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營造卓越客戶體驗的策略、方法與實踐
——中國最領先全面的客戶體驗管理策略與應用實踐
開課時間:2013年11月15-16日
費用:5280元/人
地點:北京
引言
??? 客戶體驗并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗,超過50%的客戶體驗是無意識的客戶感知。體驗管理并不是回答“體驗是什么”,而是告訴你“體驗如何做”。
??? 我們精心設計的研討有助于深度理解客戶體驗的概念,以及全面掌握客戶體驗管理的策略和方法。確保您的客戶體驗項目走向成功是我們深度研討的目的。
【課程對象】
任何想從事和正在從事客戶體驗管理的人士
總經理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務總監(jiān)
客戶忠誠從業(yè)人士(客戶俱樂部經理、會員運營經理)
客戶服務從業(yè)人士(客戶中心總監(jiān)、客戶服務經理、呼叫中心經理)
電子渠道從業(yè)人士(電子渠道總監(jiān)、電子商務總監(jiān)、在線服務經理)
從事客戶洞察與客戶分析的人員
?
通過該課程的學習,您將收獲到:
掌握客戶體驗的概念并知道如何改進體驗。
掌握如何設計客戶體驗策略和高階路徑。
深刻理解"體驗哲學"并知道如何應用。
理解如何將情感和潛意識融入體驗設計。
掌握如何描繪客戶體驗的全景藍圖。
理解客戶體驗的關鍵要素以及如何應用。
理解如何設計客戶的網絡接觸體驗。
如何避免體驗實施過程中可能遇到的問題。
掌握如何讓員工參與和融入體驗策略。
掌握如何對客戶體驗的成果進行測量。
多個行業(yè)人士共同探討和分享的機會。
?“邁向客戶體驗專家的堅實一步!”
本課程全程穿插10個這些行業(yè)的體驗管理踐:
金融服務
保險服務
零售服務
互聯(lián)網與電子商務
通信服務
汽車服務
航空服務
酒店服務
會員服務
B2B客戶體驗
?“這些企業(yè)原來是這樣成功的”
?
??? 研討案例涉及:匯豐銀行、花旗銀行、美國運通、招商銀行、USAA、寶馬汽車、新加坡航空、沃達豐、蘋果、谷歌、微軟、星巴克、亞馬遜、迪士尼、樂購、百思買等領先企業(yè)的卓越體驗實踐。
感興趣嗎?來確認時間,更多精彩,盡在現場!
課程內容
??? 全球領先理念 + 經典案例剖析 + 專業(yè)咨詢實踐 + 實戰(zhàn)情景演練
課程安排如下:
1、體驗是什么?
擁抱客戶體驗的時代
理解客戶體驗發(fā)展的最新趨勢
為什么身邊有如此多失敗的體驗?
全面的客戶體驗是什么?
客戶體驗管理應該做些什么?
“對體驗的內涵有了深刻的認識”?
2、體驗管理的策略和路徑?
理解客戶體驗管理的成熟度模型
定義體驗遠景,走向差異化競爭
七個提升客戶體驗的關鍵策略問題
客戶體驗管理的關鍵環(huán)節(jié)有哪些?
企業(yè)如何設定體驗管理的實施路徑?
?“理解客戶體驗的成功路徑”?
3、如何描述體驗的全景藍圖?
案例:美妙的歐洲之旅
體驗的藍圖:接觸、互動與參與
如何設計客戶體驗的完整旅程?
如何梳理客戶體驗的生態(tài)環(huán)節(jié)?
讓客戶踏上體驗的發(fā)現之旅
“掌握如何描繪客戶體驗的藍圖”?
4、如何聆聽客戶的聲音?
案例:每日聆聽計劃
如何走進客戶的世界?
客戶會告訴你的事
理解客戶體驗的6種訴求
MOT:從關鍵時刻到信任時刻
“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”
5、如何設計客戶體驗?
案例:最后的關愛
體驗如何影響客戶的行為?
客戶體驗的關鍵要素有哪些?
設計極致的體驗,干掉愚蠢的規(guī)則
駕馭未來:營造難忘的客戶旅程
“掌握了體驗設計和改進的精要”
6、如何贏得體驗的成果?
案例:被寵壞了的客戶
平庸的體驗,注定是遺忘的
如何發(fā)現和修復客戶體驗的問題?
如何超越不斷提升的客戶期望?
管控,讓體驗就緒
“理解收獲體驗的成果來之不易”
7、如何對體驗進行度量?
案例:1%的提升與100%的改變
如何分層設定體驗的三類關鍵指標?
如何對客戶體驗的效果進行測量?
如何測量和評價互聯(lián)網客戶體驗?
如何綜合測量結果評價體驗水平?
“測量讓體驗保持新鮮的活力”
?
8、如何營造體驗文化?
案例:體驗非凡的時刻
如何贏得員工的參與?
體驗文化的力量,接納到蛻變
走到一起,如何突破體驗文化的障礙?
