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　　學(xué)習(xí)對(duì)象
　　客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，客戶(hù)服務(wù)主管，客戶(hù)總監(jiān)，客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān), 銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理
　　課程目標(biāo)
　　1、掌握服務(wù)和銷(xiāo)售的平衡點(diǎn)
　　2、學(xué)習(xí)到服務(wù)過(guò)程中銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的利用和控制方法
　　3、學(xué)習(xí)到服務(wù)過(guò)程中如何實(shí)施“專(zhuān)家力”和“親和力”
　　4、學(xué)習(xí)服務(wù)流程和銷(xiāo)售流程的結(jié)合點(diǎn)
　　5、學(xué)習(xí)交叉銷(xiāo)售和交叉服務(wù)的方法
　　6、學(xué)習(xí)服務(wù)中的心理學(xué)技術(shù)
　　【課程背景】
　　化服務(wù)為銷(xiāo)售因勢(shì)利導(dǎo)水到渠成難在時(shí)機(jī)， 隱銷(xiāo)售于服務(wù)絲絲入扣無(wú)縫銜接貴乎平衡。
　　服務(wù)如何與銷(xiāo)售 更絲絲相扣地緊密結(jié)合?
　　服務(wù)過(guò)程中如何捕捉與發(fā)掘提升銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)?
　　服務(wù)目標(biāo)與銷(xiāo)售目標(biāo)如何在執(zhí)行中避免沖突，實(shí)現(xiàn)雙贏?
　　如何在服務(wù)者和營(yíng)銷(xiāo)者雙重角色的切換中游刃有余?
　　如何通過(guò)“專(zhuān)家力”和“親和力”雙重影響來(lái)同時(shí)提升服務(wù)效果和銷(xiāo)售效果?
　　如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)中的“交叉銷(xiāo)售”和銷(xiāo)售中的“交叉服務(wù)”?……
　　課程內(nèi)容
　　1. 服務(wù)的銷(xiāo)售效應(yīng)
　　服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售的意義—循環(huán)圈
　　服務(wù)與銷(xiāo)售如何完美結(jié)合
　　服務(wù)中銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)
　　2. 服務(wù)中銷(xiāo)售效應(yīng)的來(lái)源
　　服務(wù)中銷(xiāo)售效應(yīng)來(lái)源的控制點(diǎn)
　　實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程
　　服務(wù)滿(mǎn)意中的促銷(xiāo)策略
　　服務(wù)滿(mǎn)意后的銷(xiāo)售效應(yīng)
　　3 .服務(wù)中銷(xiāo)售的前提：駕御客戶(hù)心理
　　客戶(hù)溝通風(fēng)格的迎合
　　客戶(hù)情緒分析
　　客戶(hù)偏好分析
　　客戶(hù)5大期望值的判斷與超越
　　4 .有效平衡服務(wù)與銷(xiāo)售的雙重角色
　　服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突
　　如何防止過(guò)度銷(xiāo)售
　　如何防止過(guò)度服務(wù)
　　5?.?服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
　　接待---服務(wù)形象及第一印象理解---感同身受及需求判斷
　　幫助---提供解決方案及超越期望
　　留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
　　6 .服務(wù)過(guò)程中有效利用客戶(hù)右腦決策
　　打動(dòng)客戶(hù)右腦的感性思維
　　利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶(hù)的要素
　　服務(wù)中的客戶(hù)心理引導(dǎo)
　　7 .扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色
　　服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立
　　服務(wù)中顧問(wèn)及專(zhuān)家角色的重要性
　　成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)
　　顧問(wèn)型的銷(xiāo)售策略
　　8 .推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷(xiāo)售
　　如何擴(kuò)大客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望
　　如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售
　　如何銷(xiāo)售整合方案而非產(chǎn)品
　　9 .提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率及客戶(hù)忠誠(chéng)度
　　檢查結(jié)果
　　服務(wù)后期的回訪
　　榜樣客戶(hù)的宣傳
　　推動(dòng)客戶(hù)間的推薦