企業(yè)管理培訓(xùn)
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課程內(nèi)容
第一劍(覓劍式):如何開發(fā)與接觸潛在客戶
第二劍(合劍式):引發(fā)客戶興趣及建立好感
第三劍(觀劍式):了解客戶需求及特質(zhì)
第四劍(析劍式):了解客戶的購(gòu)買模式
第五劍(亮劍式):介紹解說產(chǎn)品與服務(wù)
第六劍(穴劍式):解除客戶抗拒
第七劍(收劍式):締結(jié)成交--有效成交客戶的方法
第一劍——覓劍式
如何開發(fā)與接觸潛在客戶
一、對(duì)于如何開發(fā)與接觸潛在客戶,應(yīng)有一套完整的計(jì)劃;
二、應(yīng)設(shè)計(jì)獨(dú)特且吸引人的開場(chǎng)白,30秒鐘內(nèi)能吸引客戶的注意力,讓客戶對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生最大的興趣;
三、把你的產(chǎn)品最終能帶給客戶的利益轉(zhuǎn)換成問句來問他(講結(jié)果,別講產(chǎn)品)。
1、是否和有決策權(quán)的人在說話——你所說話的對(duì)象是不是具有購(gòu)買決定權(quán)的人;
2、終極利益原理——對(duì)客戶先講最終利益;
3、10分鐘原理;
4、拜訪客戶前,先確認(rèn)你的約會(huì)時(shí)間;
5、盡量不要在第一次電話中介紹你的產(chǎn)品及其價(jià)格,最好不要傳真或郵寄你的產(chǎn)品資料給客戶,要先提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以取得客戶的信任。
1、進(jìn)入客戶辦公室或打電話前,運(yùn)用視覺 冥想法做熱身運(yùn)動(dòng);
2、有效的開場(chǎng)白;
3、注意外表、穿著及外在形象;
4、注意說話的語(yǔ)調(diào)及聲音;
5、注意你的肢體動(dòng)作;
6、注意你的產(chǎn)品資料的包裝是否整潔。
自我突破
1、寫出至少3個(gè)你的產(chǎn)品能帶給客戶的最終利益或好處,同時(shí)寫出為什么你能確定客戶會(huì)對(duì)這些利益或好處產(chǎn)生興趣?
2、寫出3個(gè)你能在開發(fā)與接觸潛在客戶時(shí)問客戶的問題(開場(chǎng)白),同時(shí)能借此吸引客戶產(chǎn)生最大的興趣;
3、若客戶在電話中詢問起你的產(chǎn)品細(xì)節(jié)及價(jià)格,你該如何回答他?
4、若客戶在電話中要求你先傳真資料給他,等他看過后再考慮與你聯(lián)系;你應(yīng)如何回答并能借此和客戶擬訂面對(duì)面的銷售機(jī)會(huì)。
第二劍——合劍式
引發(fā)客戶興趣及建立好感
(建立親和力)
1、為什么“客戶轉(zhuǎn)介紹法”會(huì)非常奏效?
2、“一見鐘情”和“話不投機(jī)半句多”;
3、成為客戶的“一面鏡子”。
一、情感同步
二、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速同步
三、生理狀態(tài)同步
四、語(yǔ)言文字同步
五、合一架構(gòu)法
情感同步——設(shè)身處地
1、從對(duì)方的觀點(diǎn)、立場(chǎng);
2、看、聽、感受、體會(huì)事情。
語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速同步
——使用對(duì)象表象系統(tǒng)
1、五大表象系統(tǒng):
視、聽、感、嗅、味;
2、對(duì)視覺型、聽覺型、感覺型的人,
要使用不同的語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào);
視覺特征:
(1)速度快 (2)音調(diào)高
(3)鏗鏘起伏明顯 (4)形體語(yǔ)言豐富
聽覺特征:
(1)速度相對(duì)慢 (2)音調(diào)有高有低、生動(dòng)
(3)對(duì)聲音敏感 (4)耳朵偏向?qū)Ψ?br> 感覺特征:
(1)速度慢 (2)低沉、有磁性
(3)停頓,若有所思 (4)視線往下
溝通的三個(gè)渠道
一、語(yǔ)言文字(7%);
二、語(yǔ)氣,表情(38%);
菜單,我愛你,我恨你,我討厭你
三、肢體語(yǔ)言(55%)。
演員,啞劇
生理狀態(tài)同步——鏡面映現(xiàn)法則
1、若采取坐姿,應(yīng)注意:
A、不要用雙手抱胸;
——有距離感,不真誠(chéng)、不誠(chéng)懇
B、坐在客戶左手邊,勿隔桌對(duì)坐(對(duì)立感)。
——讓客戶感到安全、舒適
2、最重要的是模仿——同流,再引導(dǎo)他。
語(yǔ)言文字同步
1、注意慣用語(yǔ)、口頭禪、流行語(yǔ)。
2、文字表象系統(tǒng):視覺型、聽覺型、感覺型。
3、視覺: 我可以 “看出” “清楚” “空白” “瞧瞧”
4、聽覺: 我已經(jīng) “聽到” “聽起來” “聽好” “討論”
5、觸覺: 我 “覺得” “掌握” “堅(jiān)實(shí)”的計(jì)劃書
“面臨” “體會(huì)” “壓力”
現(xiàn)場(chǎng)演習(xí)
1、三種人會(huì)話;
2、賣車、賣房;
合一架構(gòu)法——不直接反駁/批評(píng)對(duì)方
A、我很了解(理解)……同時(shí)……
B、我很感謝(尊重)……同時(shí)……
C、我很同意(贊同)……同時(shí)……
1、不用“但是”,“就是”,“可是”;
2、 確實(shí)沒有默契, 怎么辦?
——交給同事, 那樣單量會(huì)更大!
自我突破
1、你應(yīng)在一開始接觸客戶時(shí)保持哪種心態(tài)?不論在電話中或面對(duì)面,而不論發(fā)生任 何事,你都能主動(dòng)地喜歡和接受?
2、視覺型、聽覺型、觸覺型的人有哪4種特征?
3、請(qǐng)分別列舉3—5個(gè)你所能想到的視覺、聽覺、感覺型詞匯。
第三劍——觀劍式
了解客戶需求及特質(zhì)
? 客戶購(gòu)買心態(tài)分析
? 追求快樂, 逃離痛苦
? 客戶的購(gòu)買價(jià)值觀
? 了解客戶需求六問
? 提供解答而不是產(chǎn)品
? 找出墻壁的開關(guān)
客戶購(gòu)買心態(tài)分析——人們到底在買什么?
1、每個(gè)人購(gòu)買產(chǎn)品的最終目的,都是為了滿足背后的某些需求———購(gòu)買價(jià)值觀。
2、在找出客戶真正的潛在的需求前,不要介紹你的產(chǎn)品,因?yàn)槟愀静恢涝撊绾谓榻B。
3、頂尖銷售員的工作就是:
找出客戶背后的真正需求及所想滿足的價(jià)值觀,進(jìn)而調(diào)整銷售方式及產(chǎn)品介紹過程,以滿足客戶真正的潛在需求。
追求快樂, 逃離痛苦
任何人購(gòu)買產(chǎn)品只有兩個(gè)購(gòu)買目的:
1、追求快樂; 2、逃離痛苦。
我們的工作就是要讓客戶了解:
買我的產(chǎn)品會(huì)獲得的快樂或好處,同時(shí)消除他們認(rèn)為購(gòu)買產(chǎn)品所可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)或損失。
客戶的購(gòu)買價(jià)值觀
1、客戶買的永遠(yuǎn)是一種感覺而不是產(chǎn)品本身;
只要能滿足他們所想要的感覺,任何人都愿意花錢購(gòu)買任何東西。
2、優(yōu)秀的行銷人員須知道客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品是想滿足哪些背后的感覺,進(jìn)而調(diào)整產(chǎn)品介紹方式及過程,滿足客戶的購(gòu)買價(jià)值觀了;
3、我們賣的不是產(chǎn)品而是結(jié)果、好處、價(jià)值觀。
了解客戶需求六問
——如何有效地找出客戶的購(gòu)買需求,提出恰當(dāng)?shù)膯栴}。
第一問:客戶之所以會(huì)購(gòu)買這種產(chǎn)品的原因, 及目的是什么?
第一問:以前是否購(gòu)買過這種產(chǎn)品,或類似的產(chǎn)品?
如果有:從何處購(gòu)買或向誰(shuí)購(gòu)買的?
