學(xué)習(xí)對(duì)象
銷售總監(jiān)、客戶管理總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售骨干
課程目標(biāo)


1、學(xué)習(xí)如何更有效地作出高質(zhì)量的決策
2、學(xué)習(xí)處理面對(duì)問(wèn)題時(shí)有可能出現(xiàn)的人或事等方面的困擾并提升溝通技巧
3、克服解決問(wèn)題與作決策時(shí)的心理壓力
課程內(nèi)容
第一單元 問(wèn)題分析概論與模型
1. 引子
a) 案例：大理石墻裂縫故事
b) 小活動(dòng)
2. 什么是問(wèn)題？---
a) 了解大家對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)
b) 解釋什么是問(wèn)題
3. 解決問(wèn)題模型----
a) IDEA問(wèn)題解決模型；
b) DMAIC模式簡(jiǎn)介；
c) MOTOROLA模式簡(jiǎn)介
d) 大眾九步法模式簡(jiǎn)介
4. 六步法模型
小例子：修車
5. 解決問(wèn)題的三個(gè)關(guān)鍵：
a) 正確的態(tài)度/正確的方法/正確的資源
b) 正確的態(tài)度是關(guān)鍵：
i. 積極主動(dòng)：影響圈與關(guān)注圈-
ii. 責(zé)任感
iii. 雙贏思維
iv. 系統(tǒng)思考
第二單元 問(wèn)題解決第一步，界定問(wèn)題
1. 引子：
a) 員工流失率問(wèn)題
2. 任務(wù)1.1：確定問(wèn)題的主題
a) 問(wèn)題來(lái)源
b) 問(wèn)題選擇的標(biāo)準(zhǔn)
3. 任務(wù)1.2：找出關(guān)鍵問(wèn)題
a) 運(yùn)用結(jié)構(gòu)樹(shù)
b) 例子：分析客戶滿意度
c) 練習(xí)：
i. 磁帶機(jī)故障分析
ii. 案例分析：加班費(fèi)控制
iii. 練習(xí)活動(dòng)：讓學(xué)員自己確定一個(gè)與自己相關(guān)的案例作為討論問(wèn)題；并運(yùn)用三個(gè)方法來(lái)分析；；
4. 任務(wù)1.3：定義問(wèn)題
a) 明確寫(xiě)出問(wèn)題的陳述
b) 例子：分析客戶滿意度
c) 練習(xí)：磁帶機(jī)故障分析
5. 單元綜合練習(xí)：餐廳客戶滿意度—界定問(wèn)題
6. 單元要點(diǎn)小結(jié)
第三單元 問(wèn)題解決第二步，診斷原因
1. 引子：
a) 香草冰淇淋與汽車故障
b) 長(zhǎng)軍的三種感冒
c) 供參考的練習(xí)游戲：我家的草坪怎么了
2. 任務(wù)2.1：列出所有可能的原因（影響因素）
a) 案例分析：樓道燈泡壞了
b) 介紹分析工具：魚(yú)骨刺圖
c) 介紹分析工具：流程分析法
i. 例，請(qǐng)朋友下餐館：九步流程：了解需求—選餐廳—入廳—就座—點(diǎn)菜-等菜—吃-買單-離開(kāi)
i. 要點(diǎn)：流程不能太碎，要能產(chǎn)生增值；
d) 練習(xí)案例（供參考）：
i. 提高產(chǎn)品運(yùn)輸時(shí)效（彭玲）
ii. 超市收銀慢原因
iii. 小學(xué)生眼睛近視原因
iv. 大客戶銷售業(yè)績(jī)不好的因素
v. 骨干員工流失
vi. 加班費(fèi)增加實(shí)例分析
3. 任務(wù)2.2：采集與整理相關(guān)數(shù)據(jù)
a) 案例：汽車修理慢原因分析
b) 工具：跟蹤卡
c) 工具：原因檢測(cè)表
4. 任務(wù)2.3：確定主因
c) 工具：帕列托圖（看80/20法則書(shū)）
5. 任務(wù)2.4：回顧問(wèn)題陳述
6. 單元綜合練習(xí)：餐廳客戶滿意度—找出原因
7. 本單元要點(diǎn)小結(jié)
a) 介紹其他分析工具：
i. 專家評(píng)審法；
ii. 標(biāo)桿法；
iii. 團(tuán)隊(duì)決策法；
b) 原因篩選法：
i. 三易原則，易改；改了易見(jiàn)效；易衡量；
第四單元 問(wèn)題解決第三步，產(chǎn)生方案
