【課程背景】
　　營銷培訓(xùn)市場上關(guān)于銷售技巧、公關(guān)策略、商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)師已經(jīng)非常之多，有從國外引進(jìn)的銷售SPIN策略、實(shí)踐豐富的銷售人員總結(jié)的“天龍八部”、擅長與人打交道的銷售老手歸納的“公關(guān)葵花寶典”……但是我們經(jīng)常看到的現(xiàn)象是：學(xué)了這些課程后，高層客戶 的關(guān)系突破依然告解無望，找不到客戶 的關(guān)鍵突破口;高層關(guān)系的長期維系還是步步維艱，摸不準(zhǔn)客戶的真實(shí)需求和核心關(guān)注點(diǎn);做不下來的客戶依然做不下來、拿不下來的大項(xiàng)目依然拿不下來;營銷組織還是沒有辦法讓銷售人員整體掌握高層客戶公關(guān) 的“絕招”和“特技”;大項(xiàng)目的進(jìn)入和成功還是要倚重于熟人引薦和高層關(guān)系覆蓋……為什么會出現(xiàn)這些問題呢?
　　與培訓(xùn)市場同類型課程的區(qū)別是：從大客戶銷售基本規(guī)律入手，使銷售團(tuán)隊(duì)首先掌握大客戶銷售的方法論，掌握客戶組織在不同項(xiàng)目階段的心態(tài)演變和需求特點(diǎn)，然后針對性的提供方法策略、流程工具;從人性的基本規(guī)律和表現(xiàn)特征入手，不僅僅是提供表象的公關(guān)技巧，而是從社會心理學(xué)的角度出發(fā)，提供多套簡潔易懂易掌握的方法工具，使得高層客戶的把握有規(guī)律和方法可依循;歸納總結(jié)了大客戶銷售市場上高層客戶的常見隱性需求隱性心態(tài)，幫助銷售人員準(zhǔn)確理解和把握高層客戶;從營銷組織發(fā)育的角度，提供了建設(shè)高層客戶關(guān)系平臺的成功經(jīng)驗(yàn)和案例，幫助企業(yè)如何快速提升整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的高層客戶公關(guān)力量。
　　課程目標(biāo)
　　1. 在認(rèn)識、掌握大客戶銷售基本規(guī)律的前提下，提煉銷售項(xiàng)目運(yùn)作和客戶決策規(guī)律、顯性需求隱性需求的特點(diǎn)、以及客戶關(guān)注點(diǎn)、項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)的演變特征。使得銷售人員圍繞項(xiàng)目進(jìn)程展開的公關(guān)活動(dòng)有章可依、有規(guī)律可循;
　　2. 提供了多維度的認(rèn)識和把握不同性格特點(diǎn)、職務(wù)特點(diǎn)、地域特點(diǎn)等情景下的高層客戶，在項(xiàng)目決策過程中的表現(xiàn)特征和心理依據(jù)，使得學(xué)員能夠超越表象的、不求甚解的公關(guān)技巧，真正把握心理學(xué)的原理和規(guī)律，自己做到舉一反三，靈活運(yùn)用;
　　3. 讓學(xué)員掌握如何面對不同性格、不同職務(wù)、不同地域、不同心態(tài)、不同項(xiàng)目生態(tài)下的高層客戶，如何遵循既定的方法，展開公關(guān);
　　4. 提供了從組織化的營銷格局上，高層客戶關(guān)系平臺建設(shè)的思路和實(shí)現(xiàn)路徑，通過大量豐富多彩的案例介紹，提供銷售團(tuán)隊(duì)如何展開協(xié)同配合的公關(guān)活動(dòng)，以維系長久良好的客戶關(guān)系;
　　學(xué)習(xí)對象
　　企業(yè)CEO、營銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、產(chǎn)品經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、銷售人員等
　　課程內(nèi)容
　　一. 關(guān)系營銷與客戶公關(guān)概說
　　1.某失敗營銷案例分析
　　2.什么是客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
　　1) 如何獲得客戶和保持客戶
　　2) 如何做到長期的客戶滿意度
　　3) 怎樣才算為客戶創(chuàng)造價(jià)值
　　4) 客戶忠誠是怎樣做到的
　　3.大客戶銷售的客戶公關(guān)特征
　　1)客戶關(guān)系突破較難
　　2)客戶決策鏈較長、每個(gè)角色參與決策的訴求不一致
　　3)長期維系客戶關(guān)系較難
　　4)了解和把握客戶需求、客戶隱性需求較難