若沒有:什么情況下會(huì)可能購(gòu)買?
第三問:當(dāng)初是什么原因讓他們購(gòu)買那種產(chǎn)品?
第四問:對(duì)產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)(或印象)?覺得以前所使用的產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)是什么?
第五問:是否曾經(jīng)考慮過要換一個(gè)供應(yīng)商?或什么樣的狀況下會(huì)考慮更換?
(若客戶從未買過,可詢問:如果有可能考慮購(gòu)買,所注重的或想滿足的最終需求是什么?)
第六問:是否有決定權(quán)來購(gòu)買這些產(chǎn)品或服務(wù),或更換供應(yīng)商?
提供解答而不是產(chǎn)品
我們提供給客戶的是解答而不是產(chǎn)品,客戶關(guān)心的不是產(chǎn)品本身,而是產(chǎn)品能為他們做什么?能解決他們哪些問題?
許多人認(rèn)為客戶會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的品質(zhì),事實(shí)上,品質(zhì)是一種理性的考慮,而購(gòu)買是一種情緒,不完全是理性,所以在解釋或強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品品質(zhì)時(shí),須解釋品質(zhì)最終能帶給客戶哪些利益或好處。
找出墻壁的開關(guān)
頂尖的業(yè)務(wù)人員必須在最短的時(shí)間內(nèi)找出客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的主要購(gòu)買誘因,并且巧妙地解除客戶主要的購(gòu)買抗拒點(diǎn)。
主要的購(gòu)買誘因及主要抗拒點(diǎn)因人而異,找不出這些答案,就等于賣不出產(chǎn)品。
自我突破
1、列出5個(gè)你的產(chǎn)品最有可能吸引客戶購(gòu)買的特點(diǎn),并且將它們依照重要順序排列出來。
2、列出為什么客戶應(yīng)向你購(gòu)買產(chǎn)品,而不向你的競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買的5種原因?
3、你的產(chǎn)品能滿足客戶哪些最終的購(gòu)買價(jià)值觀(能滿足他們哪些最終所需求的感覺)?
4、你的產(chǎn)品能為客戶解決哪些問題?
第四劍——析劍式
了解客戶的購(gòu)買模式
當(dāng)我們了解一個(gè)人的購(gòu)買模式以后,我們可以了解他在做購(gòu)買決定的時(shí)候,他所需要的思考過程,以及他的步驟。
因?yàn)槿耸且环N習(xí)慣性的動(dòng)物. 我們90% 以上的行為,事實(shí)上都有模式可依循。
五大類十種人格模式
一、自我判定型和外界判定型
自我判定型(理智型)
較固執(zhí),一旦做出決定后不會(huì)輕易改變;不喜歡被強(qiáng)迫推銷,應(yīng)使用具有商量性的語(yǔ)言,客觀地來介紹產(chǎn)品。
“先生/小姐,我相信您是一個(gè)比較有主見的人(你需要強(qiáng)調(diào)他是一個(gè)很有主見的人,因?yàn)檫@種人比較喜歡聽人稱贊他是有主見的),所有“您需要什么樣的產(chǎn)品……
外界判定型(感性型)
容易受別人意見影響??蛻粢娮C、媒體報(bào)道、專家意見……等資料對(duì)此類型客戶影響力較大。
注重你的服務(wù)態(tài)度和親和力的建立,購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),會(huì)考慮到他人的需求;告訴他當(dāng)別人或與他相關(guān)的人買了這種產(chǎn)品以后,其反應(yīng)是什么。
二、一般型和特定型
一般型
? 需要一種整體性的說明(專注于掌握大方向,大原則,大的結(jié)構(gòu))
? 較不注重細(xì)節(jié)。介紹產(chǎn)品時(shí)勿太羅嗦。
特定型
? 做決定時(shí)小心謹(jǐn)慎,對(duì)產(chǎn)品的小細(xì)節(jié)比較挑剔,說明此類型客戶時(shí),要提供給他們盡可能詳細(xì)的信息,介紹產(chǎn)品時(shí),越詳細(xì)越好。
房子……
求同型
看相同點(diǎn),介紹產(chǎn)品時(shí),應(yīng)強(qiáng)調(diào)所提供產(chǎn)品與他所熟悉的事物之間的相似點(diǎn)。
求異型
看差異點(diǎn),逆反心理較強(qiáng)。說服策略,負(fù)負(fù)得正,與此類型客戶溝通時(shí),不要使用“絕對(duì)、肯定、一定、保證、不可能”等詞匯。
四、追求型和逃避型
追求型
? 對(duì)此種客戶,應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品會(huì)給他們帶來的好處和利益。
如:我要有什么的?
逃避型
? 對(duì)此種客戶,應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品會(huì)躺他們避免或減少哪些痛苦。
如:我不要有什么的?
五、成本型和品質(zhì)型
成本型
? 注重成本及價(jià)格,喜歡殺價(jià),精打細(xì)算。
品質(zhì)型
? 注重產(chǎn)品質(zhì)量,以為便宜沒好貨。推銷時(shí)應(yīng)不斷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差異化。
說服策略
對(duì)不同的購(gòu)買模式及說明策略的客戶,要使用不同的產(chǎn)品介紹方式。
一、視覺型的說服策略 一、消極型的客戶
二、聽覺型的說服策略 二、比較型的客戶
三、感覺型的說服策略 三、特定型的客戶
四、時(shí)間型的說服策略 四、外界型的客戶
五、次數(shù)型的說服策略 五、結(jié)果型的客戶
附:(1)如不能確定,則三種方法同時(shí)使用;
(2)銷售時(shí)機(jī)。
自我突破
1、列出你最熟悉的3位客戶在這5種購(gòu)買模式中各屬于哪種模式?
2、設(shè)計(jì)6--10個(gè)問題,讓你能找出客戶在5種購(gòu)買模式中分別屬于哪一種?
3、遇到視覺型客戶時(shí),你要如何介紹你的產(chǎn)品?
4、遇到聽覺型客戶時(shí),你要如何介紹你的產(chǎn)品?
5、遇到觸覺型客戶,你要如何介紹你的產(chǎn)品?
第五劍——亮劍式
介紹解說產(chǎn)品與服務(wù)
善加規(guī)劃及設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹方式比未經(jīng)過設(shè)計(jì)的介紹方式強(qiáng)20倍以上的說服力!。
產(chǎn)品介紹的八個(gè)技巧
一、肢體語(yǔ)言和環(huán)境
要挺直背,上身微微傾向客戶;不要用雙手抱著你的胸,不應(yīng)該背靠著椅子,銷售環(huán)境不要噪音和其他事情的干擾。
二、預(yù)先框示法
產(chǎn)品介紹前,先解除客戶的內(nèi)心抗拒,讓客戶能敞開心扉地聽你做產(chǎn)品介紹。
三、假設(shè)問句法
將產(chǎn)品的最終利益或結(jié)果以問句的形式來詢問客戶。例如:若一種方法能夠幫你每月增加3000元的利潤(rùn)或節(jié)省3000元的開支,你有興趣了解嗎?
