學(xué)習(xí)對象
已經(jīng)學(xué)習(xí)過銷售技巧與服務(wù)技巧的服務(wù)營銷人員
課程目標(biāo)
1、服務(wù)營銷到底是服務(wù)還是營銷？銷售如何與服務(wù)完美對接形成合力？銷售中如何做好服務(wù)？服務(wù)中如何創(chuàng)造銷售的機(jī)會(huì)？如何讓銷售額與客戶滿意度并肩提升？
2、講師吳宏暉用三星電子銷售部門的工作經(jīng)歷融合海爾服務(wù)部門的工作經(jīng)歷，為您原創(chuàng)開發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決上述問題的服務(wù)營銷課程。




課程內(nèi)容
第一講：從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷
1、服務(wù)與營銷是銷售的不同渠道
2、從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變
3、服務(wù)與銷售中客戶行為的特點(diǎn)
4、理解經(jīng)典的7Ps 服務(wù)營銷組合
第二講：服務(wù)營銷中的客戶價(jià)值
1、從服務(wù)價(jià)值鏈到服務(wù)利潤鏈
2、服務(wù)價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值的組合
3、用服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價(jià)值
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本付出
第三講：服務(wù)營銷中的銷售模式
1、銷售漏斗匹配的服務(wù)策略
2、客戶生命周期的服務(wù)應(yīng)對
3、服務(wù)中的交叉及增值銷售
4、進(jìn)行產(chǎn)品擴(kuò)大及向上銷售
5、客戶數(shù)據(jù)庫要有分析能力
第四講：服務(wù)成為銷售的催化劑
1、不要做滿意度的井底之蛙
2、穩(wěn)定的工作質(zhì)量建立信任
3、提升客戶忠誠與重復(fù)購買
4、感動(dòng)客戶并贏得情感歸屬
第五講：服務(wù)贏得更多銷售機(jī)會(huì)
1、在平安無事中沒事找事
2優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大購買欲望
3、無償服務(wù)促進(jìn)有償銷售
4、發(fā)揮榜樣客戶宣傳作用
5、推動(dòng)客戶間的自我推薦
6、抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)主動(dòng)關(guān)懷客戶
7、會(huì)員服務(wù)贏得客戶回頭
8、增進(jìn)信任的客戶俱樂部
第六講：讓銷售與服務(wù)無縫對接
1、理解銷售中服務(wù)三階段
2、客戶接待為銷售做準(zhǔn)備
3、服務(wù)發(fā)現(xiàn)潛在購買需求
4、預(yù)測客戶現(xiàn)存工作困境
5、對客戶情緒的感同身受
6、解決方案促進(jìn)服務(wù)增值
7、產(chǎn)品使用中的新品推薦
8、在后期回訪中埋下伏筆
第七講：服務(wù)營銷流程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
1、找到重要的“服務(wù)接觸點(diǎn)”
2、接觸點(diǎn)客戶引導(dǎo)要素設(shè)計(jì)
3、要教會(huì)客戶接受工作流程
4、設(shè)計(jì)好銷售中的服務(wù)承諾
5、建立個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
第八講：服務(wù)營銷中的客戶心理
1、用客戶體驗(yàn)促進(jìn)客戶感知
2、服務(wù)的感性與采購的理性
3、服務(wù)打動(dòng)客戶的要素利用
4、客戶情緒與服務(wù)偏好分析
5、要與客戶溝通風(fēng)格相匹配
第九講：平衡服務(wù)與銷售雙重角色
1、服務(wù)與銷售之間角色沖突
2、不讓售前與售后自相矛盾
3、避免過度銷售與強(qiáng)迫服務(wù)
4、樹立服務(wù)顧問形象四方面
5、客戶是你的，你是客戶的
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