【課程背景】
　　客戶之道即是企業(yè)生存發(fā)展之道!
　　在過去的十幾年間，信息技術(shù)變革與營銷技術(shù)進步驅(qū)動商業(yè)模式發(fā)生了翻天地覆的變化。傳統(tǒng)以產(chǎn)品市場為導向的“小營銷”已經(jīng)遠遠不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營銷需要，以客戶為核心的整合服務(wù)與客戶分類驅(qū)動的“大營銷”已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本性趨勢。
　　在面對客戶時，由于缺乏對于客戶的認識和分類理解，即定的營銷策略常常顯得支離破碎而無法持續(xù)。只有以客戶為中心，才能在真正從行為上理解客戶，并通過適當性服務(wù)從客戶資產(chǎn)中獲取客戶價值。專注客戶，理解客戶，培養(yǎng)客戶分類支撐的洞察力，構(gòu)建以客戶為中心的整合營銷能力才是唯一的解決之道。
　　課程目標
　　全面理解客戶導向的營銷本質(zhì)
　　深入理解客戶分級管理的要求
　　理解客戶分級分類的學習過程
　　理解金融零售客戶的分級管理
　　理解保險客戶的分類營銷方法
　　理解汽車消費客戶的分類方法
　　理解地產(chǎn)客戶行為的分類方法
　　理解零售消費客戶行為分類方法
　　掌握客戶盈利性定位的策略與方法
　　掌握客戶信息管理的適用性方法
　　掌握客戶分級體驗管理的核心要素
　　掌握客戶分類驅(qū)動的盈利性營銷策略方法
　　掌握客戶導向的互動與體驗管理方法
　　掌握整合數(shù)據(jù)庫營銷戰(zhàn)術(shù)工具的特征與應(yīng)用
　　掌握客戶化營銷績效評估的基本方法
　　學習對象
　　總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、高層管理人員;市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、銷售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管 ;客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營主管 ;客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管;信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運營分析主管、客戶分析主管
　　課程內(nèi)容
　　一、營銷演進——信息時代的營銷變革
　　服務(wù)營銷演進與發(fā)展歷程
　　營銷輪盤：產(chǎn)品—品牌—客戶
　　從產(chǎn)品價值到客戶終生價值
　　信息時代的營銷變革之舞
　　客戶時代的“大營銷”趨勢
　　二、客戶之道——革新服務(wù)營銷理念
　　回歸客戶：解讀服務(wù)營銷本質(zhì)
　　客戶之道：損有余而補不足
　　營銷總監(jiān)面臨的客戶難題
　　建立客戶為中心的大營銷思維
　　精益之道：客戶為核心的營銷價值鏈
　　三、客戶分級——客戶管理與資源整合
　　客戶分級與市場細分方法
　　寶潔的消費客戶分級
　　匯豐銀行零售客戶分級
　　美林證券的客戶分級
　　客戶分級管理的有效性方法
　　四、識別客戶——構(gòu)建有效的客戶分類
　　有效的客戶分類的科學方法
　　客戶分類經(jīng)常失效的原因
　　金融服務(wù)營銷的客戶分類學
　　第一資本的零售客戶分類
　　客戶分類面臨挑戰(zhàn)與解決之道
　　五、精益營銷——選擇盈利的細分市場
　　客戶分類策略驅(qū)動的可持續(xù)營銷
　　前進保險的汽車客戶分類策略
　　富國銀行交叉銷售致勝之道
　　戴爾的客戶分類營銷策略
　　?？松梨诘目蛻舳ㄎ?br> 　　家得寶的客戶分類營銷
　　六、客戶互動——整合的多渠道溝通
　　整合營銷溝通應(yīng)對客戶多樣性
　　亞馬遜的卓越客戶互動之道
　　彭博資訊的投資客戶管理
　　豐田汽車的客戶體驗之道
　　讓客戶來管理與企業(yè)的營銷接觸
　　七、客戶體驗——營造極致客戶體驗
　　星巴克營造客戶體驗的營銷方法
　　新加坡航空的極致客戶體驗
　　招商銀行的服務(wù)營銷成長之路
　　突破性客戶營銷體驗的關(guān)鍵要素
　　營造口碑營銷傳播的六大要素
　　八、數(shù)據(jù)庫營銷——信息驅(qū)動精益營銷
　　關(guān)注成果，而不是結(jié)果
　　戰(zhàn)略客戶數(shù)據(jù)庫營銷要素
　　如何合理利用整合營銷工具
　　寶馬汽車的整合數(shù)據(jù)庫營銷
　　正確評測營銷ROI的客戶化方法
　　九、全程穿插22個經(jīng)典案例研討
　　零售銀行客戶分類營銷案例
　　信用卡客戶特征與分類營銷
　　證券投資客戶分類營銷案例
　　房地產(chǎn)客戶行為分類與營銷
　　汽車保險客戶分類營銷案例
　　汽車消費客戶整合營銷案例
　　航空客戶分類服務(wù)營銷案例
　　消費零售客戶分類營銷案例
　　高科技電子客戶分類營銷案例
　　互聯(lián)網(wǎng)客戶分級分類營銷案例
　　客戶俱樂部分級服務(wù)營銷案例
　　B2B企業(yè)客戶分級與體驗營銷案例