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　　程背景：
　　- 呼叫中心飛速發(fā)展，一方面，一個(gè)功能完備的呼叫中心應(yīng)該是互動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心，在同一平臺(tái)上，把呼入和呼出進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼鲜且环N很好的選擇;另一方面，從客戶(hù)關(guān)系管理的角度，企業(yè)積累了大量的客戶(hù)后，僅僅有服務(wù)是不夠的，如果不能給這些客戶(hù)足夠的關(guān)懷，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，就存在客戶(hù)流失的可能。服務(wù)是發(fā)展和維系客戶(hù)關(guān)系最直接的手段，服務(wù)則是有計(jì)劃、有針對(duì)性地與目標(biāo)客戶(hù)聯(lián)系，通過(guò)呼叫中心與客戶(hù)建立良好的溝通渠道，了解用戶(hù)需求，推薦新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，以達(dá)到保留客戶(hù)及擴(kuò)大客戶(hù)的目的。
　　呼叫中心每天每時(shí)每刻都產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信息，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)大數(shù)據(jù)的時(shí)代。如何能讓大數(shù)據(jù)的價(jià)值體現(xiàn)?如何對(duì)于這些數(shù)據(jù)加以深入分析利用?相信各行業(yè)呼叫中心管理人員都在關(guān)注。有效利用好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以幫助管理者解決這一難題!!!
　　總之，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)是相輔相成的，成本和利潤(rùn)也在不斷的轉(zhuǎn)化，利用好呼叫中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，一定可以為企業(yè)創(chuàng)造更多、更大的價(jià)值!
　　【培訓(xùn)對(duì)象】：
　　客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、電話銷(xiāo)售經(jīng)理/主管、班組長(zhǎng)、呼叫中心話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、質(zhì)檢主管、培訓(xùn)講師、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)管理人員。
　　課程大綱：
　　第一篇 在呼入電話服務(wù)中做好營(yíng)銷(xiāo)
　　u 呼入型呼叫中心的管理者感嘆“客服代表不愿做營(yíng)銷(xiāo)”，
　　u 呼出型呼叫中心管理者感嘆“外呼客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)成功率不高，客服代表不 知如何應(yīng)對(duì)”。
　　u 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和呼入熱線的優(yōu)勢(shì)“在呼入中做營(yíng)銷(xiāo)，成功率將更高，可作為重點(diǎn)發(fā)展方向”。
　　u 呼入主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
　　l 培養(yǎng)積極主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
　　l 控制呼入營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏
　　l 強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)腳本支撐
　　u 了解客戶(hù)需求
　　l 客戶(hù)有哪些需求
　　l 揣摩客戶(hù)傾向的測(cè)試
　　l 如何引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出需求
　　u 定位推薦
　　l 介紹相關(guān)的特征和利益
　　l 詢(xún)問(wèn)是否接受
　　l 定位推薦的指導(dǎo)方針
　　l 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
　　u 客戶(hù)性格分析
　　u 客戶(hù)心理分析
　　u 學(xué)會(huì)匹配
　　u 80%時(shí)間傾聽(tīng)
　　u 學(xué)會(huì)提問(wèn)
　　第二篇 呼入營(yíng)銷(xiāo)管理
　　作一個(gè)有效能的管理者，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者的四大工作
　　u 團(tuán)隊(duì)文化
　　u 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
　　u 目標(biāo)執(zhí)行
　　u 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
　　團(tuán)隊(duì)凝聚力的兩大來(lái)源
　　u 成就感
　　u 認(rèn)同感
　　目標(biāo)管理與時(shí)間管理
　　u 目標(biāo)管理目的、作用與流程
　　u 目標(biāo)管理方法
　　u 有效的時(shí)間管理
　　第三篇 呼入營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)管理與分析
　　班組分群管理表
　　u 組員績(jī)效提升
　　l 班組管理需要日管理才能有作用
　　l 班組長(zhǎng)的困境─日數(shù)據(jù)的分析
　　u 班組分群管理表的重要性
　　l 利用日數(shù)據(jù)進(jìn)行管理
　　l 利用數(shù)據(jù)透視組員與團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系度
　　l 幫助尋找和分析班組標(biāo)兵
　　l 建立團(tuán)隊(duì)三只腳─管理15人，還不如管3個(gè)拖
　　l 利用同儕力量進(jìn)行管理，而不是個(gè)人力量
　　u 班組分群管理的目標(biāo)訂定
　　l 目標(biāo)必須分群訂定，而不是一體適用
　　l 三種分群目標(biāo)值的訂定方法─基準(zhǔn)值、典型值、卓越值
　　呼入營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)管理
　　u 現(xiàn)場(chǎng)管理需要流程和表格化
　　l 呼入營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)管理
　　l 忙碌的工作中、現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵是什么
　　u SAP現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行表
　　l 呼入營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)管理到底要管什么
　　l SAP執(zhí)行表的5項(xiàng)工作流程
　　第四篇 呼入營(yíng)銷(xiāo)全面績(jī)效提升
　　全面績(jī)效管理
　　u 以往績(jī)效管理只考核結(jié)果、不考核過(guò)程
　　u 績(jī)效管理重在過(guò)程，重在細(xì)化管理
　　u 呼入營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程要如何拆解
　　u 呼入營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程要如何量化評(píng)分
　　u 績(jī)效管理必須全面，每個(gè)關(guān)鍵角色都要考核
　　機(jī)會(huì)管理
　　u 每一個(gè)客戶(hù)都是一個(gè)機(jī)會(huì)
　　u 要先有機(jī)會(huì)，才可能會(huì)成交
　　u 如何按照生命周期給每個(gè)機(jī)會(huì)打分?jǐn)?shù)
　　u 如何利用機(jī)會(huì)分?jǐn)?shù)將手中客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
　　u 如何利用機(jī)會(huì)分?jǐn)?shù)算出電銷(xiāo)人員與小組的機(jī)會(huì)績(jī)效
　　u 如何算出機(jī)會(huì)績(jī)效的增長(zhǎng)變化
　　績(jī)效管理與考核
　　u 如何結(jié)合四大生命周期與機(jī)會(huì)分?jǐn)?shù)，算出績(jī)效分?jǐn)?shù)
　　u 績(jī)效管理制度建立
　　u 獎(jiǎng)金計(jì)算與制度建立
　　u 負(fù)面影響考核
　　呼入營(yíng)銷(xiāo)八大報(bào)表
　　u 產(chǎn)能、效率、拒絕原因、機(jī)會(huì)管理等八大分析
　　u 八大報(bào)表
　　u 八大KPI指標(biāo)
　　師資介紹：
　　許乃威
　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席講師，許老師畢業(yè)于私立紐約大學(xué)(NYU)計(jì)算機(jī)多媒體碩士，為該校教育統(tǒng)計(jì)博士，目前是臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事、同時(shí)兼任中保集團(tuán)呼叫中心顧問(wèn)、中國(guó)銀行合作顧問(wèn)。許老師除了扎實(shí)的呼叫中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問(wèn)經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，曾應(yīng)邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問(wèn)公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。
　　曾服務(wù)過(guò)部分客戶(hù)：中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)人壽、騰訊、技嘉計(jì)算機(jī)、安利中國(guó)、花旗人壽等數(shù)百家企業(yè)。