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客戶服務(wù)管理與投訴處理技巧-上海工慧企業(yè)管理

信息來源:工慧企業(yè)管理服務(wù)外包網(wǎng)更新時間:2017-5-31瀏覽量:246字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大



  
學(xué)習(xí)對象
本課程適合希望提升企業(yè)客戶服務(wù)管理和投訴處理技能的職業(yè)人士,比如銷售經(jīng)理/主管、市場經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)經(jīng)理/主管等
課程目標(biāo)
一、課程前言:

客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過程,也是創(chuàng)造客戶良好感知的過程,但是在競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下,追求客戶滿意就變得十分艱難。對于如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系,打造高品質(zhì)的客戶服務(wù),許多管理者深感困惑——

如何理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成?

如何優(yōu)化服務(wù)圈及其服務(wù)流程?

如何運(yùn)用專業(yè)化溝通技巧提高滿意度?

如何有效地管理客戶的期望值?

如何快速并妥善處理客戶投訴?

針對以上問題,我們特邀實(shí)戰(zhàn)管理訓(xùn)練專家舒薇女士,與我們一同分享《客戶服務(wù)管理與投訴處理技巧》的精彩課程,幫助您剖析競爭環(huán)境下客戶服務(wù)的特征,通過服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立保證服務(wù)品質(zhì),通過管理客戶的期望值保證客戶的滿意度,通過專業(yè)化的溝通技巧,尤其是對抗性的溝通和引導(dǎo)技巧有效地施加個人影響力,管理客戶的情緒,迅速化解不滿,從而把投訴轉(zhuǎn)化為機(jī)會,保證客戶的忠誠度。

二、課程收獲:

陳述塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法

運(yùn)用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度

運(yùn)用管理客戶期望值的技巧保證滿意度

運(yùn)用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級





課程內(nèi)容
【第一天上午】
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程
1、在競爭環(huán)境中,客戶眼中的服務(wù)是什么?
(1)為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
(2)客戶對服務(wù)需求層次的變化
(3)一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成
(1)核心服務(wù)(物的層面)
(2)客戶關(guān)系(人的層面)
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少
(1)服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求
(2)服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受
(3)客戶的評價是他的體驗(yàn)而不是你的付出
4、提升客戶感受的出發(fā)點(diǎn)
(1)制造正面的關(guān)鍵時刻-提升感知
(2)服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營-無形變有形
二、科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)體系――用服務(wù)流程和規(guī)范保證滿意度
1、客戶服務(wù)管理的價值和使命
(1)制定服務(wù)戰(zhàn)略
(2)創(chuàng)造服務(wù)理念
(3)建立服務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、科學(xué)的服務(wù)流程的建立
(1)前臺接觸環(huán)節(jié)
(2)后臺傳遞環(huán)節(jié)
(3)預(yù)期服務(wù)管理
【第一天下午】
3、服務(wù)圈及其服務(wù)流程的優(yōu)化
4、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立
(1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三個領(lǐng)域
(2)科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的特征
(3)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個步驟
5、服務(wù)管理從結(jié)果向過程轉(zhuǎn)化
(1)只有被考核的東西才能執(zhí)行――注重服務(wù)過程監(jiān)控
(2)必須讓員工知道應(yīng)該如何作――注重人的行為培養(yǎng)
(3)不是所有的內(nèi)容都適宜考核――不要為了考核而考核
三、專業(yè)化的服務(wù)與溝通技巧――用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度
1、充分了解客戶的需求把握溝通的主動權(quán)
(1)你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
A、聽事實(shí),也聽情感-聆聽是最好的安撫技巧
B、聽客戶的訴求,也聽言下之意-避免先入為主
(2)你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
A、結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向
B、通過提問引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動性
(3)你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
A、令客戶愉悅的語言技巧
B、確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
C、創(chuàng)建雙方相似性的技巧
【第二天上午】
D、永遠(yuǎn)不使用破壞性的語言模式
a)負(fù)面的詞語,帶有______字樣
b)抱怨性的詞語,帶有______字樣
c)正面拒絕的詞語,帶有______字樣
d)質(zhì)疑對方的詞語,帶有______字樣
e)限制性的詞語,帶有______字樣
2、提高個人影響力-對抗性溝通的表達(dá)技巧
(1)面對表達(dá)不清晰的客戶的引導(dǎo)技巧
(2)面對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)技巧
(3)面對憤怒的客戶的引導(dǎo)技巧
(4)面對有備而來的客戶的引導(dǎo)技巧
3、專業(yè)化表達(dá)的話術(shù)結(jié)構(gòu)
四、有效地管理客戶的期望值——控制了期望值就保證了滿意度
1、客戶期望值的來源
(1)來自企業(yè)的宣傳和承諾
(2)來自同業(yè)的慣例和承諾
(3)來自本人的感知和個性需求
2、哪些期望值需要被管理
(1)過高的期望值
(2)有歧義的期望值
(3)無理的期望值
3、管理客戶期望值的技巧
(1)慧眼識別客戶真正的期望值
(2)幫助客戶合理地設(shè)定期望值
(3)說服客戶放棄可以忽略的期望值
4、管理期望值的最終結(jié)果
(1)把模糊期望變成精確期望
(2)把隱形期望變成顯性期望
(3)把非現(xiàn)實(shí)期望變成現(xiàn)實(shí)期望
【第二天下午】
五、客戶投訴的處理技巧——通過化解怨氣守住滿意度的底線
1、抱怨是金-客戶投訴價值分析
2、客戶投訴的問題分類
(1)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴
(2)服務(wù)態(tài)度的投訴
(3)客戶責(zé)任的投訴
(4)對投訴處理不滿的投訴
3、迅速平息客戶怨氣的技巧
(1)關(guān)注客戶感受,也表達(dá)你的感受
(2)及時安撫情緒,讓客戶覺得誠意
(3)表達(dá)服務(wù)意愿,立即采取行動
(4)令客戶受控,防止事態(tài)發(fā)展
4、投訴處理的基本步驟
(1)第一步:傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感)
(2)第二步:同情他的遭遇(復(fù)述問題表示理解)
(3)第三步:提出正確的問題(了解需求)
(4)第四步:達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶選擇)
(5)第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)
(6)第六步:修復(fù)關(guān)系(三句話)
5、防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
(1)戰(zhàn)術(shù)之一:奉為上賓
(2)戰(zhàn)術(shù)之二:以靜制動
(3)戰(zhàn)術(shù)之三:筆下乾坤
(4)戰(zhàn)術(shù)之四:以退為進(jìn)
(5)戰(zhàn)術(shù)之五:另起一行
(6)戰(zhàn)術(shù)之六:移情換景
6、處理投訴的四種境界
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