體驗的未來:貫穿一切
“研修結束時,得到了大量有價值的方法”
營造卓越客戶體驗的策略、方法與實踐-上海工慧企業(yè)管理
信息來源:工慧企業(yè)管理服務外包網更新時間:2017-5-31瀏覽量:547字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大 中 小
營造卓越客戶體驗的策略、方法與實踐
——中國最領先全面的客戶體驗管理策略與應用實踐
開課時間:2013年11月15-16日
費用:5280元/人
地點:北京
引言
??? 客戶體驗并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗,超過50%的客戶體驗是無意識的客戶感知。體驗管理并不是回答“體驗是什么”,而是告訴你“體驗如何做”。
??? 我們精心設計的研討有助于深度理解客戶體驗的概念,以及全面掌握客戶體驗管理的策略和方法。確保您的客戶體驗項目走向成功是我們深度研討的目的。
【課程對象】
任何想從事和正在從事客戶體驗管理的人士
總經理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務總監(jiān)
客戶忠誠從業(yè)人士(客戶俱樂部經理、會員運營經理)
客戶服務從業(yè)人士(客戶中心總監(jiān)、客戶服務經理、呼叫中心經理)
電子渠道從業(yè)人士(電子渠道總監(jiān)、電子商務總監(jiān)、在線服務經理)
從事客戶洞察與客戶分析的人員
?
通過該課程的學習,您將收獲到:
掌握客戶體驗的概念并知道如何改進體驗。
掌握如何設計客戶體驗策略和高階路徑。
深刻理解"體驗哲學"并知道如何應用。
理解如何將情感和潛意識融入體驗設計。
掌握如何描繪客戶體驗的全景藍圖。
理解客戶體驗的關鍵要素以及如何應用。
理解如何設計客戶的網絡接觸體驗。
如何避免體驗實施過程中可能遇到的問題。
掌握如何讓員工參與和融入體驗策略。
掌握如何對客戶體驗的成果進行測量。
多個行業(yè)人士共同探討和分享的機會。
?“邁向客戶體驗專家的堅實一步!”
本課程全程穿插10個這些行業(yè)的體驗管理踐:
金融服務
保險服務
零售服務
互聯(lián)網與電子商務
通信服務
汽車服務
航空服務
酒店服務
會員服務
B2B客戶體驗
?“這些企業(yè)原來是這樣成功的”
?
??? 研討案例涉及:匯豐銀行、花旗銀行、美國運通、招商銀行、USAA、寶馬汽車、新加坡航空、沃達豐、蘋果、谷歌、微軟、星巴克、亞馬遜、迪士尼、樂購、百思買等領先企業(yè)的卓越體驗實踐。
感興趣嗎?來確認時間,更多精彩,盡在現場!
課程內容
??? 全球領先理念 + 經典案例剖析 + 專業(yè)咨詢實踐 + 實戰(zhàn)情景演練
課程安排如下:
1、體驗是什么?
擁抱客戶體驗的時代
理解客戶體驗發(fā)展的最新趨勢
為什么身邊有如此多失敗的體驗?
全面的客戶體驗是什么?
客戶體驗管理應該做些什么?
“對體驗的內涵有了深刻的認識”?
2、體驗管理的策略和路徑?
理解客戶體驗管理的成熟度模型
定義體驗遠景,走向差異化競爭
七個提升客戶體驗的關鍵策略問題
客戶體驗管理的關鍵環(huán)節(jié)有哪些?
企業(yè)如何設定體驗管理的實施路徑?
?“理解客戶體驗的成功路徑”?
3、如何描述體驗的全景藍圖?
案例:美妙的歐洲之旅
體驗的藍圖:接觸、互動與參與
如何設計客戶體驗的完整旅程?
如何梳理客戶體驗的生態(tài)環(huán)節(jié)?
讓客戶踏上體驗的發(fā)現之旅
“掌握如何描繪客戶體驗的藍圖”?
4、如何聆聽客戶的聲音?
案例:每日聆聽計劃
如何走進客戶的世界?
客戶會告訴你的事
理解客戶體驗的6種訴求
MOT:從關鍵時刻到信任時刻
“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”
5、如何設計客戶體驗?
案例:最后的關愛
體驗如何影響客戶的行為?
客戶體驗的關鍵要素有哪些?
設計極致的體驗,干掉愚蠢的規(guī)則
駕馭未來:營造難忘的客戶旅程
“掌握了體驗設計和改進的精要”
6、如何贏得體驗的成果?
案例:被寵壞了的客戶
平庸的體驗,注定是遺忘的
如何發(fā)現和修復客戶體驗的問題?
如何超越不斷提升的客戶期望?
管控,讓體驗就緒
“理解收獲體驗的成果來之不易”
7、如何對體驗進行度量?
案例:1%的提升與100%的改變
如何分層設定體驗的三類關鍵指標?
如何對客戶體驗的效果進行測量?
如何測量和評價互聯(lián)網客戶體驗?
如何綜合測量結果評價體驗水平?
“測量讓體驗保持新鮮的活力”
?
8、如何營造體驗文化?
案例:體驗非凡的時刻
如何贏得員工的參與?
體驗文化的力量,接納到蛻變
走到一起,如何突破體驗文化的障礙?
體驗的未來:貫穿一切
“研修結束時,得到了大量有價值的方法”