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優(yōu)秀連鎖經(jīng)營門店長高級研修班-上海工慧企業(yè)管理

信息來源:工慧企業(yè)管理服務外包網(wǎng)更新時間:2017-5-31瀏覽量:164字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大



    【課程背景】
  “開不開店看老板,賺不賺錢看店長”,門店與門店的競爭事實上就是門店店長之間的競爭。店長不僅是門店最高層的管理者、經(jīng)營者,在規(guī)模上與效益競爭的日益加劇的今天,店長更成了連鎖經(jīng)營發(fā)展的關鍵。
  零售為王、贏在終端,店長是店鋪與超市經(jīng)營的策劃與導演者,他把握著企業(yè)經(jīng)營的命脈,決定著店鋪與企業(yè)經(jīng)營的好壞,既要完成經(jīng)營任務又要服務好顧客;既要對總部負責又要對職員負責,規(guī)劃管理、經(jīng)營創(chuàng)新、突出特色,這些都要靠店長統(tǒng)籌安排,靈活處理。因此,店長不僅是連鎖總部命令的執(zhí)行者,更是門店經(jīng)營成敗的關鍵人物。
  課程目標
  1、明確店長的角色定位及職責要求;
  2、了解店長的綜合素質(zhì)與管理成敗的重要性,明白店長應具備的各項能力和素質(zhì);
  3、了解店鋪運作管理的內(nèi)涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標準;
  4、加強顧客服務管理,提升店鋪顧客服務水平;
  5、掌握管理和激勵員工的方法,提升店長管理技能店鋪銷售業(yè)績;
  6、學習有效管理員工和新員工輔導的技巧,做一個管理者,更做一個教育者;
  7、加強銷售服務管理,關注店鋪信息收集與利用,學習使用表單管理的方法,提升業(yè)績;
  8、了解顧客投訴的原因,掌握減少及有效處理投 訴的技巧;
  9、學習領導管理的藝術,增強提升店長人格魅力及團隊管理水平......
  學習對象
  店面店長、儲備店長、店面經(jīng)理、店長助理、督導、培訓經(jīng)理、運營經(jīng)理等
  課程內(nèi)容
  第一章:店長的角色與定位
  一、店面運營管理的本質(zhì)是什么?
  二、店長的四種類型
  三、店面“靈魂”人物店長的“八大”角色
  1、播種機
  2、指揮官
  3、協(xié)調(diào)者
  4、溫控器
  5、分析者
  6、興奮劑
  7、培訓者
  8、執(zhí)行者
  四、由“超級導購”到“團隊教練”的四個角色轉(zhuǎn)變
  1、好“太太”:做好本職樹榜樣
  2、好“媳婦”:上司職務代理人
  3、好“妯娌”:部門協(xié)作創(chuàng)績效
  4、好“媽媽”:帶人帶心還帶性
  五、金牌店長應具備的技能與精神
  1、精神:⑴銅頭 ⑵鐵嘴 ⑶飛毛腿 ⑷蛤蟆肚
  2、技能:⑴專業(yè)技能 ⑵組織技能 ⑶診斷技能
  六、優(yōu)秀店長應具備的知識與技能
  1、誠信的職業(yè)道德(基本的職業(yè)素養(yǎng))
  2、“困而學之”的能力(面對問題,勇于探索)
  3、統(tǒng)帥駕馭的能力(做一個優(yōu)秀的領導)
  4、溝通的能力(協(xié)調(diào)各部門關系)
  5、組織實施能力(辦好各項活動)
  6、分析判斷能力(準確無誤處理經(jīng)營中遇到的各項問題)
  7、不斷的完善能力(努力提高自己)
  8、培訓能力(員工共同進步)
  9、激勵能力(提升團隊凝聚力)
  10、榜樣的魅力
  第二章:經(jīng)營激情快樂的王牌團隊
  一、有 “快樂的員工”才會有“快樂的顧客”
  二、“招聘合適的店員
  1、認識快樂招聘:店員激勵從招聘開始、激動人心的應聘洗禮
  2、選對人才能做對事
  3、快樂招聘模型(4S模型):
 ?、龠m合的才是最好,如何選擇適合的人才?
