學(xué)習(xí)對(duì)象
1.百貨門店總經(jīng)理、后備店長(zhǎng)；
2.百貨門店?duì)I運(yùn)、招商、營(yíng)銷及顧客服務(wù)部門高級(jí)經(jīng)理；
3.商業(yè)地產(chǎn)及購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。

課程目標(biāo)
1.了解MALL時(shí)代百貨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)
2.以激發(fā)顧客體驗(yàn)為訴求的百貨形象與商場(chǎng)氛圍營(yíng)造策略
3.以顧客關(guān)系管理為先導(dǎo)的個(gè)性化營(yíng)銷策略
4.以超越顧客需求為目標(biāo)的差異化服務(wù)策略

課程內(nèi)容
1、? MALL時(shí)代百貨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)
全球經(jīng)濟(jì)衰退和中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速放緩對(duì)百貨行業(yè)的影響?
城鎮(zhèn)化進(jìn)程與居民消費(fèi)心態(tài)變化形成的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
百貨、超市、購(gòu)物中心的業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)合
過去、現(xiàn)在和未來百貨業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)對(duì)比分析
基于引領(lǐng)生活方式演變的百貨行業(yè)發(fā)展策略
大型百貨購(gòu)物中心化
小型百貨主題化
非核心商圈百貨社區(qū)化
基于顧客消費(fèi)行為特征及需求滿足的百貨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略
以生活形態(tài)滿足為原則的第三代百貨賣場(chǎng)規(guī)劃與商品組合策略
以激發(fā)顧客體驗(yàn)為訴求的百貨形象與商場(chǎng)氛圍營(yíng)造策略
以顧客關(guān)系管理為先導(dǎo)的個(gè)性化營(yíng)銷策略
以超越顧客需求為目標(biāo)的差異化服務(wù)策略
2、以生活形態(tài)滿足為原則的百貨賣場(chǎng)規(guī)劃與商品組合
第三代百貨的概念與特征
百貨公司購(gòu)物中心化發(fā)展趨勢(shì)
實(shí)現(xiàn)客流共享與互動(dòng)的賣場(chǎng)業(yè)態(tài)規(guī)劃
以年齡層生活形態(tài)為依據(jù)的品類組合與品牌規(guī)劃
傳統(tǒng)百貨商品格局向第三代百貨商品組合提升的路徑與方法
案例分享研討
模擬實(shí)戰(zhàn)
3、以激發(fā)顧客體驗(yàn)為訴求的百貨形象與商場(chǎng)氛圍營(yíng)造策略
傳統(tǒng)百貨賣場(chǎng)形象由標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化的演變
充分激發(fā)消費(fèi)者視覺享受的商業(yè)空間美學(xué)
與商品特征相呼應(yīng)的賣場(chǎng)區(qū)域化裝飾風(fēng)格
以生活提案為先導(dǎo)的百貨VMD可視化商品策略的實(shí)施流程
商場(chǎng)空間布局規(guī)劃及裝飾設(shè)計(jì)案例解析
4、以顧客關(guān)系管理為先導(dǎo)的個(gè)性化營(yíng)銷策略
顧客忠誠(chéng)度對(duì)于百貨公司重要意義
實(shí)現(xiàn)CRM從財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)向營(yíng)銷策劃系統(tǒng)的升級(jí)
以爭(zhēng)奪顧客忠誠(chéng)度為目標(biāo)的個(gè)性化營(yíng)銷
基于顧客消費(fèi)行為分析的營(yíng)銷計(jì)劃的制訂與實(shí)施
網(wǎng)絡(luò)化生存形態(tài)下運(yùn)用新媒體增強(qiáng)百貨與目標(biāo)顧客之間的有效互動(dòng)
百貨個(gè)性化營(yíng)銷策略實(shí)施攻略
模擬實(shí)戰(zhàn)
5、以超越顧客需求為目標(biāo)的差異化服務(wù)策略
百貨公司顧客價(jià)值評(píng)估模型
實(shí)現(xiàn)CRM從財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)向顧客服務(wù)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變
VIP顧客服務(wù)與VIP顧客營(yíng)銷的差異性與關(guān)聯(lián)性
差異化服務(wù)與個(gè)性化營(yíng)銷策略的聯(lián)動(dòng)實(shí)施
以高級(jí)顧客服務(wù)經(jīng)理為代表的高端顧客服務(wù)體系的建立
打造以CRM為基礎(chǔ)、以專柜服務(wù)為手段的個(gè)性化顧客服務(wù)體系
全面升級(jí)百貨顧客服務(wù)體系與服務(wù)范疇
VIP顧客服務(wù)案例分享
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