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營(yíng)造卓越客戶體驗(yàn)的策略、方法與實(shí)踐-上海工慧企業(yè)管理

信息來源:工慧企業(yè)管理服務(wù)外包網(wǎng)更新時(shí)間:2017-5-31瀏覽量:507字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大



    學(xué)習(xí)對(duì)象
  1、任何想從事和正在從事客戶體驗(yàn)管理的人士
  2、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
  3、客戶忠誠(chéng)從業(yè)人士(客戶俱樂部經(jīng)理、會(huì)員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理)
  課程目標(biāo)
  1.掌握客戶體驗(yàn)的概念并知道如何改進(jìn)體驗(yàn)
  2.掌握如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)策略和高階路徑
  3.深刻理解"體驗(yàn)哲學(xué)"并知道如何應(yīng)用
  4.理解客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素以及如何應(yīng)用。
  5.理解如何設(shè)計(jì)客戶的網(wǎng)絡(luò)接觸體驗(yàn)。
  6.掌握如何讓員工參與和融入體驗(yàn)策略。
  7.掌握如何對(duì)客戶體驗(yàn)的成果進(jìn)行測(cè)量。
  【課程背景】
  客戶體驗(yàn)并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗(yàn),超過50%的客戶體驗(yàn)是無意識(shí)的客戶感知。體驗(yàn)管理并不是回答“體驗(yàn)是什么”,而是告訴你“體驗(yàn)如何做”。
  我們精心設(shè)計(jì)的研討有助于深度理解客戶體驗(yàn)的概念,以及全面掌握客戶體驗(yàn)管理的策略和方法。確保您的客戶體驗(yàn)項(xiàng)目走向成功是我們深度研討的目的。
  課程內(nèi)容
  1、體驗(yàn)是什么?
  1)擁抱客戶體驗(yàn)的時(shí)代
  2)理解客戶體驗(yàn)發(fā)展的最新趨勢(shì)
  3)為什么身邊有如此多失敗的體驗(yàn)?
  4)全面的客戶體驗(yàn)是什么?
  5)客戶體驗(yàn)管理應(yīng)該做些什么?
  6)“對(duì)體驗(yàn)的內(nèi)涵有了深刻的認(rèn)識(shí)”
  2、體驗(yàn)管理的策略和路徑
  1)理解客戶體驗(yàn)管理的成熟度模型
  2)定義體驗(yàn)遠(yuǎn)景,走向差異化競(jìng)爭(zhēng)
  3)七個(gè)提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵策略問題
  4)客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些?
  5)企業(yè)如何設(shè)定體驗(yàn)管理的實(shí)施路徑?
  6)“理解客戶體驗(yàn)的成功路徑”
  3、如何描述體驗(yàn)的全景藍(lán)圖?
  1)案例:美妙的歐洲之旅
  2)體驗(yàn)的藍(lán)圖:接觸、互動(dòng)與參與
  3)如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的完整旅程?
  4)如何梳理客戶體驗(yàn)的生態(tài)環(huán)節(jié)?
  5)讓客戶踏上體驗(yàn)的發(fā)現(xiàn)之旅
  6)“掌握如何描繪客戶體驗(yàn)的藍(lán)圖”
  4、如何聆聽客戶的聲音?
  1)案例:每日聆聽計(jì)劃
  2)如何走進(jìn)客戶的世界?
  3)客戶會(huì)告訴你的事
  4)理解客戶體驗(yàn)的6種訴求
  5)MOT:從關(guān)鍵時(shí)刻到信任時(shí)刻
  6)“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”
  5、如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)?
  1)案例:最后的關(guān)愛
  2)體驗(yàn)如何影響客戶的行為?
  3)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素有哪些?
  4)設(shè)計(jì)極致的體驗(yàn),干掉愚蠢的規(guī)則
  5)駕馭未來:營(yíng)造難忘的客戶旅程
  6)“掌握了體驗(yàn)設(shè)計(jì)和改進(jìn)的精要”
  6、如何贏得體驗(yàn)的成果?
  1)案例:被寵壞了的客戶
  2)平庸的體驗(yàn),注定是遺忘的
  3)如何發(fā)現(xiàn)和修復(fù)客戶體驗(yàn)的問題?
  4)如何超越不斷提升的客戶期望?
  5)管控,讓體驗(yàn)就緒
  6)“理解收獲體驗(yàn)的成果來之不易”
  7、如何對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行度量?
  1)案例:1%的提升與100%的改變
  2)如何分層設(shè)定體驗(yàn)的三類關(guān)鍵指標(biāo)?
  3)如何對(duì)客戶體驗(yàn)的效果進(jìn)行測(cè)量?
  4)如何測(cè)量和評(píng)價(jià)互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)?
  5)如何綜合測(cè)量結(jié)果評(píng)價(jià)體驗(yàn)水平?
  6)“測(cè)量讓體驗(yàn)保持新鮮的活力”
  8、如何營(yíng)造體驗(yàn)文化?
  1)案例:體驗(yàn)非凡的時(shí)刻
  2)如何贏得員工的參與?
  3)體驗(yàn)文化的力量,接納到蛻變
  4)走到一起,如何突破體驗(yàn)文化的障礙?
  5)體驗(yàn)的未來:貫穿一切
  6)“研修結(jié)束時(shí),得到了大量有價(jià)值的方法”
  

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