四、下降式介紹法
逐步地介紹產(chǎn)品的好處和利益,把最主要、最吸引客戶內(nèi)容的放在最前面介紹,較不重要的放在后頭解說。
五、傾聽的技巧
人們都希望被傾聽和被尊重,當(dāng)一個(gè)好的傾聽者有4個(gè)事項(xiàng)需要注意:
? (1)不要打斷客戶的談話,要有耐心。好的傾聽者是非常有耐心的。
? (2)說話或回答問題前,先暫停3-5秒鐘。
? (3)保持微笑,運(yùn)用鏡面映現(xiàn)法則。
? (4)對(duì)客戶所談內(nèi)容若有任何不了解之處,要馬上提出來,不要猜測(cè)對(duì)方的心意。
在產(chǎn)品介紹過程中,隨時(shí)讓客戶保持一種積極的互動(dòng)的參與心態(tài) 。如同參加一場(chǎng)球賽,你和客戶都是球員,別讓客戶當(dāng)觀眾。
讓客戶參與你的產(chǎn)品介紹過程,適時(shí)地調(diào)動(dòng)他的視覺、聽覺、觸覺等感官系統(tǒng),隨時(shí)問客戶一些問題,讓他們回答。
七、視覺銷售法
讓客戶在視覺上看到產(chǎn)品的利益,讓他想象當(dāng)購(gòu)買或使用產(chǎn)品后所獲得的好處或背景。
八、假設(shè)成交法
在產(chǎn)品介紹過程中,適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用假設(shè)成交法可以使客戶對(duì)你的產(chǎn)品越來越感興趣,購(gòu)買的意愿也會(huì)增強(qiáng)。
優(yōu)秀的銷售人員和一般業(yè)務(wù)員最大的不同點(diǎn)
1、一般的業(yè)務(wù)員只會(huì)不停地介紹產(chǎn)品,不讓客戶有說話的機(jī)會(huì);
2、而優(yōu)秀的銷售人員會(huì)隨時(shí)地問客戶一些問題,得到客戶的回答,以便更加了解他們的需求,知道客戶購(gòu)買抗拒,并隨時(shí)調(diào)整產(chǎn)品介紹方式,滿足他們的需求,解除他們的抗拒。
自我突破
1、設(shè)計(jì)一句開場(chǎng)白。這句開場(chǎng)白必須同時(shí)包含預(yù)先框示法及假設(shè)問句法,并能借以吸引客戶最大的興趣,使客戶敞開心扉來聽你做產(chǎn)品介紹。
2、寫出你的產(chǎn)品能給客戶帶好的所有好處和利益,并將他們依照對(duì)客戶的吸引力來做排列,把最容易讓客戶感興趣的列在前面,較不具有吸引力的列在后面。
3、寫出所有你能想到的語(yǔ)句或問句,能符合使用視覺銷售法的原則,讓你做產(chǎn)品介紹時(shí)來提高客戶的購(gòu)買意愿。
4、寫出幾個(gè)有你能想到的假設(shè)成交法的問句(至少5個(gè)),能在產(chǎn)品介紹過程中來詢問客戶,借以提高客戶的購(gòu)買意愿。
第六劍——穴劍式
解除客戶抗拒
客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生抗拒,是在購(gòu)買行為中必然發(fā)生的事。
抗拒沒什么好怕,它是攀向成功銷售的階梯,每解除一個(gè)客戶抗拒,就向成功銷售的目標(biāo)跨上一階。
?處理抗拒的重要心態(tài)
?六個(gè)抗拒原理
?七種最常見的抗拒類型
?處理客戶抗拒的八個(gè)方法和技巧
處理抗拒的重要心態(tài)
客戶提出抗拒時(shí),當(dāng)成客戶在問你一個(gè)問題,作為問題來處理。
1、產(chǎn)品太貴
——“業(yè)務(wù)員先生,請(qǐng)你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢?”
——“請(qǐng)你說服我,為什么我花這些錢來購(gòu)買你的產(chǎn)品是值得的?”
2、我要回家考慮考慮(我要跟別人商量一下)
——業(yè)務(wù)員先生,請(qǐng)你給我更多更充足的理由,讓我能夠非常確定為什么應(yīng)該購(gòu)買你的產(chǎn)品而不需要讓我回去跟別人商量?
六個(gè)抗拒原理
找出你在銷售過程中最常見的6個(gè)抗拒,
并且設(shè)計(jì)出最佳的解除抗拒的辦法。
七種最常見的抗拒類型
一、沉默型抗拒
要想辦法讓客戶多說話,多問他們一些開放式的問題。引導(dǎo)客戶多談他們自己的想法。
開放式問題:什么?再哪里?為什么?什么時(shí)候?——得到解說型的答案 “請(qǐng)問到目前為止,我講的話你都能夠理解嗎?”
封閉式問題:是不是?好不好?有沒有?會(huì)不會(huì)?……“請(qǐng)問我所介紹的產(chǎn)品的這些好處,你覺得是不是真正能夠?qū)δ阌兴鶐椭?
二、借口型抗拒
借口:
“最近我沒有時(shí)間”; 或者“好吧,我再考慮考慮”;“我們的預(yù)算不夠”“太貴了”
提出時(shí),先忽略。你可以說:
“先生/小姐,你所提的問題是非常重要的,我們待會(huì)兒可以專門討論?,F(xiàn)在,我想先占用您幾分鐘的時(shí)間來介紹一下我們產(chǎn)品的特色是什么?為什么您應(yīng)該購(gòu)買我們的產(chǎn)品,而不是向其他人購(gòu)買。
三、批評(píng)型抗拒
當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品提出批評(píng)時(shí),要注意:
1、 不反駁客戶(使用合一架構(gòu)法)
“先生/小姐,我不知道您是從哪兒聽來的這些消息,同時(shí)我也能夠非常理解您對(duì)這些事情的擔(dān)心”。
2、用問題反問
“請(qǐng)問價(jià)格是你惟一的考慮因素嗎?/ “如果我們的質(zhì)量能夠讓你滿意,您是不是就沒有問題了呢”/ “當(dāng)您在考慮價(jià)格問題的同時(shí)也會(huì)讓您注意到產(chǎn)品的質(zhì)量也是非常重的,您說是嗎?”/“所以等一下,您就會(huì)明白為什么我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴,而且是絕對(duì)的物超所值了”。
四、問題型抗拒
客戶會(huì)提出許多問題來考驗(yàn)?zāi)悖@代表客戶正在向你要求更多的信息,所以首先要對(duì)問題表示認(rèn)可及歡迎,爾后詳細(xì)地回答客戶所提出的問題。
五、表現(xiàn)型抗拒
喜歡顯示他們的專業(yè)知識(shí),顯示是行家。對(duì)這種客戶要先稱贊他們的專業(yè)。因?yàn)樗麄兿M玫阶鹬亍⒄J(rèn)可、敬佩。切記千萬(wàn)不要和這種客戶爭(zhēng)辯,即使他們所提出的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。
“先生/小姐,我實(shí)在很驚訝,您對(duì)我們的產(chǎn)品具有這么多豐富的知識(shí),這可以顯現(xiàn)出來您對(duì)這些產(chǎn)品真正非常的專業(yè)。
我想您應(yīng)該非常清楚,我現(xiàn)在所做的是站在客觀的立場(chǎng)上來告訴你,我們的產(chǎn)品另外還有哪些特點(diǎn)以及可以為您提供哪些服務(wù),我想當(dāng)我介紹完了之后,您就可以了解到為什么我們的產(chǎn)品是適合您的?!?br> 六、主觀型抗拒
1、客戶對(duì)于你這個(gè)人有所不滿,表示你的親和力太差。應(yīng)該趕快重建親和力。
2、你可能談?wù)撎嚓P(guān)于你自己的東西,而注意力放在客戶上太少了。
3、要少說話,多發(fā)問,讓客戶談?wù)勊目捶ā?br> 七、懷疑型客戶
1、須證明你所說的話,同時(shí)提出口碑或客戶見證。
2、客戶會(huì)產(chǎn)生抗拒的重要原因之一,是我們不了解客戶的購(gòu)買模式及購(gòu)買策略,產(chǎn)品的介紹方式不可能是一成不變的。
3、不同類的客戶,必須用不同的方式來介紹,來吸引他,保持彈性和敏感度。
處理客戶抗拒的八個(gè)方法和技巧
1、了解客戶產(chǎn)生抗拒的真正原因;
2、提出抗拒時(shí)要耐心傾聽;
3、確認(rèn)客戶的抗拒,以問題代替回答;
4、對(duì)抗拒表示同意或贊同;
5、了解客戶個(gè)人購(gòu)買模式和購(gòu)買策略,使用他的頻道;
6、準(zhǔn)備多種解說版本 ;
7、假設(shè)解除抗拒法:
當(dāng)客戶最后所提出來的這一個(gè)抗拒點(diǎn),通常也就是他最主要的抗拒點(diǎn),當(dāng)你得到這個(gè)信息以后,你就應(yīng)該花百分之八十以上甚至是所有的心力。
8、反客為主法:
將客戶的抗拒轉(zhuǎn)換成之所以應(yīng)該夠買這種產(chǎn)品的原因。
注意事項(xiàng)
1、不是真的抗拒:
對(duì)他笑一笑,然后直接進(jìn)入假設(shè)過交流“……”,保持沉默,等待答案。
2、裝作沒聽見,用問題轉(zhuǎn)移他的注意力,有時(shí)抗拒會(huì)自動(dòng)消失
3、提出了兩次,即表示是真的抗拒,要重新調(diào)整產(chǎn)品介紹方式
自我突破
1、寫出客戶最容易提出的6個(gè)購(gòu)買抗拒點(diǎn),并依照輕重順序排列之(將最常見的抗拒排在第一位)。
2、每當(dāng)客戶提出這6個(gè)抗拒時(shí),你應(yīng)該將他們轉(zhuǎn)換成6個(gè)問題?
