課程目標(biāo)
　　1、學(xué)習(xí)萬科、藍(lán)光的客戶關(guān)系管理之道與客戶投訴技巧性處理
　　2、學(xué)習(xí)如何深入挖掘客戶資源與價(jià)值，從而提升項(xiàng)目的溢價(jià)能力和現(xiàn)金流的速度
　　3、掌握建立以客戶為導(dǎo)向的房地產(chǎn)企業(yè)文化、管理架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組之道
　　4、掌握從客戶細(xì)分、管理和產(chǎn)品定位中去突破營銷極限盈利新模式
　　學(xué)習(xí)對象
　　1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等公司決策層領(lǐng)導(dǎo)
　　2、房地產(chǎn)企業(yè)營銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營銷經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售經(jīng)理等
　　課程內(nèi)容
　　一、行業(yè)領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理體系
　　客戶關(guān)系戰(zhàn)略愿景規(guī)劃
　　CRM----系統(tǒng)工程定位
　　客戶關(guān)系管理部門角色定位
　　如何標(biāo)準(zhǔn)化、流程化
　　呼叫中心與全國服務(wù)熱線
　　CRM系統(tǒng)軟件提供支撐
　　客戶服務(wù)“5個(gè)100”
　　二、藍(lán)光CRM體系“361”與萬科“6+2步法”
　　客戶導(dǎo)向貫穿房地產(chǎn)開發(fā)全流程
　　人性化設(shè)計(jì)源自客戶需求的自我設(shè)定
　　從客戶接觸點(diǎn)到客戶敏感點(diǎn)的升華
　　三、萬科&藍(lán)光客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略選擇與實(shí)施
　　客戶滿意度調(diào)查與成果應(yīng)用
　　透明工地放心房
　　人居使者訪談行動(dòng)
　　女媧行動(dòng)
　　精裝房客戶關(guān)注點(diǎn)分析
　　人居紅線法
　　客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
　　客戶會(huì)管理與關(guān)懷活動(dòng)
　　四、客戶投訴處理與危機(jī)預(yù)防
　　客戶投訴心理學(xué)
　　客戶投訴的頻發(fā)點(diǎn)
　　首問責(zé)任制
　　投訴定義、類型、受理渠道
　　投訴處理流程與升級(jí)管理
　　客戶投訴數(shù)據(jù)分析
　　客戶投訴分析模型
　　客戶投訴七大暗器與萬科投訴處理八步曲
　　風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)警
　　重大投訴處理預(yù)案制定原則
　　客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析
　　五、客戶導(dǎo)向與產(chǎn)品創(chuàng)新及改進(jìn)流程
　　客戶導(dǎo)向?qū)Ψ康禺a(chǎn)開發(fā)流程的反思
　　產(chǎn)品缺陷反饋與持續(xù)改善機(jī)制
　　人性化設(shè)計(jì)源自客戶思想的累積
　　如何塑造開發(fā)鏈上的一票否決權(quán)
　　產(chǎn)品優(yōu)化與實(shí)施后評估
　　六、 大客戶服務(wù)體系樞紐--呼叫中心
　　呼叫中心定位
　　呼叫服務(wù)四大保障
　　CRM 數(shù)據(jù)倉庫管理
　　呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)
　　七、 客戶關(guān)系管理與營銷
　　客戶細(xì)分和產(chǎn)品精準(zhǔn)定位
　　客戶體驗(yàn)管理與營銷
　　成也網(wǎng)絡(luò)、敗也網(wǎng)絡(luò)
　　從“客戶滿意”到“客戶驚喜”
　　超越“規(guī)范”的品質(zhì)追求
　　八、打造出色的客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)
　　建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化
　　創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門
　　客戶服務(wù)員工的潛能激發(fā)
　　客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評估