【課程背景】：
　　客戶投訴管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的一個(gè)重要組成部分，為幫助各類組織更好的處理客戶投訴，我協(xié)會(huì)聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名機(jī)構(gòu)，開發(fā)出投訴管理培訓(xùn)課程，旨在為各行業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴提供具有實(shí)際可操作性的方法和技巧，使企業(yè)通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，增進(jìn)顧客滿意，提高組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)院經(jīng)考核合格后，可獲得“投訴管理師”專業(yè)技術(shù)人才崗位資格證書。該證書可作為專業(yè)技術(shù)人員崗位聘用、任職、定級(jí)和晉升職務(wù)的重要依據(jù)。
　　課程目標(biāo)：
　　1.建立以客戶為中心的投訴管理規(guī)范;
　　2.掌握易操作的投訴處理方法和技巧;
　　3.幫助企業(yè)搭建投訴管理體制;
　　4.學(xué)會(huì)危機(jī)的識(shí)別和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的管理;
　　學(xué)習(xí)對(duì)象：
　　負(fù)責(zé)客服、售后服務(wù)、投訴管理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化等工作的企業(yè)中高層管理人員。
　　課程內(nèi)容：
　　1.轉(zhuǎn)變理念——深刻領(lǐng)會(huì)抱怨是企業(yè)與顧客溝通的橋梁;
　　2.投訴管理與企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系;
　　3.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19012詳解，顧客投訴處理體制的建立、運(yùn)行、保持和改進(jìn);
　　4.引發(fā)客戶投訴的落差分析，降低投訴門檻的好處;
　　5.客戶投訴過(guò)程中溝通順暢，快速恰當(dāng)反應(yīng)的重要性;
　　6.投訴顧客的心理分析，如何管理投訴者的期望值;
　　7.損害賠償?shù)睦碣r原則，投訴處理中的媒體應(yīng)對(duì);
　　8.投訴管理中監(jiān)督數(shù)據(jù)的分析及處理;
　　9.重大投訴中應(yīng)急管理的要求;
　　10.投訴管理中顧客滿意度數(shù)據(jù)的利用和改進(jìn);
　　11.如何打造“歡迎建設(shè)性抱怨”的企業(yè)文化;
　　12.交流、咨詢、答疑、考試。