　　5)客戶組織生態(tài)的變化不能及時(shí)掌握
　　……
　　4.大客戶銷售中客戶公關(guān)面臨的主要問題
　　1)依靠老板的個(gè)人關(guān)系和牛人的人脈資源
　　2)無法形成有效的客戶開發(fā)規(guī)律，靠天吃飯
　　3)企業(yè)的高層公關(guān)無法突破
　　4)無法做深做實(shí)、長期維系客戶關(guān)系
　　5)資深老銷售的離職帶走客戶關(guān)系，流失市場資源、給企業(yè)帶來隱患
　　5.針對以上問題業(yè)界最佳實(shí)踐的解決之道
　　6.當(dāng)前的市場環(huán)境對大客戶公關(guān)提出了哪些新的挑戰(zhàn)?
　　1) 產(chǎn)品同質(zhì)化競爭嚴(yán)重對客戶關(guān)系提出的更苛刻要求
　　2) 大客戶銷售公關(guān)活動(dòng)對公司、組織、客戶經(jīng)理和市場拓展人員提出了哪些新的要求?
　　7.大客戶銷售公關(guān)的流程價(jià)值鏈分析
　　1) 有哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)?
　　2) 每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的成功關(guān)鍵因素
　　8.大客戶戰(zhàn)略公關(guān)的總體思路
　　1)掌握大客戶銷售基本規(guī)律——大客戶銷售三循環(huán)方法論
　　2)掌握客戶組織架構(gòu)細(xì)節(jié)——項(xiàng)目關(guān)鍵決策者的識別
　　3)宏觀需求分析——把握客戶真實(shí)需求的環(huán)境支撐和底線
　　4)競爭對手分析——分析客戶與對手的關(guān)系程度以反觀本公司與客戶的真實(shí)關(guān)系
　　5)主管部門的戰(zhàn)略公關(guān)——保障招標(biāo)小組的專家意見具有傾向性
　　6)形成公司大客戶公關(guān)指導(dǎo)手冊
　　9.實(shí)例講解：
　　1) 著名企業(yè)大客戶高層公關(guān)的成功實(shí)踐
　　2) 華為公司大客戶高層公關(guān)的組織流程保障舉措
　　10.咨詢案例分享：
　　1) 某工程軟件公司大客戶高層公關(guān)機(jī)制的建立
　　2) 客戶公關(guān)案例演練與分析討論
　　二.高層客戶公關(guān)理念篇
　　1.高層客戶公關(guān)如何破除膽怯和恐懼心理
　　1)為什么說客戶公關(guān)的本質(zhì)是整合資源的能力
　　2)如何尋找客戶的生死需求，不聽怎么說、只看怎么做
　　3)左手拿鉆戒、右手拿匕首
　　4)如何通過觀察底層的思維模式破解高層的思維特點(diǎn)和管理漏洞
　　5)學(xué)會控制自己的下意識，克服恐懼心理
　　2.如何把握高層客戶心態(tài)
　　1)高層客戶掌控項(xiàng)目節(jié)奏的心態(tài)分析
　　2)付款與客戶需求、隱形需求的關(guān)聯(lián)分析
　　3)長期在位的高管關(guān)注重點(diǎn)的分析
　　4)新晉升領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注重點(diǎn)的分析
　　5)即將退位的領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注重點(diǎn)在哪里
　　6)高高在上的女領(lǐng)導(dǎo)如何打交道
　　7)……
　　3.高層公關(guān)的準(zhǔn)備功課有哪些內(nèi)容
　　1)如何具備與高層客戶對等的談話能力
　　2)開場的談吐和內(nèi)容如何引起高層客戶的重視
　　3)……
　　4)諸多案例、銷售故事的講解分析
　　4.高層公關(guān)的典型場景原則
　　1)辦公室里怎么溝通
　　2)高層飯局怎么吃
　　3)持續(xù)的公關(guān)怎么做
　　4)出現(xiàn)異議怎么處置
　　5)客戶的暗示如何處理
　　6)……
　　三.高層客戶公關(guān)策略篇
　　1.如何把握客戶分析的途徑
　　1)如何通過心理學(xué)小冊子掌握基本的人性常識
　　2)如何甄別大量的銷售技巧書籍和培訓(xùn)內(nèi)容為己所用
　　3)如何通過分析親人、熟人，進(jìn)而掌握分析客戶的“本事”
　　4)案例分享
　　2.典型客戶性格的采購決策分析：客戶性格象限圖分析法
　　1)社會心理學(xué)的一個(gè)工具如何能夠?yàn)榉治隹蛻舴?wù)
　　2)典型控制型客戶的情感特征、工作特點(diǎn)、社交特點(diǎn)與采購決策特點(diǎn)分析怎樣與典型的控制型客戶打交道?