3、寫出每當(dāng)客戶提出這6個(gè)抗拒時(shí),你要如何使用反客為主的方法來回答他們。
第七劍——收劍式
締結(jié)成交
——有效成交客戶的方法
締結(jié)是銷售過程中最困難、最令人害怕的部分,因?yàn)榭蛻舻木芙^從要求購(gòu)買而來。
締結(jié)的過程之所以讓人緊張,是因?yàn)殡p方都有恐懼。
業(yè)務(wù)員:怕被客戶拒絕。
客 戶:怕做錯(cuò)決定(怕買錯(cuò)、買貴、家人/老板不滿意),所以導(dǎo)致猶豫不決。
1、克服被拒絕的恐懼,同時(shí)有效地解除客戶在做決定時(shí)的那些障礙。
2、頂尖的銷售員應(yīng)該設(shè)計(jì)一套有效的締結(jié)方式,把它融入產(chǎn)品說明過程中,讓客戶在順暢、輕松的氛圍及心態(tài)下完成購(gòu)買行為。
3、締結(jié)的過程應(yīng)該是輕松、順暢、幽默的。
客戶對(duì)價(jià)格的抗拒
? 不論你的產(chǎn)品價(jià)格多具有競(jìng)爭(zhēng)力,仍會(huì)有客戶覺得太貴(機(jī)會(huì)成本概念)。
? 愿意買和有能力買是兩種不同的心態(tài),若要客戶購(gòu)買一種產(chǎn)品,必須先讓他們產(chǎn)生足夠的購(gòu)買意愿,只有客戶有足夠的意愿,他們自己會(huì)想辦法解決金錢的問題。
黃金定律
在創(chuàng)造客戶充分的購(gòu)買意愿及興趣前,盡量不要談價(jià)格。不要和客戶爭(zhēng)執(zhí)價(jià)格,若客戶認(rèn)為價(jià)格太貴,可以說:
“我們的產(chǎn)品是不便宜,因?yàn)槲覀兊脑S多客戶在一開始購(gòu)買時(shí),也覺得價(jià)格比較貴,但當(dāng)他們了解了我們的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)后,仍然決定購(gòu)買,您知道為什么嗎?因?yàn)椤薄酉聛黹_始介紹你的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。
處理價(jià)格抗拒的幾個(gè)有效的方法和技巧
1、不要一開始就告訴客戶價(jià)格;
2、把注意力放在產(chǎn)品價(jià)值及對(duì)客戶的利益上,持續(xù)談產(chǎn)品對(duì)客戶的價(jià)值。客戶越想買,他對(duì)價(jià)格的考慮就越少;
3、當(dāng)談到價(jià)格時(shí),跟隨著產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以及物超所值之處;
4、將產(chǎn)品和更貴的東西比較;
5、延伸法:將客戶所付出的金錢和使用期限作比較。
二十個(gè)締結(jié)成交的方法
一、設(shè)問句法
將你的產(chǎn)品的最大優(yōu)點(diǎn)或能帶給客戶的最終利益以一種問句的形式向你的客戶提出來。
二、假設(shè)成交法
在介紹你的產(chǎn)品特征以后,詢問一個(gè)假設(shè)成交的問句。
三、視覺銷售法
讓你的顧客看到或在頭腦中想到購(gòu)買你的產(chǎn)品后的情景以及使用你的產(chǎn)品能給他帶來的利益。
四、假設(shè)解除抗拒法
“請(qǐng)問您擔(dān)心的產(chǎn)品質(zhì)量嗎?”如果客戶說“是”,你就可以說:“如果質(zhì)量不是問題,你是不是就沒問題了?”
客戶還有可能會(huì)說“價(jià)格問題”,還接著問:“如果價(jià)格不是問題你是不是就沒有問題了”直至找到客戶的真正抗拒。
五、反客為主法
把客戶不購(gòu)買你產(chǎn)品抗拒變成他應(yīng)該購(gòu)買此產(chǎn)品的原因,進(jìn)而說服客戶購(gòu)買。
六、打斷連接法
當(dāng)一個(gè)人處在一種慣性的神流思維或慣性行為的過程當(dāng)中,如果這種慣性突然被打斷了,這時(shí)他會(huì)很容易的接受你的建議或意見,而且覺得很有道理。
七、提示引導(dǎo)法
當(dāng)客戶同你談價(jià)錢時(shí),你可以說,“先生,當(dāng)你正在考慮價(jià)錢的同時(shí),會(huì)讓您想到產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)也是很重要的,您說是嗎?”
八、心錨建立法
利用心錨(“觸景生情”中的“景”)構(gòu)建與客戶的良好關(guān)系,并完成銷售過程。
九、不確定締結(jié)法
當(dāng)客戶猶豫不決時(shí),你可以說:“這件衣服非常適合你,但適合您的尺碼可能已經(jīng)賣完了,請(qǐng)您等等我?guī)湍憧纯催€有沒有?!薄班蓿疫\(yùn)了,這一尺碼剛好只剩最后一件了?!?br> 十、總結(jié)締結(jié)法
介紹完產(chǎn)品后,用幾分鐘時(shí)間獎(jiǎng)產(chǎn)品的所有好處、優(yōu)點(diǎn)再重復(fù)一遍,進(jìn)而加深客戶的印象。要把80%的注意力放在強(qiáng)調(diào)客戶最在意、最感興趣的一兩個(gè)買利益點(diǎn)上,購(gòu)并不斷強(qiáng)調(diào)客戶最感興趣的那一點(diǎn)。
十一、寵物締結(jié)法
讓客戶實(shí)際地觸摸或試用你所銷售的產(chǎn)品,讓他們?cè)趦?nèi)心中感覺產(chǎn)品已經(jīng)是屬于他們的心態(tài)。
十二、富蘭克林締結(jié)法
拿出一張紙,你在上面寫出你產(chǎn)品的好處或優(yōu)點(diǎn),越多越好。然后把筆交給客戶。讓億自己寫出購(gòu)買你產(chǎn)品的不好之處。
十三、延伸締結(jié)法
把產(chǎn)品的好處延伸出來介紹,讓你的客戶覺得購(gòu)買你的產(chǎn)品物超所值。
十四、訂單締結(jié)法
每當(dāng)與客戶交談時(shí)不經(jīng)意問一句,“這種產(chǎn)品您是喜歡紅色的還是喜歡黑色的?”等問題,并據(jù)以填訂單。填完后,再以假設(shè)成交法提問。
十五、隱喻締結(jié)法
講一個(gè)貼近生活,有說服力的故事來解除客戶的購(gòu)買抗拒。
十六、門把締結(jié)法
手放在門把上,回頭問:“在我離開前,請(qǐng)您幫我個(gè)忙,告訴我為什么您不買我產(chǎn)品的原因,以便我以后改進(jìn)?”客戶往往會(huì)說出他的真正的購(gòu)買抗拒,這樣,你就可以回過頭來解除他的這一抗拒。
十七、強(qiáng)迫成交法
當(dāng)拖延型客戶猶豫不決時(shí),以外在的壓力迫使其購(gòu)買,如強(qiáng)行拿出合同……
十八、問題締結(jié)法
設(shè)計(jì)一系列相互關(guān)聯(lián)的而且只能以“是”回答的問題詢問客戶,使客戶產(chǎn)生一種慣性,當(dāng)你問最后一個(gè)問題時(shí),他會(huì)莫名其妙的覺得很好,有道理。
十九、對(duì)比締結(jié)法
描述某一非常難以接受的產(chǎn)品或價(jià)位來改變?cè)a(chǎn)品在客戶心中的形象,讓客戶感覺原產(chǎn)品更易接受。
二十、客戶轉(zhuǎn)介紹法
離開客戶之前,問:“先生/小姐,您能向我介紹幾個(gè)可能對(duì)我產(chǎn)品感興趣的您的2個(gè)或3個(gè)親戚或朋友嗎?”
自我突破
1、寫出至少5個(gè)原因,為什么你的產(chǎn)品物超所值?
2、你要如何介紹你的產(chǎn)品及其價(jià)格,才能使你的客戶感到物超所值?
3、你能如何地使用延伸法來說服客戶?
4、當(dāng)客戶說你的產(chǎn)品太貴時(shí),你有哪些方法來解決他對(duì)價(jià)格的抗拒?
Thank you !
