學(xué)習(xí)對象
高層管理、 中層干部、 基層主管、 基層員工等。


課程目標(biāo)
課程收益:
1. 只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠；

2. 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)；

3. 引入“客戶服務(wù)循環(huán)”的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐；

4. 了解客戶服務(wù)技巧和原則；

5. 提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會。

6. 哪些忠誠客戶對業(yè)績有利；

7. 如何緊緊抓住他們；

8. 如何獲取更多這樣的客戶。



課程內(nèi)容
課程大綱:
一、中國市場的五大特征
二、銷售競爭三大要素
1.?????? 產(chǎn)品
2.?????? 價(jià)格
3.?????? 服務(wù)
三、邁克爾.波特的競爭策略
低成本－差異化
差異化的產(chǎn)品－差異化的服務(wù)
四、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
五、銷售與全程服務(wù)：售前、售中和售貨服務(wù)
六、不滿意的顧客會帶來什么（討論）
七、思維模式的轉(zhuǎn)變與服務(wù)的誤區(qū)
八、顧客的期待與服務(wù)的軟硬件
九、理解顧客的觀點(diǎn)
1.?????? 有形度
2.?????? 同理度
3.?????? 專業(yè)度
4.?????? 反應(yīng)度
5.?????? 信賴度
十、服務(wù)人員的職業(yè)化塑造
十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要素
1.?????? 服務(wù)態(tài)度
2.?????? 服務(wù)語言
3.?????? 服務(wù)行為
4.?????? 服務(wù)質(zhì)量
十二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的五步驟循環(huán)
1.?????? 了解你的客戶
2.?????? 顧客的分類及特點(diǎn)
3.?????? 顧客滿意度的產(chǎn)生
4.?????? 客戶的需求之窗
5.?????? 了解客戶的方法
6.?????? 案例：海爾“個(gè)性化零距離”服務(wù)
7.?????? 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
8.?????? 顧客服務(wù)的四種形式
9.?????? 冰箱式
10.??? 工廠式
11.??? 動物園式
12.??? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
13.??? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
14.??? 建立成功的團(tuán)隊(duì)
15.??? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的六要素
16.??? 定期檢查、討論
17.??? 糾正及改善顧客服務(wù)
十三、服務(wù)與投訴
1.?????? 投訴是金－有效處理投訴的意義（松
2.?????? 下公司顧客抱怨中心案例分析）
3.?????? 客戶投訴原因分析
4.?????? 正確處理客戶投訴的原則
5.?????? 三種需求的應(yīng)用
6.?????? 有效處理投訴的技巧
7.?????? 如何面對和處理“發(fā)火”的顧客
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