【課程背景】
　　核心客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源與發(fā)展之本!
　　核心客戶管理是企業(yè)差異化發(fā)展的核心策略。信息技術(shù)變革與營(yíng)銷技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)以產(chǎn)品市場(chǎng)為導(dǎo)向的“小營(yíng)銷”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營(yíng)銷需要，以客戶為核心的整合服務(wù)與客戶分類驅(qū)動(dòng)的“大營(yíng)銷”已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本性趨勢(shì)。
　　成功運(yùn)營(yíng)“客戶俱樂(lè)部”是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)最有效、成本最優(yōu)的途徑。隨著企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的重視，客戶俱樂(lè)部成為越來(lái)越多企業(yè)青睞的方式。從早先的航空常旅客俱樂(lè)部、高爾夫球會(huì)到機(jī)場(chǎng)隨處可見中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及各大銀行的vip客戶俱樂(lè)部專享候機(jī)室等，俱樂(lè)部營(yíng)銷在各行業(yè)盛行。然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶俱樂(lè)部”前并沒(méi)有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“客戶俱樂(lè)部”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是“客戶俱樂(lè)部”在運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，離最初的想法越來(lái)越遠(yuǎn)、無(wú)法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠(chéng)和由此帶來(lái)的銷售提升?！翱蛻艟銟?lè)部”成為越來(lái)越多企業(yè)不能扔的雞肋。
　　企業(yè)如何規(guī)劃和應(yīng)用“客戶俱樂(lè)部”，進(jìn)行核心客戶管理、提升客戶忠誠(chéng)與可持續(xù)的價(jià)值貢獻(xiàn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問(wèn)題。
　　課程目標(biāo)
　　1、核心客戶管理的本質(zhì)與要素
　　2、核心客戶管理與營(yíng)銷過(guò)程
　　3、客戶俱樂(lè)部啟源與發(fā)展
　　4、客戶俱樂(lè)部的類型與特征
　　5、不同行業(yè)客戶俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)模式
　　6、如何合理定位客戶俱樂(lè)部目標(biāo)
　　7、企業(yè)如何應(yīng)用客戶俱樂(lè)部
　　8、如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)管理與分類營(yíng)銷
　　9、如何設(shè)計(jì)正確的會(huì)員核心利益
　　10、積分計(jì)劃的本質(zhì)與積分運(yùn)營(yíng)特征
　　11、如何應(yīng)用客戶俱樂(lè)部改進(jìn)營(yíng)銷績(jī)效
　　12、客戶俱樂(lè)部盈利性策略與方法
　　13、如何設(shè)計(jì)客戶俱樂(lè)部的會(huì)員溝通與體驗(yàn)
　　14、如何管理互聯(lián)網(wǎng)上的客戶忠誠(chéng)
　　15、客戶俱樂(lè)部與整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷應(yīng)用
　　16、客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估基本方法
　　學(xué)習(xí)對(duì)象
　　總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、高層管理人員
　　市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、銷售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管
　　客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管
　　客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
　　信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管
　　課程內(nèi)容
　　一、客戶管理——核心客戶管理與營(yíng)銷發(fā)展
　　1、營(yíng)銷演進(jìn)與發(fā)展歷程
　　2、理解核心客戶管理階梯
　　3、國(guó)內(nèi)外客戶俱樂(lè)部啟源與發(fā)展
　　4、客戶中心時(shí)代的大營(yíng)銷趨勢(shì)
　　二、目標(biāo)定位——為什么要建立客戶俱樂(lè)部
　　1、回歸核心:核心客戶管理本質(zhì)
　　2、精益之道:圍繞核心客戶的營(yíng)銷價(jià)值鏈
　　3、什么是客戶俱樂(lè)部
　　4、解讀客戶俱樂(lè)部失敗的典型案例
　　三、運(yùn)營(yíng)模式——客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)模式與特征
　　1、從國(guó)內(nèi)外發(fā)展看俱樂(lè)部類型與特征
　　2、客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與定位選擇
　　3、客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)商業(yè)環(huán)境
　　4、客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)資源要求
　　5、解讀金融行業(yè)客戶俱樂(lè)部類型
　　四、會(huì)員利益——如何設(shè)計(jì)俱樂(lè)部核心利益
　　1、客戶俱樂(lè)部會(huì)員核心利益設(shè)計(jì)
　　2、如何設(shè)計(jì)客戶回饋與積分計(jì)劃
　　3、解讀美國(guó)航空卓越旅行計(jì)劃
　　4、保時(shí)捷客戶俱樂(lè)部會(huì)員利益設(shè)計(jì)
　　5、解讀金融行業(yè)財(cái)富客戶俱樂(lè)部
　　五、運(yùn)營(yíng)管理——客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)核心內(nèi)容
　　1、客戶俱樂(lè)部會(huì)員定位與發(fā)展策略
　　2、希爾頓客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例
　　3、大眾汽車俱樂(lè)部如何管理會(huì)員信息
　　4、為什么要拓展俱樂(lè)部合作伙伴
　　5、解讀金融行業(yè)財(cái)富客戶俱樂(lè)部
　　六、客戶互動(dòng)——如何加強(qiáng)會(huì)員溝通與體驗(yàn)
　　1、豐田客戶俱樂(lè)部如何改進(jìn)會(huì)員互動(dòng)
　　2、如何策劃和設(shè)計(jì)客戶俱樂(lè)部活動(dòng)
　　3、寶馬客戶俱樂(lè)部會(huì)員營(yíng)銷溝通計(jì)劃
　　4、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶忠誠(chéng)與溝通
　　5、應(yīng)用多媒體渠道改進(jìn)會(huì)員溝通體驗(yàn)
　　七、績(jī)效評(píng)估——如何評(píng)估俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效
　　1、關(guān)注客戶成果，而不是結(jié)果
　　2、客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷績(jī)效指標(biāo)要素
　　3、正確評(píng)測(cè)客戶俱樂(lè)部ROI的客戶化方法
　　4、解讀領(lǐng)先企業(yè)客戶俱樂(lè)部實(shí)踐
　　八、全程貫穿12個(gè)客戶俱樂(lè)部經(jīng)典案例研討
　　1、零售銀行核心客戶管理案例
　　2、信用卡客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷
　　3、證券理財(cái)核心客戶營(yíng)銷案例
　　4、保險(xiǎn)企業(yè)客戶俱樂(lè)部案例
　　5、房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例
　　6、汽車客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例
　　7、航空常旅客俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例
　　8、高端零售客戶俱樂(lè)部積分案例
　　9、消費(fèi)電子客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例
　　10、互聯(lián)網(wǎng)客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷案例
　　11、B2B企業(yè)客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例