 ?、谌瞬攀俏齺淼模绾螤I銷人才?
 ?、壑圃炖щy,如何提升珍惜機會的感覺?
  ④入職面談,如何增強歸屬感,讓店員人過門“心”過門?
  三、 對新員工進行崗前培訓
  四、充分了解團隊成員——十字分析圖
  五、為團隊設定目標
  1、目標管理流程:目標、分配、指導、激勵、達成
  2、目標分解一個原則:5W2H原則
  3、目標達成三大方法:承諾法、激將法、糾偏法
  4、善用PDCA管理循環(huán)圈,牢記:檢查力就是執(zhí)行力
  六、適當分解目標
  七、激發(fā)團隊成員的潛能
  八、培養(yǎng)員工對顧客的真誠和尊重
  九、店員激勵——快樂執(zhí)行
  1、充分了解自己的員工
  2、設定明確適宜的目標
  3、提供合適的舞臺
  4、不要只會用鈔票
  5、制定公平的激勵機制
  6、選擇最好的激勵類型
  7、避免激勵的誤區(qū)
  第三章:讓上帝心滿意足的顧客管理
  一、全面了解顧客心理
  1、顧客的心理特點
  2、顧客的消費期望
  二、正確引導顧客的購買決策
  三、區(qū)別對待不同類型的顧客
  1、顧客的類型
  目的性
  年齡性別
  性格
  2、不同類型顧客的服務技巧
  四、第一時間處理顧客投訴
  1、我們的客人是什么樣的人?
  客人是上帝!
  客人是朋友!
  客人是老師!
  客人是衣食父母!
  客人就是客人
  2、適當降低客戶期望值
  客戶投訴的心理特點
  不同層次客戶需求的分析
  觀察客戶的需求:察言觀色的技巧
  滿足客戶的合理需求
  服務超越需求
  五、為顧客提供滿意的售后服務,物超所值的驚喜
  六、建立客戶檔案,適時回饋
  第四章:門店高效運營的八大核武器
  一、第一項核武器:工作安排
  1、心態(tài)調(diào)整
  2、快樂工作
  二、第二項核武器:早會管理
  1、早會的流程:早會如何推動銷售業(yè)績的技巧?
  2、早會是一臺“推土機”
  3、早會內(nèi)容
  4、早會激勵
  三、第三項核武器:進度通報
  四、第四項核武器:競賽
  五、第五項核武器:問題分析
  1、分析問題的工具——魚骨圖
  (1) 作用:研究問題、邏輯排序、整體審視
  (2) 標準:魚頭為核心問題、魚刺為問題關鍵要素
  (3) 經(jīng)驗:問題分析、先易后難、假設驗證
  2、魚骨圖使用的六步驟
  六、第六項核武器:經(jīng)營數(shù)據(jù)分析與銷售策略調(diào)整
  1、為什么要進行店面數(shù)據(jù)分析?
  店鋪的基本數(shù)字:營業(yè)額、庫存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、坪效率、人效率、入店率、連帶
  2、店面盈虧平衡
  (1) 銷售盈虧平衡點=銷售總成本÷平均毛利率
  (2) 銷售總成本
  (3) 平均毛利率
  3、根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析,有效進行貨品調(diào)整,降低庫存
  (1) 暢滯銷商品分析
  (2) 單款銷售生命周期分析
  (3) 營業(yè)時間分析
  (4) 老顧客銷售貢獻率分析
  (5) 員工銷售能力分析
  【小組討論】門店的10個主要表現(xiàn)指標,分析發(fā)現(xiàn)病因,如何采取行動方案?
  4、如何建立完善的門店報表系統(tǒng)?
  (1) 信息化管理系統(tǒng)
  (2) 建立完善的報表制度
  (3) 正確使用各種《銷售日/周/月報表》
  5、客戶分析
  (1) 分析工具
  (2) 了解客源的動態(tài)變化及潛力,以便采取差異銷售對策、產(chǎn)品對策、服務對策
  6、收支分析
  (1) 分析數(shù)據(jù)
  (2) 月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù);成本額是否正常?促銷活動是否湊效?原因?
