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　　學(xué)習(xí)對象
　　客戶服務(wù)總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)，客戶服務(wù)經(jīng)理，客戶服務(wù)主管，客戶總監(jiān)，客戶經(jīng)理、銷售總監(jiān), 銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理
　　課程目標
　　1、掌握服務(wù)和銷售的平衡點
　　2、學(xué)習(xí)到服務(wù)過程中銷售機會的利用和控制方法
　　3、學(xué)習(xí)到服務(wù)過程中如何實施“專家力”和“親和力”
　　4、學(xué)習(xí)服務(wù)流程和銷售流程的結(jié)合點
　　5、學(xué)習(xí)交叉銷售和交叉服務(wù)的方法
　　6、學(xué)習(xí)服務(wù)中的心理學(xué)技術(shù)
　　【課程背景】
　　化服務(wù)為銷售因勢利導(dǎo)水到渠成難在時機， 隱銷售于服務(wù)絲絲入扣無縫銜接貴乎平衡。
　　服務(wù)如何與銷售 更絲絲相扣地緊密結(jié)合?
　　服務(wù)過程中如何捕捉與發(fā)掘提升銷售的機會?
　　服務(wù)目標與銷售目標如何在執(zhí)行中避免沖突，實現(xiàn)雙贏?
　　如何在服務(wù)者和營銷者雙重角色的切換中游刃有余?
　　如何通過“專家力”和“親和力”雙重影響來同時提升服務(wù)效果和銷售效果?
　　如何實現(xiàn)服務(wù)中的“交叉銷售”和銷售中的“交叉服務(wù)”?……
　　課程內(nèi)容
　　1. 服務(wù)的銷售效應(yīng)
　　服務(wù)對促進銷售的意義—循環(huán)圈
　　服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
　　服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點
　　2. 服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源
　　服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點
　　實現(xiàn)卓越服務(wù)的流程
　　服務(wù)滿意中的促銷策略
　　服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)
　　3 .服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理
　　客戶溝通風格的迎合
　　客戶情緒分析
　　客戶偏好分析
　　客戶5大期望值的判斷與超越
　　4 .有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
　　服務(wù)角色與銷售角色的沖突
　　如何防止過度銷售
　　如何防止過度服務(wù)
　　5 . 服務(wù)流程中四個階段的把握
　　接待---服務(wù)形象及第一印象理解---感同身受及需求判斷
　　幫助---提供解決方案及超越期望
　　留住---制造差異化及后續(xù)維護
　　6 .服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策
　　打動客戶右腦的感性思維
　　利用服務(wù)中15個打動客戶的要素
　　服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)
　　7 .扮演服務(wù)中的顧問角色
　　服務(wù)中顧問形象的樹立
　　服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
　　成為顧問的關(guān)鍵點
　　顧問型的銷售策略
　　8 .推進服務(wù)中的交叉及增值銷售
　　如何擴大客戶的購買欲望
　　如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
　　如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
　　9 .提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度
　　檢查結(jié)果
　　服務(wù)后期的回訪
　　榜樣客戶的宣傳
　　推動客戶間的推薦