　　3)典型分析型客戶的情感特征、工作特點(diǎn)、社交特點(diǎn)與采購決策特點(diǎn)分析怎樣與典型的分析型客戶打交道?
　　4)典型開拓型客戶的情感特征、工作特點(diǎn)、社交特點(diǎn)與采購決策特點(diǎn)分析怎樣與典型的開拓型客戶打交道?
　　5)典型促進(jìn)型客戶的情感特征、工作特點(diǎn)、社交特點(diǎn)與采購決策特點(diǎn)分析怎樣與典型的促進(jìn)型客戶打交道?
　　6)解答學(xué)員各種營銷實(shí)踐中遇到的客戶公關(guān)難題
　　7)案例演練
　　3.典型職務(wù)客戶的采購決策分析：梅花陣分析法
　　1)不同職務(wù)的客戶的典型分類
　　2)經(jīng)濟(jì)財(cái)務(wù)決策者在項(xiàng)目中的作用和關(guān)注點(diǎn)
　　對待經(jīng)濟(jì)財(cái)務(wù)決策者的注意事項(xiàng)
　　3)技術(shù)方案決策者在項(xiàng)目中的作用和關(guān)注點(diǎn)
　　對待技術(shù)方案決策者的注意事項(xiàng)
　　4)客戶維護(hù)使用者在項(xiàng)目中的作用和關(guān)注點(diǎn)
　　對待經(jīng)濟(jì)財(cái)務(wù)決策者的注意事項(xiàng)
　　5)客戶內(nèi)線在項(xiàng)目中的作用和關(guān)注點(diǎn)
　　對待客戶內(nèi)線的注意事項(xiàng)
　　6)案例演練，如何根據(jù)項(xiàng)目背景資料，確定不同職務(wù)的客戶……
　　4.典型地域客戶的采購決策分析：客戶地域文化特征、性格特點(diǎn)及公關(guān)對策
　　1)提供思路、組織案例討論
　　2)學(xué)員分享社交和銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)
　　3)總結(jié)、歸納、提煉要點(diǎn)
　　4)提供快速實(shí)用的分析方法
　　四.大客戶銷售基本規(guī)律掌握
　　1.大客戶銷售方法論介紹
　　2.什么是客戶決策循環(huán)，關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)的特征分析
　　3.什么是銷售活動(dòng)循環(huán)，針對客戶典型表現(xiàn)特征所應(yīng)采取的銷售策略和活動(dòng)及效果評價(jià)節(jié)點(diǎn)銷售策略制定的檢驗(yàn)清單
　　4.什么是項(xiàng)目推進(jìn)循環(huán)，如何針對企業(yè)實(shí)際情況制定量化驗(yàn)收定義每個(gè)節(jié)點(diǎn)下的客戶組織架構(gòu)圖中各客戶關(guān)系狀態(tài)分析
　　5.客戶公關(guān)如何根據(jù)大客戶銷售方法論展開
　　6.案例演練和分析
　　五.客戶關(guān)系管理的方法工具
　　1.客戶關(guān)系程度管理定義
　　1)什么是工作關(guān)系的客戶
　　2)什么是私人關(guān)系的客戶
　　3)什么是項(xiàng)目信息提供源
　　4)什么是客戶內(nèi)線
　　5)銷售項(xiàng)目中如何經(jīng)營和發(fā)展不同關(guān)系程度的客戶?