《七劍下天山》——超級(jí)行銷學(xué)-上海工慧企業(yè)管理
信息來源:工慧企業(yè)管理服務(wù)外包網(wǎng)更新時(shí)間:2017-5-31瀏覽量:497字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大 中 小
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課程內(nèi)容
第一劍(覓劍式):如何開發(fā)與接觸潛在客戶
第二劍(合劍式):引發(fā)客戶興趣及建立好感
第三劍(觀劍式):了解客戶需求及特質(zhì)
第四劍(析劍式):了解客戶的購(gòu)買模式
第五劍(亮劍式):介紹解說產(chǎn)品與服務(wù)
第六劍(穴劍式):解除客戶抗拒
第七劍(收劍式):締結(jié)成交--有效成交客戶的方法
第一劍——覓劍式
如何開發(fā)與接觸潛在客戶
一、對(duì)于如何開發(fā)與接觸潛在客戶,應(yīng)有一套完整的計(jì)劃;
二、應(yīng)設(shè)計(jì)獨(dú)特且吸引人的開場(chǎng)白,30秒鐘內(nèi)能吸引客戶的注意力,讓客戶對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生最大的興趣;
三、把你的產(chǎn)品最終能帶給客戶的利益轉(zhuǎn)換成問句來問他(講結(jié)果,別講產(chǎn)品)。
1、是否和有決策權(quán)的人在說話——你所說話的對(duì)象是不是具有購(gòu)買決定權(quán)的人;
2、終極利益原理——對(duì)客戶先講最終利益;
3、10分鐘原理;
4、拜訪客戶前,先確認(rèn)你的約會(huì)時(shí)間;
5、盡量不要在第一次電話中介紹你的產(chǎn)品及其價(jià)格,最好不要傳真或郵寄你的產(chǎn)品資料給客戶,要先提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以取得客戶的信任。
1、進(jìn)入客戶辦公室或打電話前,運(yùn)用視覺 冥想法做熱身運(yùn)動(dòng);
2、有效的開場(chǎng)白;
3、注意外表、穿著及外在形象;
4、注意說話的語(yǔ)調(diào)及聲音;
5、注意你的肢體動(dòng)作;
6、注意你的產(chǎn)品資料的包裝是否整潔。
自我突破
1、寫出至少3個(gè)你的產(chǎn)品能帶給客戶的最終利益或好處,同時(shí)寫出為什么你能確定客戶會(huì)對(duì)這些利益或好處產(chǎn)生興趣?
2、寫出3個(gè)你能在開發(fā)與接觸潛在客戶時(shí)問客戶的問題(開場(chǎng)白),同時(shí)能借此吸引客戶產(chǎn)生最大的興趣;
3、若客戶在電話中詢問起你的產(chǎn)品細(xì)節(jié)及價(jià)格,你該如何回答他?
4、若客戶在電話中要求你先傳真資料給他,等他看過后再考慮與你聯(lián)系;你應(yīng)如何回答并能借此和客戶擬訂面對(duì)面的銷售機(jī)會(huì)。
第二劍——合劍式
引發(fā)客戶興趣及建立好感
(建立親和力)
1、為什么“客戶轉(zhuǎn)介紹法”會(huì)非常奏效?
2、“一見鐘情”和“話不投機(jī)半句多”;
3、成為客戶的“一面鏡子”。
一、情感同步
二、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速同步
三、生理狀態(tài)同步
四、語(yǔ)言文字同步
五、合一架構(gòu)法
情感同步——設(shè)身處地
1、從對(duì)方的觀點(diǎn)、立場(chǎng);
2、看、聽、感受、體會(huì)事情。
語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速同步
——使用對(duì)象表象系統(tǒng)
1、五大表象系統(tǒng):
視、聽、感、嗅、味;
2、對(duì)視覺型、聽覺型、感覺型的人,
要使用不同的語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào);
視覺特征:
(1)速度快 (2)音調(diào)高
(3)鏗鏘起伏明顯 (4)形體語(yǔ)言豐富
聽覺特征:
(1)速度相對(duì)慢 (2)音調(diào)有高有低、生動(dòng)
(3)對(duì)聲音敏感 (4)耳朵偏向?qū)Ψ?br> 感覺特征:
(1)速度慢 (2)低沉、有磁性
(3)停頓,若有所思 (4)視線往下
溝通的三個(gè)渠道
一、語(yǔ)言文字(7%);
二、語(yǔ)氣,表情(38%);
菜單,我愛你,我恨你,我討厭你
三、肢體語(yǔ)言(55%)。
演員,啞劇
生理狀態(tài)同步——鏡面映現(xiàn)法則
1、若采取坐姿,應(yīng)注意:
A、不要用雙手抱胸;
——有距離感,不真誠(chéng)、不誠(chéng)懇
B、坐在客戶左手邊,勿隔桌對(duì)坐(對(duì)立感)。
——讓客戶感到安全、舒適
2、最重要的是模仿——同流,再引導(dǎo)他。
語(yǔ)言文字同步
1、注意慣用語(yǔ)、口頭禪、流行語(yǔ)。
2、文字表象系統(tǒng):視覺型、聽覺型、感覺型。
3、視覺: 我可以 “看出” “清楚” “空白” “瞧瞧”
4、聽覺: 我已經(jīng) “聽到” “聽起來” “聽好” “討論”
5、觸覺: 我 “覺得” “掌握” “堅(jiān)實(shí)”的計(jì)劃書
“面臨” “體會(huì)” “壓力”
現(xiàn)場(chǎng)演習(xí)
1、三種人會(huì)話;
2、賣車、賣房;
合一架構(gòu)法——不直接反駁/批評(píng)對(duì)方
A、我很了解(理解)……同時(shí)……
B、我很感謝(尊重)……同時(shí)……
C、我很同意(贊同)……同時(shí)……
1、不用“但是”,“就是”,“可是”;
2、 確實(shí)沒有默契, 怎么辦?
——交給同事, 那樣單量會(huì)更大!
自我突破
1、你應(yīng)在一開始接觸客戶時(shí)保持哪種心態(tài)?不論在電話中或面對(duì)面,而不論發(fā)生任 何事,你都能主動(dòng)地喜歡和接受?
2、視覺型、聽覺型、觸覺型的人有哪4種特征?
3、請(qǐng)分別列舉3—5個(gè)你所能想到的視覺、聽覺、感覺型詞匯。
第三劍——觀劍式
了解客戶需求及特質(zhì)
? 客戶購(gòu)買心態(tài)分析
? 追求快樂, 逃離痛苦
? 客戶的購(gòu)買價(jià)值觀
? 了解客戶需求六問
? 提供解答而不是產(chǎn)品
? 找出墻壁的開關(guān)
客戶購(gòu)買心態(tài)分析——人們到底在買什么?
1、每個(gè)人購(gòu)買產(chǎn)品的最終目的,都是為了滿足背后的某些需求———購(gòu)買價(jià)值觀。
2、在找出客戶真正的潛在的需求前,不要介紹你的產(chǎn)品,因?yàn)槟愀静恢涝撊绾谓榻B。
3、頂尖銷售員的工作就是:
找出客戶背后的真正需求及所想滿足的價(jià)值觀,進(jìn)而調(diào)整銷售方式及產(chǎn)品介紹過程,以滿足客戶真正的潛在需求。
追求快樂, 逃離痛苦
任何人購(gòu)買產(chǎn)品只有兩個(gè)購(gòu)買目的:
1、追求快樂; 2、逃離痛苦。
我們的工作就是要讓客戶了解:
買我的產(chǎn)品會(huì)獲得的快樂或好處,同時(shí)消除他們認(rèn)為購(gòu)買產(chǎn)品所可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)或損失。
客戶的購(gòu)買價(jià)值觀
1、客戶買的永遠(yuǎn)是一種感覺而不是產(chǎn)品本身;
只要能滿足他們所想要的感覺,任何人都愿意花錢購(gòu)買任何東西。
2、優(yōu)秀的行銷人員須知道客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品是想滿足哪些背后的感覺,進(jìn)而調(diào)整產(chǎn)品介紹方式及過程,滿足客戶的購(gòu)買價(jià)值觀了;
3、我們賣的不是產(chǎn)品而是結(jié)果、好處、價(jià)值觀。
了解客戶需求六問
——如何有效地找出客戶的購(gòu)買需求,提出恰當(dāng)?shù)膯栴}。
第一問:客戶之所以會(huì)購(gòu)買這種產(chǎn)品的原因, 及目的是什么?
第一問:以前是否購(gòu)買過這種產(chǎn)品,或類似的產(chǎn)品?
