學(xué)習(xí)對(duì)象
營(yíng)銷人員
課程目標(biāo)


課程介紹

1. 通過(guò)對(duì)客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求

2. 從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏

課程特點(diǎn)

1. 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。

2. 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。





課程內(nèi)容
一、了解客戶心理,才能有效溝通
1.?????? 不了解客戶心理就沒(méi)有真正的溝通
2.?????? 如何讓客戶心理不設(shè)防
3.?????? 通過(guò)什么來(lái)影響客戶(你的咨詢能力)
4.?????? 如何確定客戶的心目中的價(jià)值(感知)
5.?????? 溝通就是對(duì)客戶的感性激發(fā)
6.?????? 學(xué)員練習(xí)--小組討論
二、了解客戶心理,才能快速達(dá)成共識(shí)
1.?????? 客戶眼里的服務(wù)與銷售(人)
2.?????? 如何讓客戶寧愿拋棄別人而選擇你
3.?????? 與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素
4.?????? 客戶做決策心路歷程
5.?????? 對(duì)客戶的內(nèi)心進(jìn)行疏通和管理(期望)
三、了解客戶心理,才能鎖定客戶需求
1.?????? 把握客戶的需求沒(méi)那么簡(jiǎn)單(顯性/隱性)
2.?????? 如何鎖定客戶需求(畫(huà)地為牢還是情不自禁)
3.?????? 客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵
4.?????? 客戶的心理訴求如何導(dǎo)引
5.?????? 溝通中客戶的行為類型與心理需求
6.?????? 不同行為類型客戶的針對(duì)性溝通技術(shù)
7.?????? 學(xué)員練習(xí)—客戶心理與行為速寫
四、了解客戶心理，才能有效運(yùn)用溝通技術(shù)
1.?????? 問(wèn)題的重要性
2.?????? 銷售就是提問(wèn),服務(wù)更是提問(wèn)
3.?????? 用問(wèn)題影響客戶心理的技巧
4.?????? 用問(wèn)題澄清客戶需求的方法
5.?????? 傾聽(tīng)客戶心聲,讓客戶把需求講出來(lái)
6.?????? 領(lǐng)會(huì)客戶需求，讓客戶把你永放心中
7.?????? 學(xué)員練習(xí)--用問(wèn)題鎖定客戶需求
五、了解客戶心理，才能更好處理客戶投訴
1.?????? 客戶投訴的心理分析
2.?????? 客戶流失與客戶投訴
3.?????? 正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
4.?????? 客戶投訴處理的原則
5.?????? 客戶投訴處理的心理與技巧
6.?????? 客戶投訴平復(fù)的3F法則
7.?????? 客戶投訴處理的步驟
8.?????? 案例分析--學(xué)員練習(xí)（角色扮演）
六、正確管理客戶心理，擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群體
1.?????? 了解客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
2.?????? 引導(dǎo)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤管理
3.?????? 通過(guò)服務(wù)和營(yíng)銷手段與客戶進(jìn)行深入溝通
4.?????? 占領(lǐng)市場(chǎng)就是占領(lǐng)客戶心理
5.?????? 總結(jié)
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