　　2.客戶決策鏈影響力分析
　　3.重點(diǎn)客戶魚網(wǎng)圖分析法
　　1)如何拿下久攻不破的關(guān)鍵客戶?
　　2)八個(gè)分析途徑的確定
　　3)漁網(wǎng)圖的層級排序
　　4)案例討論與分析
　　4.重點(diǎn)客戶檔案建立方法及模板
　　1)客戶檔案建立的案例索引
　　2)客戶檔案建立對銷售項(xiàng)目的貢獻(xiàn)分析
　　3)案例分享
　　5.客戶關(guān)系平臺建設(shè)
　　1)怎樣建立重點(diǎn)客戶、目標(biāo)客戶檔案管理機(jī)制
　　2)如何制定年度、季度《客戶關(guān)系規(guī)劃報(bào)告》
　　3)公司領(lǐng)導(dǎo)分片負(fù)責(zé)、定期高層拜訪機(jī)制
　　4)重要客戶分配到人、制定個(gè)人承包責(zé)任制
　　5)客戶關(guān)系定期評估、驗(yàn)收的實(shí)操辦法
　　6)客戶關(guān)系管理如何進(jìn)入KPI績效考核
　　7)如何營造客戶公關(guān)的市場部文化
　　六.培訓(xùn)效果檢驗(yàn)環(huán)節(jié)
　　1.企業(yè)案例輔導(dǎo)分析
　　以現(xiàn)場學(xué)員自己銷售運(yùn)作中真實(shí)的公關(guān)難題為案例背景，輔導(dǎo)學(xué)員如何按照二天培訓(xùn)中提供的公關(guān)工具和項(xiàng)目分析方法，呈現(xiàn)項(xiàng)目狀況，發(fā)現(xiàn)公關(guān)問題點(diǎn)，找到公關(guān)機(jī)會點(diǎn)，點(diǎn)評真實(shí)案例如何舉一反三、運(yùn)用到各自的銷售公關(guān)工作中……
　　學(xué)員真實(shí)案例分享方法步驟：
　　1)畫出客戶組織架構(gòu)圖
　　2)標(biāo)注CR1……CR5
　　3)標(biāo)注影響力虛線
　　4)標(biāo)注EB、TB、UB、Coach
　　5)闡述項(xiàng)目中關(guān)鍵客戶公關(guān)遇到的障礙
　　6)先講自己的公關(guān)思路和公關(guān)策略
　　7)頭腦風(fēng)暴
　　8)老師分析……
　　2.課后思考題及評估要點(diǎn)
　　每個(gè)培訓(xùn)部分均留一道結(jié)合實(shí)際的思考演練題，可根據(jù)學(xué)員現(xiàn)場互動(dòng)情況，指導(dǎo)答題評分的衡量標(biāo)準(zhǔn)，使培訓(xùn)效果進(jìn)一步提高升華。
　　測試學(xué)習(xí)效果的題目：
　　1)根據(jù)培訓(xùn)中講授的“客戶關(guān)系平臺建設(shè)”這一觀點(diǎn)和建議的方案，請?zhí)岢瞿愦蛩悴扇〉亩l具體方法?
　　2)請確定自己的性格象限、和一位正在公關(guān)的重要客戶的性格象限，根據(jù)課程講授的方法，制定你的公關(guān)策略。
　　3)根據(jù)“銷售活動(dòng)循環(huán)”的內(nèi)容，請說明循環(huán)的前二個(gè)階段的工作中心是做什么呢?
　　4)請按自己的理解描述“客戶關(guān)系程度管理”的五個(gè)定義。