèn)技巧
1、了解現(xiàn)狀
2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
3、不解決的痛苦
4、給予解決的快樂(lè)
三、、客戶成交四步提問(wèn)法(逆)
﹡植入期-成長(zhǎng)期-再生期-結(jié)果期
﹡分組競(jìng)賽,掌握提問(wèn)法的邏輯精髓
四、最卓越的反對(duì)意見(jiàn)六步系統(tǒng)解決法
1、仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的反對(duì)意見(jiàn)
2、扮演偵探-聽(tīng)出話中含義
3、對(duì)反對(duì)意見(jiàn)表示理解和感激
4、回應(yīng)顧客反對(duì)意見(jiàn)的邏輯方法
5、取到客戶的認(rèn)同與客戶交心
6、給客戶選擇權(quán)的方法
實(shí)戰(zhàn)演練:成交的細(xì)節(jié)與八維客戶經(jīng)理關(guān)鍵能力對(duì)照