如果有:從何處購(gòu)買或向誰(shuí)購(gòu)買的?
若沒有:什么情況下會(huì)可能購(gòu)買?
第三問:當(dāng)初是什么原因讓他們購(gòu)買那種產(chǎn)品?
第四問:對(duì)產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)(或印象)?覺得以前所使用的產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)是什么?
第五問:是否曾經(jīng)考慮過要換一個(gè)供應(yīng)商?或什么樣的狀況下會(huì)考慮更換?
(若客戶從未買過,可詢問:如果有可能考慮購(gòu)買,所注重的或想滿足的最終需求是什么?)
第六問:是否有決定權(quán)來購(gòu)買這些產(chǎn)品或服務(wù),或更換供應(yīng)商?
提供解答而不是產(chǎn)品
我們提供給客戶的是解答而不是產(chǎn)品,客戶關(guān)心的不是產(chǎn)品本身,而是產(chǎn)品能為他們做什么?能解決他們哪些問題?
許多人認(rèn)為客戶會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的品質(zhì),事實(shí)上,品質(zhì)是一種理性的考慮,而購(gòu)買是一種情緒,不完全是理性,所以在解釋或強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品品質(zhì)時(shí),須解釋品質(zhì)最終能帶給客戶哪些利益或好處。
找出墻壁的開關(guān)
頂尖的業(yè)務(wù)人員必須在最短的時(shí)間內(nèi)找出客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的主要購(gòu)買誘因,并且巧妙地解除客戶主要的購(gòu)買抗拒點(diǎn)。
主要的購(gòu)買誘因及主要抗拒點(diǎn)因人而異,找不出這些答案,就等于賣不出產(chǎn)品。
自我突破
1、列出5個(gè)你的產(chǎn)品最有可能吸引客戶購(gòu)買的特點(diǎn),并且將它們依照重要順序排列出來。
2、列出為什么客戶應(yīng)向你購(gòu)買產(chǎn)品,而不向你的競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買的5種原因?
3、你的產(chǎn)品能滿足客戶哪些最終的購(gòu)買價(jià)值觀(能滿足他們哪些最終所需求的感覺)?
4、你的產(chǎn)品能為客戶解決哪些問題?
第四劍——析劍式
了解客戶的購(gòu)買模式
當(dāng)我們了解一個(gè)人的購(gòu)買模式以后,我們可以了解他在做購(gòu)買決定的時(shí)候,他所需要的思考過程,以及他的步驟。
因?yàn)槿耸且环N習(xí)慣性的動(dòng)物. 我們90% 以上的行為,事實(shí)上都有模式可依循。
五大類十種人格模式
一、自我判定型和外界判定型
自我判定型(理智型)
較固執(zhí),一旦做出決定后不會(huì)輕易改變;不喜歡被強(qiáng)迫推銷,應(yīng)使用具有商量性的語(yǔ)言,客觀地來介紹產(chǎn)品。
“先生/小姐,我相信您是一個(gè)比較有主見的人(你需要強(qiáng)調(diào)他是一個(gè)很有主見的人,因?yàn)檫@種人比較喜歡聽人稱贊他是有主見的),所有“您需要什么樣的產(chǎn)品……
外界判定型(感性型)
容易受別人意見影響??蛻粢娮C、媒體報(bào)道、專家意見……等資料對(duì)此類型客戶影響力較大。
注重你的服務(wù)態(tài)度和親和力的建立,購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),會(huì)考慮到他人的需求;告訴他當(dāng)別人或與他相關(guān)的人買了這種產(chǎn)品以后,其反應(yīng)是什么。
二、一般型和特定型
一般型
? 需要一種整體性的說明(專注于掌握大方向,大原則,大的結(jié)構(gòu))
? 較不注重細(xì)節(jié)。介紹產(chǎn)品時(shí)勿太羅嗦。
特定型
? 做決定時(shí)小心謹(jǐn)慎,對(duì)產(chǎn)品的小細(xì)節(jié)比較挑剔,說明此類型客戶時(shí),要提供給他們盡可能詳細(xì)的信息,介紹產(chǎn)品時(shí),越詳細(xì)越好。
房子……
求同型
看相同點(diǎn),介紹產(chǎn)品時(shí),應(yīng)強(qiáng)調(diào)所提供產(chǎn)品與他所熟悉的事物之間的相似點(diǎn)。
求異型
看差異點(diǎn),逆反心理較強(qiáng)。說服策略,負(fù)負(fù)得正,與此類型客戶溝通時(shí),不要使用“絕對(duì)、肯定、一定、保證、不可能”等詞匯。
四、追求型和逃避型
追求型
? 對(duì)此種客戶,應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品會(huì)給他們帶來的好處和利益。
如:我要有什么的?
逃避型
? 對(duì)此種客戶,應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品會(huì)躺他們避免或減少哪些痛苦。
如:我不要有什么的?
五、成本型和品質(zhì)型
成本型
? 注重成本及價(jià)格,喜歡殺價(jià),精打細(xì)算。
品質(zhì)型
? 注重產(chǎn)品質(zhì)量,以為便宜沒好貨。推銷時(shí)應(yīng)不斷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差異化。
說服策略
對(duì)不同的購(gòu)買模式及說明策略的客戶,要使用不同的產(chǎn)品介紹方式。
一、視覺型的說服策略 一、消極型的客戶
二、聽覺型的說服策略 二、比較型的客戶
三、感覺型的說服策略 三、特定型的客戶
四、時(shí)間型的說服策略 四、外界型的客戶
五、次數(shù)型的說服策略 五、結(jié)果型的客戶
附:(1)如不能確定,則三種方法同時(shí)使用;
(2)銷售時(shí)機(jī)。
自我突破
1、列出你最熟悉的3位客戶在這5種購(gòu)買模式中各屬于哪種模式?
2、設(shè)計(jì)6--10個(gè)問題,讓你能找出客戶在5種購(gòu)買模式中分別屬于哪一種?
3、遇到視覺型客戶時(shí),你要如何介紹你的產(chǎn)品?
4、遇到聽覺型客戶時(shí),你要如何介紹你的產(chǎn)品?
5、遇到觸覺型客戶,你要如何介紹你的產(chǎn)品?
第五劍——亮劍式
介紹解說產(chǎn)品與服務(wù)
善加規(guī)劃及設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹方式比未經(jīng)過設(shè)計(jì)的介紹方式強(qiáng)20倍以上的說服力!。
產(chǎn)品介紹的八個(gè)技巧
一、肢體語(yǔ)言和環(huán)境
要挺直背,上身微微傾向客戶;不要用雙手抱著你的胸,不應(yīng)該背靠著椅子,銷售環(huán)境不要噪音和其他事情的干擾。
二、預(yù)先框示法
產(chǎn)品介紹前,先解除客戶的內(nèi)心抗拒,讓客戶能敞開心扉地聽你做產(chǎn)品介紹。
三、假設(shè)問句法
將產(chǎn)品的最終利益或結(jié)果以問句的形式來詢問客戶。例如:若一種方法能夠幫你每月增加3000元的利潤(rùn)或節(jié)省3000元的開支,你有興趣了解嗎?
