課程目標(biāo)
　　1.熟練運(yùn)用基本聆聽(tīng)和溝通技巧
　　2.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間合理運(yùn)用教練和輔導(dǎo)技能
　　3.全面掌握員工面試和保留的相關(guān)技巧
　　4.學(xué)習(xí)從容應(yīng)對(duì)棘手的顧客投訴
　　5.如何制定合理的目標(biāo)及相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃
　　6.控制和平衡重要的利潤(rùn)機(jī)會(huì)點(diǎn)
　　6.學(xué)習(xí)時(shí)間管理
　　7.不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的合理運(yùn)用
　　8.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突管理技巧
　　9.學(xué)會(huì)如何組織有效會(huì)議及呈現(xiàn)技巧
　　學(xué)習(xí)對(duì)象
　　連鎖餐飲企業(yè)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或總監(jiān)
　　課程內(nèi)容
　　(一)基本聆聽(tīng)和溝通技巧
　　1.積極聆聽(tīng)的定義和原則
　　2.積極聆聽(tīng)的技巧運(yùn)用
　　3.心無(wú)旁騖的含義及情景演練
　　4.溝通的定義及相關(guān)技巧
　　5.回饋的四種類型及運(yùn)用
　　(二)教練與輔導(dǎo)
　　1.訓(xùn)練四步驟的運(yùn)用
　　2.教練的定義及職責(zé)
　　3.分析工作表現(xiàn)差異模式
　　4.輔導(dǎo)六步驟及情景演練
　　(三)員工面試和保留技巧
　　1.員工四項(xiàng)基本特質(zhì)
　　2.面試前的準(zhǔn)備工作
　　3.面試中的技巧運(yùn)用
　　4.程序化面試步驟
　　5.員工保留的技巧和渠道
　　(四)如何處理顧客投訴
　　1.顧客滿意的定義和理念
　　2.顧客回饋的三種方式
　　3.面對(duì)投訴如何控制自己的情緒
　　4.處理顧客投訴的步驟及情景演練
　　(五)目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的制定
　　1.目標(biāo)的分類和定義
　　2.目標(biāo)的SMART特征
　　3.行動(dòng)計(jì)劃六要素
　　4.目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃的設(shè)定
　　(六)利潤(rùn)的平衡與控制
　　1.利潤(rùn)控制概述
　　2.如何準(zhǔn)確預(yù)估營(yíng)業(yè)額
　　3.食品成本的控制方法
　　4.人力成本的控制方法
　　5.能源成本的控制方法
　　(七)時(shí)間管理
　　1.時(shí)間管理的重要性
　　2.時(shí)間管理原則
　　3.如何確定重要的計(jì)劃
　　4.習(xí)慣的養(yǎng)成及作用
　　(八)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的運(yùn)用
　　1.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的定義
　　2.合理運(yùn)用四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
　　3.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的運(yùn)作方式
　　(九)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突管理技巧
　　1.掌握沖突的定義
　　2.了解沖突的起因
　　3.合理運(yùn)用沖突管理方式
　　4.了解沖突事件的結(jié)果
　　(十)有效會(huì)議的組織與呈現(xiàn)技巧
　　1.有效會(huì)議五步驟
　　2.呈現(xiàn)技巧三要素