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　　學(xué)習(xí)對象
　　支行行長、私人銀行客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷主任、銷售代表、大堂經(jīng)理等營銷崗位職員
　　課程目標(biāo)
　　1. 將個(gè)人發(fā)展與銀行戰(zhàn)略相結(jié)合
　　2. 掌握客戶開拓及與客戶打開話題的技巧
　　3. 能夠準(zhǔn)確的進(jìn)行客戶需求的挖掘
　　4. 能夠有效地進(jìn)行產(chǎn)品推介及異議處理
　　5. 掌握客戶關(guān)系維護(hù)及轉(zhuǎn)介紹的技巧
　　【課程背景】
　　用“對話”贏得客戶，顛覆性的改善了銀行客戶經(jīng)理與客戶之間的銷售關(guān)系，推進(jìn)商業(yè)銀行向財(cái)富管理時(shí)代邁進(jìn)，客戶經(jīng)理向金融規(guī)劃師方向轉(zhuǎn)型。
　　1、 那么何謂“對話”?
　　本課程用“對話”打造“靈活度”、“輕松度”、“空間度”、“深入度”、“和諧度”五個(gè)維度，并強(qiáng)化訓(xùn)練 “找”、“聊”、“談”、“推”、“處”五大“對話”技能。這并不是一條平行線，而是一個(gè)封閉的循環(huán)。(見圖)
　　找，即尋找，能夠聰明地開拓市場，主動尋找目標(biāo)客戶——靈活度;
　　聊，即聊天，能夠在平等心理狀態(tài)下，打破僵局制造話題——輕松度;
　　談，即面談，能夠放開交談，建立共同話題并發(fā)掘客戶需求——空間度;
　　推，即促成，能夠基于客戶的需求給出綜合的解決方案，呈現(xiàn)并促成生意——深入度;
　　處，即相處，能夠做好客戶關(guān)系維護(hù)及管理，抓住影響力中心轉(zhuǎn)介紹——和諧度。
　　2、那么為何要贏“客戶”?銷售不是為了贏得銷售業(yè)績嗎?
　　課程內(nèi)容
　　一、商業(yè)銀行盈利模式以及客戶經(jīng)理職涯發(fā)展
　　1. 商業(yè)銀行盈利的盈利模式
　　傳統(tǒng)：信貸利息收入、批發(fā)信貸利息收入
　　新興：零售銀行業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、私人銀行
　　2. 客戶經(jīng)理如何規(guī)劃職涯
　　客戶經(jīng)理的新挑戰(zhàn)
　　網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行快速發(fā)展，客戶經(jīng)理價(jià)值何在?
　　新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品越來越多，“老辦法”還管用?
　　提升客戶經(jīng)理自身綜合素質(zhì)
　　能做單
　　會做人
　　懂用情
　　志堅(jiān)韌
　　二、用“對話”贏得客戶—銷售循環(huán)
　　1. “對話”之“找”的技巧
　　建立人脈的方式與技巧——“揀”、“挖”、“學(xué)”、“搶”
　　客戶價(jià)值的評估與甄別技巧
　　高效預(yù)約客戶的電話技巧
　　2. “對話”之“聊”的技巧，(面談前準(zhǔn)備及建立融洽的關(guān)系)
　　銷售面談前的準(zhǔn)備 ：
　　如何建立健康融洽的談話氛圍?
　　如何能準(zhǔn)確發(fā)掘客戶需求?
　　認(rèn)識你的客戶KYC(know your customer)
　　3. “對話”之“談”的技巧，(發(fā)掘客戶需求及產(chǎn)品展示)
　　挖掘客戶需求的技巧之 “背”、“難”、“暗”、“需”
　　(“背難暗需”簡言之即：發(fā)現(xiàn)并理解顧客的難題和不滿，將問題放大增加客戶購買意愿以彌補(bǔ)其給客戶帶來的痛苦，如下圖。)
　　挖掘客戶需求的技巧
　　背，即背景類問題技巧：
　　難，即難點(diǎn)類問題技巧：
　　暗，即暗示型問題技巧：
　　需，即需求-利益型問題技巧：
　　4. “對話”之“談”的技巧，(發(fā)掘客戶需求及產(chǎn)品展示)
　　產(chǎn)品(解決方案)呈現(xiàn)的技巧
　　理財(cái)產(chǎn)品的推介技巧“特優(yōu)利”FAB
　　5. “對話”之“推”的技巧(處理異議及促成)
　　異議處理的技巧是客戶經(jīng)理銷售水平的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)
　　1) 應(yīng)對客戶異議的正確心態(tài)
　　2) 客戶異議處理技巧
　　3) 常見的客戶異議
　　促成的技巧
　　直接法
　　鼓勵(lì)法
　　決定小節(jié)法
　　暗示允諾法
　　二則一法(例如：張先生，請問您認(rèn)購這款理財(cái)產(chǎn)品是現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)賬呢?)
　　6. “對話”之“處”的技巧(客戶管理維護(hù)及爭取轉(zhuǎn)介紹)
　　長期客戶關(guān)系維護(hù)的策略
　　存量客戶關(guān)系的建立與維系
　　售后/爭取轉(zhuǎn)介紹的技巧
　　三、“對話”銷售循環(huán)串講及答疑
　　四、課程評估