四、下降式介紹法
逐步地介紹產(chǎn)品的好處和利益,把最主要、最吸引客戶內(nèi)容的放在最前面介紹,較不重要的放在后頭解說。
五、傾聽的技巧
人們都希望被傾聽和被尊重,當(dāng)一個(gè)好的傾聽者有4個(gè)事項(xiàng)需要注意:
? (1)不要打斷客戶的談話,要有耐心。好的傾聽者是非常有耐心的。
? (2)說話或回答問題前,先暫停3-5秒鐘。
? (3)保持微笑,運(yùn)用鏡面映現(xiàn)法則。
? (4)對(duì)客戶所談內(nèi)容若有任何不了解之處,要馬上提出來,不要猜測(cè)對(duì)方的心意。
在產(chǎn)品介紹過程中,隨時(shí)讓客戶保持一種積極的互動(dòng)的參與心態(tài) 。如同參加一場(chǎng)球賽,你和客戶都是球員,別讓客戶當(dāng)觀眾。
讓客戶參與你的產(chǎn)品介紹過程,適時(shí)地調(diào)動(dòng)他的視覺、聽覺、觸覺等感官系統(tǒng),隨時(shí)問客戶一些問題,讓他們回答。
七、視覺銷售法
讓客戶在視覺上看到產(chǎn)品的利益,讓他想象當(dāng)購(gòu)買或使用產(chǎn)品后所獲得的好處或背景。
八、假設(shè)成交法
在產(chǎn)品介紹過程中,適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用假設(shè)成交法可以使客戶對(duì)你的產(chǎn)品越來越感興趣,購(gòu)買的意愿也會(huì)增強(qiáng)。
優(yōu)秀的銷售人員和一般業(yè)務(wù)員最大的不同點(diǎn)
1、一般的業(yè)務(wù)員只會(huì)不停地介紹產(chǎn)品,不讓客戶有說話的機(jī)會(huì);
2、而優(yōu)秀的銷售人員會(huì)隨時(shí)地問客戶一些問題,得到客戶的回答,以便更加了解他們的需求,知道客戶購(gòu)買抗拒,并隨時(shí)調(diào)整產(chǎn)品介紹方式,滿足他們的需求,解除他們的抗拒。
自我突破
1、設(shè)計(jì)一句開場(chǎng)白。這句開場(chǎng)白必須同時(shí)包含預(yù)先框示法及假設(shè)問句法,并能借以吸引客戶最大的興趣,使客戶敞開心扉來聽你做產(chǎn)品介紹。
2、寫出你的產(chǎn)品能給客戶帶好的所有好處和利益,并將他們依照對(duì)客戶的吸引力來做排列,把最容易讓客戶感興趣的列在前面,較不具有吸引力的列在后面。
3、寫出所有你能想到的語(yǔ)句或問句,能符合使用視覺銷售法的原則,讓你做產(chǎn)品介紹時(shí)來提高客戶的購(gòu)買意愿。
4、寫出幾個(gè)有你能想到的假設(shè)成交法的問句(至少5個(gè)),能在產(chǎn)品介紹過程中來詢問客戶,借以提高客戶的購(gòu)買意愿。
第六劍——穴劍式
解除客戶抗拒
客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生抗拒,是在購(gòu)買行為中必然發(fā)生的事。
抗拒沒什么好怕,它是攀向成功銷售的階梯,每解除一個(gè)客戶抗拒,就向成功銷售的目標(biāo)跨上一階。
?處理抗拒的重要心態(tài)
?六個(gè)抗拒原理
?七種最常見的抗拒類型
?處理客戶抗拒的八個(gè)方法和技巧
處理抗拒的重要心態(tài)
客戶提出抗拒時(shí),當(dāng)成客戶在問你一個(gè)問題,作為問題來處理。
1、產(chǎn)品太貴
——“業(yè)務(wù)員先生,請(qǐng)你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢?”
——“請(qǐng)你說服我,為什么我花這些錢來購(gòu)買你的產(chǎn)品是值得的?”
2、我要回家考慮考慮(我要跟別人商量一下)
——業(yè)務(wù)員先生,請(qǐng)你給我更多更充足的理由,讓我能夠非常確定為什么應(yīng)該購(gòu)買你的產(chǎn)品而不需要讓我回去跟別人商量?
六個(gè)抗拒原理
找出你在銷售過程中最常見的6個(gè)抗拒,
并且設(shè)計(jì)出最佳的解除抗拒的辦法。
七種最常見的抗拒類型
一、沉默型抗拒
要想辦法讓客戶多說話,多問他們一些開放式的問題。引導(dǎo)客戶多談他們自己的想法。
開放式問題:什么?再哪里?為什么?什么時(shí)候?——得到解說型的答案 “請(qǐng)問到目前為止,我講的話你都能夠理解嗎?”
封閉式問題:是不是?好不好?有沒有?會(huì)不會(huì)?……“請(qǐng)問我所介紹的產(chǎn)品的這些好處,你覺得是不是真正能夠?qū)δ阌兴鶐椭?
二、借口型抗拒
借口:
“最近我沒有時(shí)間”; 或者“好吧,我再考慮考慮”;“我們的預(yù)算不夠”“太貴了”
提出時(shí),先忽略。你可以說:
“先生/小姐,你所提的問題是非常重要的,我們待會(huì)兒可以專門討論?,F(xiàn)在,我想先占用您幾分鐘的時(shí)間來介紹一下我們產(chǎn)品的特色是什么?為什么您應(yīng)該購(gòu)買我們的產(chǎn)品,而不是向其他人購(gòu)買。
三、批評(píng)型抗拒
當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品提出批評(píng)時(shí),要注意:
1、 不反駁客戶(使用合一架構(gòu)法)
“先生/小姐,我不知道您是從哪兒聽來的這些消息,同時(shí)我也能夠非常理解您對(duì)這些事情的擔(dān)心”。
2、用問題反問
“請(qǐng)問價(jià)格是你惟一的考慮因素嗎?/ “如果我們的質(zhì)量能夠讓你滿意,您是不是就沒有問題了呢”/ “當(dāng)您在考慮價(jià)格問題的同時(shí)也會(huì)讓您注意到產(chǎn)品的質(zhì)量也是非常重的,您說是嗎?”/“所以等一下,您就會(huì)明白為什么我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴,而且是絕對(duì)的物超所值了”。
四、問題型抗拒
客戶會(huì)提出許多問題來考驗(yàn)?zāi)悖@代表客戶正在向你要求更多的信息,所以首先要對(duì)問題表示認(rèn)可及歡迎,爾后詳細(xì)地回答客戶所提出的問題。
五、表現(xiàn)型抗拒
喜歡顯示他們的專業(yè)知識(shí),顯示是行家。對(duì)這種客戶要先稱贊他們的專業(yè)。因?yàn)樗麄兿M玫阶鹬亍⒄J(rèn)可、敬佩。切記千萬(wàn)不要和這種客戶爭(zhēng)辯,即使他們所提出的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。
“先生/小姐,我實(shí)在很驚訝,您對(duì)我們的產(chǎn)品具有這么多豐富的知識(shí),這可以顯現(xiàn)出來您對(duì)這些產(chǎn)品真正非常的專業(yè)。
我想您應(yīng)該非常清楚,我現(xiàn)在所做的是站在客觀的立場(chǎng)上來告訴你,我們的產(chǎn)品另外還有哪些特點(diǎn)以及可以為您提供哪些服務(wù),我想當(dāng)我介紹完了之后,您就可以了解到為什么我們的產(chǎn)品是適合您的?!?br> 六、主觀型抗拒
1、客戶對(duì)于你這個(gè)人有所不滿,表示你的親和力太差。應(yīng)該趕快重建親和力。
2、你可能談?wù)撎嚓P(guān)于你自己的東西,而注意力放在客戶上太少了。
3、要少說話,多發(fā)問,讓客戶談?wù)勊目捶ā?br> 七、懷疑型客戶
1、須證明你所說的話,同時(shí)提出口碑或客戶見證。
2、客戶會(huì)產(chǎn)生抗拒的重要原因之一,是我們不了解客戶的購(gòu)買模式及購(gòu)買策略,產(chǎn)品的介紹方式不可能是一成不變的。
3、不同類的客戶,必須用不同的方式來介紹,來吸引他,保持彈性和敏感度。
處理客戶抗拒的八個(gè)方法和技巧
1、了解客戶產(chǎn)生抗拒的真正原因;
2、提出抗拒時(shí)要耐心傾聽;
3、確認(rèn)客戶的抗拒,以問題代替回答;
4、對(duì)抗拒表示同意或贊同;
5、了解客戶個(gè)人購(gòu)買模式和購(gòu)買策略,使用他的頻道;
6、準(zhǔn)備多種解說版本 ;
7、假設(shè)解除抗拒法:
當(dāng)客戶最后所提出來的這一個(gè)抗拒點(diǎn),通常也就是他最主要的抗拒點(diǎn),當(dāng)你得到這個(gè)信息以后,你就應(yīng)該花百分之八十以上甚至是所有的心力。
8、反客為主法:
將客戶的抗拒轉(zhuǎn)換成之所以應(yīng)該夠買這種產(chǎn)品的原因。
注意事項(xiàng)
1、不是真的抗拒:
對(duì)他笑一笑,然后直接進(jìn)入假設(shè)過交流“……”,保持沉默,等待答案。
2、裝作沒聽見,用問題轉(zhuǎn)移他的注意力,有時(shí)抗拒會(huì)自動(dòng)消失
3、提出了兩次,即表示是真的抗拒,要重新調(diào)整產(chǎn)品介紹方式
自我突破
1、寫出客戶最容易提出的6個(gè)購(gòu)買抗拒點(diǎn),并依照輕重順序排列之(將最常見的抗拒排在第一位)。
2、每當(dāng)客戶提出這6個(gè)抗拒時(shí),你應(yīng)該將他們轉(zhuǎn)換成6個(gè)問題?