  7、產(chǎn)品分析
  (1) 分析工具:波士頓矩陣分析法
  (2) 分析數(shù)據(jù):銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)
  (3) 問題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產(chǎn)品分析與對
  8、門店問題改善
  第六項核武器:氣氛營造
  第七項核武器:培訓管理
  八、第八項核武器: 情報管理
  第五章:門店銷售十步心法——賺錢才是硬道理
  門店銷售心法十部:
  一、精心備戰(zhàn)
  1、良好心態(tài)——先處理心情,再處理事情
  2、顧客不是等來的
  3、顧客是被吸引進來的
  4、誰在趕走我們的顧客?
  二、迎賓接待
  1、吸引顧客的舞蹈
  2、店里沒人時導購員應該做什么?
  3、導購員錯誤的行為有哪些?
  4、目前的迎賓語有哪些不足?
  5、正確的迎賓語和動作是什么?
  6、如何吸引顧客進店?
  三、尋機觀察
  1、什么是尋機?為什么要尋機?
  2、如何與顧客保持親密 安全的距離?
  3、如何觀察顧客的一行一動?
  4、接近的時機和信號時什么?
  5、接近顧客錯誤的行為和語言是什么?
  四、開場互動
  1、視覺銷售---建立信賴感的方法?
  2、如何讓顧客迅速喜歡上你?
  3、規(guī)范的商務禮儀是什么樣的?
  4、如何正確傾聽?
  5、如何贊美顧客?
  五、需求探詢
  1、什么是顧客的需求?需求本質(zhì)分析!
  2、你介紹那么好,顧客為什么還是不相信你?
  3、人性行銷的秘訣——需求的冰山!
  4、如何找到顧客的需求?
  5、問問題的三原則?
  六、產(chǎn)品介紹
  介紹產(chǎn)品的FAB話術——“六不”說:不說陰陽怪氣的話;不說低級趣味的話;不說諷刺挖苦的話;不說有傷別人自尊心的話;不說強詞奪理的話;不說欺瞞哄騙的話
  銷售中“銷”與“售”的涵義
  顧客的購買價值觀有哪些?
  人類行為的動機是什么?
  說服顧客體驗產(chǎn)品或服務
  做顧問而不是做決策
  七、異議處理
  1、正確對待顧客抗拒
  2、靈活處理處理顧客抗拒的方法
  3、提供超越期望的服務
  八、連帶銷售
  1、不放過連帶銷售的時機
  2、連帶銷售的方式
  3、連帶銷售的六個要點
  九、收銀送客
  1、銷售力就是影響力
  2、錯誤的送客語和動作
  3、正確的送客語和動作
  4、送客是下一次迎客的開始、
  5、沃爾瑪服務法則?
  十、售后服務
  1、吸引顧客從售后開始
  2、建立顧客檔案
  3、定期回訪,資源積累
  第六章:客戶抱怨巧處理(投訴處理技巧)
  一、 適當降低客戶期望值
  1、 馬斯洛需求層次理論
  2、 不同層次客戶需求的分析
  3、 觀察客戶的需求:察言觀色的技巧
  4、 滿足客戶的合理需求
  5、 服務超越需求
  二、客戶抱怨及投訴處理的九對策
  1、 投訴的類型:產(chǎn)品、服務、環(huán)境
  2、 投訴處理的策略:
  (一) 息事寧人策略
  (二) 巧妙借力策略
  (三) 黑白臉配合策略
  (四) 上級權(quán)利策略
  (五) 丟車保帥策略
  (六) 威逼利誘策略
  (七) 農(nóng)村包圍城市策略
  (八) 攻心為上策略
  (九)、巧妙訴苦策略
  三、 處理投訴的流程與技巧
  1、道歉
  2、仔細聆聽
  3、復述投訴
  4、認同客戶感受
  5、闡明解決措施
  6、表示感謝
  7、送出出乎意料的驚喜
  

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