學(xué)習(xí)對(duì)象
　　總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān);客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員;客戶中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理;品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管;客戶俱樂部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理;客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營主管;客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理;客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管;信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管;運(yùn)營分析主管、客戶分析主管
　　課程目標(biāo)
　　1、如何找到有價(jià)值的客戶
　　2、如何針對(duì)客戶做分類分級(jí)
　　3、如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)與分類營銷
　　4、如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益
　　5、如何優(yōu)化客戶體驗(yàn)管理
　　【課程背景】
　　建立客戶忠誠度是越來越多企業(yè)的共識(shí)和追求的目標(biāo)。美國某商業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，75%的產(chǎn)品通過連鎖的運(yùn)營模式成功經(jīng)營，78%通過會(huì)員卡進(jìn)行消費(fèi)，從而運(yùn)營模式上連鎖與會(huì)員制成為了一對(duì)最好的捆綁兄弟;讓品牌既連又鎖，會(huì)員制營銷讓終端顧客既鎖又連。因此，會(huì)員制營銷在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務(wù)、汽車、化妝品等行業(yè)大量采用。可以說，“會(huì)員制營銷”是企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售提升及長(zhǎng)遠(yuǎn)的“客戶忠誠度”目標(biāo)的一個(gè)具體的、操作性很強(qiáng)的一個(gè)載體。
　　然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶會(huì)”或發(fā)行“會(huì)員卡”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“會(huì)員計(jì)劃”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是會(huì)員計(jì)劃在運(yùn)營過程當(dāng)中，離最初的想法越來越遠(yuǎn)、無法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。會(huì)員計(jì)劃成為越來越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。
　　課程內(nèi)容
　　第一塊：會(huì)員制計(jì)劃在各行業(yè)的成功實(shí)踐
　　企業(yè)會(huì)員制營銷運(yùn)營的十大問題及剖析
　　案例分析：樂購超市(TESCO)通過“俱樂部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷
　　第二塊：目標(biāo)會(huì)員的定位與識(shí)別
　　如何確定你的目標(biāo)會(huì)員
　　如何有效地進(jìn)行會(huì)員的分級(jí)
　　正確認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值
　　第三塊：如何選擇正確的會(huì)員利益
　　會(huì)員喜歡什么樣的利益和服務(wù)
　　客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)
　　如何定出對(duì)會(huì)員有吸引力的會(huì)員利益
　　服務(wù)聯(lián)盟：擴(kuò)大你的影響力和吸引力
　　第四塊：如何設(shè)計(jì)一個(gè)完美的積分計(jì)劃
　　積分的實(shí)質(zhì)是什么?
　　積分計(jì)劃當(dāng)中應(yīng)該包括哪些類別的積分
　　積分規(guī)則——回饋積分的關(guān)鍵計(jì)算
　　積分有效期的設(shè)計(jì)
　　積分合并與流通的設(shè)計(jì)
　　積分來源渠道與積分交易的考慮
　　第五塊：會(huì)員體驗(yàn)管理
　　會(huì)員體驗(yàn)管理
　　通過客戶體驗(yàn)管理(CEM)的方法來優(yōu)化客戶體驗(yàn)
　　“峰終理論”給我們的啟示
　　案例分析：某大型購物中心如何實(shí)施會(huì)員計(jì)劃與設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)
　　第六塊：會(huì)員俱樂部需要與客戶建立一個(gè)什么樣的溝通渠道
　　從“歡迎”到“請(qǐng)您回來”的溝通
　　各種會(huì)員溝通方式分析
　　會(huì)員網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
　　會(huì)員雜志/會(huì)員通訊的運(yùn)作要點(diǎn)
　　俱樂部對(duì)外溝通與品牌管理
　　第七塊：會(huì)員運(yùn)營的核心：數(shù)據(jù)庫營銷運(yùn)營
　　數(shù)據(jù)庫營銷的三大工程(案例：ABC銀行信用卡中心開展持卡客戶數(shù)據(jù)庫營銷)
　　數(shù)據(jù)工程：由客戶數(shù)據(jù)與客戶信息的轉(zhuǎn)化
　　數(shù)據(jù)收集的方法(案例：VedioEZY完美數(shù)據(jù)收集實(shí)現(xiàn)會(huì)員精準(zhǔn)營銷)
　　數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)集市
　　數(shù)據(jù)精練方法
　　數(shù)據(jù)融合方法
　　市場(chǎng)工程：根據(jù)客戶洞悉制定客戶管理策略
　　客戶細(xì)分(分級(jí)服務(wù)、分類營銷)
　　客戶生命周期管理策略制定
　　目標(biāo)客戶獲取(案例：中國聯(lián)通VIP客戶獲取)
　　新客戶激活與管理
　　客戶價(jià)值提升(動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及管理)
　　客戶挽留與重獲