3、寫出每當(dāng)客戶提出這6個(gè)抗拒時(shí),你要如何使用反客為主的方法來回答他們。
第七劍——收劍式
締結(jié)成交
——有效成交客戶的方法
締結(jié)是銷售過程中最困難、最令人害怕的部分,因?yàn)榭蛻舻木芙^從要求購(gòu)買而來。
締結(jié)的過程之所以讓人緊張,是因?yàn)殡p方都有恐懼。
業(yè)務(wù)員:怕被客戶拒絕。
客 戶:怕做錯(cuò)決定(怕買錯(cuò)、買貴、家人/老板不滿意),所以導(dǎo)致猶豫不決。
1、克服被拒絕的恐懼,同時(shí)有效地解除客戶在做決定時(shí)的那些障礙。
2、頂尖的銷售員應(yīng)該設(shè)計(jì)一套有效的締結(jié)方式,把它融入產(chǎn)品說明過程中,讓客戶在順暢、輕松的氛圍及心態(tài)下完成購(gòu)買行為。
3、締結(jié)的過程應(yīng)該是輕松、順暢、幽默的。
客戶對(duì)價(jià)格的抗拒
? 不論你的產(chǎn)品價(jià)格多具有競(jìng)爭(zhēng)力,仍會(huì)有客戶覺得太貴(機(jī)會(huì)成本概念)。
? 愿意買和有能力買是兩種不同的心態(tài),若要客戶購(gòu)買一種產(chǎn)品,必須先讓他們產(chǎn)生足夠的購(gòu)買意愿,只有客戶有足夠的意愿,他們自己會(huì)想辦法解決金錢的問題。
黃金定律
在創(chuàng)造客戶充分的購(gòu)買意愿及興趣前,盡量不要談價(jià)格。不要和客戶爭(zhēng)執(zhí)價(jià)格,若客戶認(rèn)為價(jià)格太貴,可以說:
“我們的產(chǎn)品是不便宜,因?yàn)槲覀兊脑S多客戶在一開始購(gòu)買時(shí),也覺得價(jià)格比較貴,但當(dāng)他們了解了我們的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)后,仍然決定購(gòu)買,您知道為什么嗎?因?yàn)椤薄酉聛黹_始介紹你的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。
處理價(jià)格抗拒的幾個(gè)有效的方法和技巧
1、不要一開始就告訴客戶價(jià)格;
2、把注意力放在產(chǎn)品價(jià)值及對(duì)客戶的利益上,持續(xù)談產(chǎn)品對(duì)客戶的價(jià)值。客戶越想買,他對(duì)價(jià)格的考慮就越少;
3、當(dāng)談到價(jià)格時(shí),跟隨著產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以及物超所值之處;
4、將產(chǎn)品和更貴的東西比較;
5、延伸法:將客戶所付出的金錢和使用期限作比較。
二十個(gè)締結(jié)成交的方法
一、設(shè)問句法
將你的產(chǎn)品的最大優(yōu)點(diǎn)或能帶給客戶的最終利益以一種問句的形式向你的客戶提出來。
二、假設(shè)成交法
在介紹你的產(chǎn)品特征以后,詢問一個(gè)假設(shè)成交的問句。
三、視覺銷售法
讓你的顧客看到或在頭腦中想到購(gòu)買你的產(chǎn)品后的情景以及使用你的產(chǎn)品能給他帶來的利益。
四、假設(shè)解除抗拒法
“請(qǐng)問您擔(dān)心的產(chǎn)品質(zhì)量嗎?”如果客戶說“是”,你就可以說:“如果質(zhì)量不是問題,你是不是就沒問題了?”
客戶還有可能會(huì)說“價(jià)格問題”,還接著問:“如果價(jià)格不是問題你是不是就沒有問題了”直至找到客戶的真正抗拒。
五、反客為主法
把客戶不購(gòu)買你產(chǎn)品抗拒變成他應(yīng)該購(gòu)買此產(chǎn)品的原因,進(jìn)而說服客戶購(gòu)買。
六、打斷連接法
當(dāng)一個(gè)人處在一種慣性的神流思維或慣性行為的過程當(dāng)中,如果這種慣性突然被打斷了,這時(shí)他會(huì)很容易的接受你的建議或意見,而且覺得很有道理。
七、提示引導(dǎo)法
當(dāng)客戶同你談價(jià)錢時(shí),你可以說,“先生,當(dāng)你正在考慮價(jià)錢的同時(shí),會(huì)讓您想到產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)也是很重要的,您說是嗎?”
八、心錨建立法
利用心錨(“觸景生情”中的“景”)構(gòu)建與客戶的良好關(guān)系,并完成銷售過程。
九、不確定締結(jié)法
當(dāng)客戶猶豫不決時(shí),你可以說:“這件衣服非常適合你,但適合您的尺碼可能已經(jīng)賣完了,請(qǐng)您等等我?guī)湍憧纯催€有沒有?!薄班蓿疫\(yùn)了,這一尺碼剛好只剩最后一件了?!?br> 十、總結(jié)締結(jié)法
介紹完產(chǎn)品后,用幾分鐘時(shí)間獎(jiǎng)產(chǎn)品的所有好處、優(yōu)點(diǎn)再重復(fù)一遍,進(jìn)而加深客戶的印象。要把80%的注意力放在強(qiáng)調(diào)客戶最在意、最感興趣的一兩個(gè)買利益點(diǎn)上,購(gòu)并不斷強(qiáng)調(diào)客戶最感興趣的那一點(diǎn)。
十一、寵物締結(jié)法
讓客戶實(shí)際地觸摸或試用你所銷售的產(chǎn)品,讓他們?cè)趦?nèi)心中感覺產(chǎn)品已經(jīng)是屬于他們的心態(tài)。
十二、富蘭克林締結(jié)法
拿出一張紙,你在上面寫出你產(chǎn)品的好處或優(yōu)點(diǎn),越多越好。然后把筆交給客戶。讓億自己寫出購(gòu)買你產(chǎn)品的不好之處。
十三、延伸締結(jié)法
把產(chǎn)品的好處延伸出來介紹,讓你的客戶覺得購(gòu)買你的產(chǎn)品物超所值。
十四、訂單締結(jié)法
每當(dāng)與客戶交談時(shí)不經(jīng)意問一句,“這種產(chǎn)品您是喜歡紅色的還是喜歡黑色的?”等問題,并據(jù)以填訂單。填完后,再以假設(shè)成交法提問。
十五、隱喻締結(jié)法
講一個(gè)貼近生活,有說服力的故事來解除客戶的購(gòu)買抗拒。
十六、門把締結(jié)法
手放在門把上,回頭問:“在我離開前,請(qǐng)您幫我個(gè)忙,告訴我為什么您不買我產(chǎn)品的原因,以便我以后改進(jìn)?”客戶往往會(huì)說出他的真正的購(gòu)買抗拒,這樣,你就可以回過頭來解除他的這一抗拒。
十七、強(qiáng)迫成交法
當(dāng)拖延型客戶猶豫不決時(shí),以外在的壓力迫使其購(gòu)買,如強(qiáng)行拿出合同……
十八、問題締結(jié)法
設(shè)計(jì)一系列相互關(guān)聯(lián)的而且只能以“是”回答的問題詢問客戶,使客戶產(chǎn)生一種慣性,當(dāng)你問最后一個(gè)問題時(shí),他會(huì)莫名其妙的覺得很好,有道理。
十九、對(duì)比締結(jié)法
描述某一非常難以接受的產(chǎn)品或價(jià)位來改變?cè)a(chǎn)品在客戶心中的形象,讓客戶感覺原產(chǎn)品更易接受。
二十、客戶轉(zhuǎn)介紹法
離開客戶之前,問:“先生/小姐,您能向我介紹幾個(gè)可能對(duì)我產(chǎn)品感興趣的您的2個(gè)或3個(gè)親戚或朋友嗎?”
自我突破
1、寫出至少5個(gè)原因,為什么你的產(chǎn)品物超所值?
2、你要如何介紹你的產(chǎn)品及其價(jià)格,才能使你的客戶感到物超所值?
3、你能如何地使用延伸法來說服客戶?
4、當(dāng)客戶說你的產(chǎn)品太貴時(shí),你有哪些方法來解決他對(duì)價(jià)格的抗拒?
Thank you !