課程目標
　　1.了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用?
　　2.提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
　　3.全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力
　　4.學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
　　5.解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
　　6.掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范。
　　7.提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等
　　學習對象
　　售后服務人員、客服人員、客服主任

　　課程內容

　　第一部分：樹立卓越服務的意識
　　第一單元　為什么要卓越的服務
　　1服務所面臨的挑戰(zhàn)
　　2怎樣才算是卓越的服務
　　3如何應對服務挑戰(zhàn)
　　第二單元　如何塑造職業(yè)化的服務形象
　　1如何讓你的服務更顯得職業(yè)化
　　2卓越的服務代表應具有的品格素質
　　第二部分　提高溝通技巧
　　第三單元　提高看、聽、說的能力
　　1服務語言的使用技巧;
　　2提高傾聽能力的技巧
　　4提高觀察能力的技巧
　　3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范
　　第三部分　卓越服務的技巧
　　第四單元卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
　　1客戶是腳，服務是鞋
　　2站在客戶的角度看待服務
　　第五單元　怎樣才能更好地理解客戶的意思
　　1提升傾聽力的技巧
　　2提問的技巧
　　3復述的技巧
　　第六單元　如何管理并滿足客戶的期望值
　　解決問題就是滿足客戶期望
　　1如何預測客戶的期望值
　　2如何引導客戶的期望值
　　3如何設定客戶的期望值
　　4如何超出客戶期望
　　5如何通過個性化服務增強客戶忠誠
　　第七單元　建立長期的客戶關系
　　1怎樣結束服務
　　2留住客戶的步驟
　　第四部分　客戶抱怨和投訴處理的技巧
　　第八單元　客戶抱怨和投訴處理技巧
　　1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
　　——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
　　2客戶投訴應對的原則及方法
　　3客戶投訴案例分析
　　第五部分　客服人員的自我心理壓力調節(jié)
　　1心理壓力來源
　　2緩解心理壓力的各種方法