1. 引子：
a) 選女友；
b) 或買車
2. 任務(wù)3.1：產(chǎn)生備選方案
a) 練習(xí)：
i. 曲別針的用途；
ii. 磚頭的用途；
iii. 香蕉皮；可樂(lè)瓶用途（3分鐘）；
b) 介紹工具：頭腦風(fēng)暴法
i. 游戲1：IX，如何加一條線，變成6；
1. 答案：SIX； IX6
ii. 游戲2：102+1=101，如何移動(dòng)一根使等式成立；
10；102+1=101；?1. 答案：102+1
3. 任務(wù)3.2：建立決策標(biāo)準(zhǔn)
a) 練習(xí)：周末活動(dòng)
b) 介紹工具：權(quán)重投票法
c) 解釋概念與標(biāo)準(zhǔn)：絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)與相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)
4. 任務(wù)3.3：評(píng)估與確定方案
a) 介紹工具：決策分析表
b) 例：買車?yán)捎矛F(xiàn)場(chǎng)學(xué)員例）
5. 單元綜合練習(xí)
a) 餐廳客戶滿意度—產(chǎn)生方案
b) 錄像案例分析：購(gòu)房記
i. 第一段錄像：分析決策目的與影響要素
ii. 第2-4段錄像研討：三個(gè)方案的比較
iii. 例子：老唐買房例
6. 介紹方法與工具：Mind-Mapping
7. 本單元要點(diǎn)小結(jié)
8. 參考培訓(xùn)活動(dòng)：
a) 游戲：壘高塔，
8張A4白紙，如何在5分鐘內(nèi)壘得最高，又經(jīng)得起2米外吹氣；為勝
b) 游戲：海上求生
c) 游戲：6人過(guò)河； （團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽）
活動(dòng)說(shuō)明：3好人3壞人，3好人皆能劃船；3壞人中只有一人會(huì)劃船；13步最快使雙方對(duì)岸互換
第五單元 問(wèn)題解決第四步，制定計(jì)劃
1. 提問(wèn)：行動(dòng)計(jì)劃包括什么？
a) 案例分析：培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)
2. 任務(wù)4.1：制定行動(dòng)計(jì)劃
a) 工具：甘特圖/行動(dòng)計(jì)劃工作單
3. 任務(wù)4.2：找出關(guān)鍵路徑
a) 案例：香濱酒生產(chǎn)案例
4. 任務(wù)4.3：評(píng)估行動(dòng)計(jì)劃
a) 工具：風(fēng)險(xiǎn)控制表
第六單元 問(wèn)題解決第五步，實(shí)施計(jì)劃
1. 任務(wù)5.1：監(jiān)督與跟蹤實(shí)施過(guò)程任務(wù)
2. 任務(wù)5.2：進(jìn)行必要的更新與糾偏
3. 任務(wù)5.3：在必要時(shí)實(shí)施應(yīng)急性計(jì)劃
第七單元 問(wèn)題解決第六步，結(jié)果評(píng)估
1. 任務(wù)6.1：評(píng)價(jià)結(jié)果；
2. 任務(wù)6.2：標(biāo)準(zhǔn)化/建立模板；
3. 任務(wù)6.3：表彰團(tuán)隊(duì)并溝通結(jié)果；
4. 任務(wù)6.4：持續(xù)改進(jìn)；
第八單元：總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1. 回顧問(wèn)題解決六步法模型：步驟/方法/工具；
2. 如何持續(xù)提升問(wèn)題解決的能力？
a) 問(wèn)題解決與Seven Habits
b) 問(wèn)題解決與第五項(xiàng)修煉
c) 問(wèn)題解決與EQ、AQ；
d) 問(wèn)題解決與MBTI溝通行為風(fēng)格；
e) 問(wèn)題解決與知識(shí)管理
3. 推薦幾本書(shū)
4. 布置訓(xùn)后作業(yè)
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