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營(yíng)造卓越客戶體驗(yàn)的策略、方法與實(shí)踐-上海工慧企業(yè)管理

信息來(lái)源:工慧企業(yè)管理服務(wù)外包網(wǎng)更新時(shí)間:2017-5-31瀏覽量:537字體大小:



    【課程背景】
  客戶體驗(yàn)并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗(yàn),超過(guò)50%的客戶體驗(yàn)是無(wú)意識(shí)的客戶感知。體驗(yàn)管理并不是回答“體驗(yàn)是什么”,而是告訴你“體驗(yàn)如何做”。
  我們精心設(shè)計(jì)的研討有助于深度理解客戶體驗(yàn)的概念,以及全面掌握客戶體驗(yàn)管理的策略和方法。確保您的客戶體驗(yàn)項(xiàng)目走向成功是我們深度研討的目的。
  【課程對(duì)象】
  任何想從事和正在從事客戶體驗(yàn)管理的人士
  總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
  客戶忠誠(chéng)從業(yè)人士(客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、會(huì)員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理)
  客戶服務(wù)從業(yè)人士(客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理)
  電子渠道從業(yè)人士(電子渠道總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)、在線服務(wù)經(jīng)理)
  從事客戶洞察與客戶分析的人員
  課程收益
?????? 通過(guò)該課程的學(xué)習(xí),您將收獲到:
  掌握客戶體驗(yàn)的概念并知道如何改進(jìn)體驗(yàn)。
  掌握如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)策略和高階路徑。
  深刻理解"體驗(yàn)哲學(xué)"并知道如何應(yīng)用。
  理解如何將情感和潛意識(shí)融入體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
  掌握如何描繪客戶體驗(yàn)的全景藍(lán)圖。
  理解客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素以及如何應(yīng)用。
  理解如何設(shè)計(jì)客戶的網(wǎng)絡(luò)接觸體驗(yàn)。
  如何避免體驗(yàn)實(shí)施過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題。
  掌握如何讓員工參與和融入體驗(yàn)策略。
  掌握如何對(duì)客戶體驗(yàn)的成果進(jìn)行測(cè)量。
  多個(gè)行業(yè)人士共同探討和分享的機(jī)會(huì)。
  “邁向客戶體驗(yàn)專家的堅(jiān)實(shí)一步!”
  本課程全程穿插10個(gè)這些行業(yè)的體驗(yàn)管理踐:
  金融服務(wù)
  保險(xiǎn)服務(wù)
  零售服務(wù)
  互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)
  通信服務(wù)
  汽車服務(wù)
  航空服務(wù)
  酒店服務(wù)
  會(huì)員服務(wù)
  B2B客戶體驗(yàn)
  “這些企業(yè)原來(lái)是這樣成功的”
  研討案例涉及:匯豐銀行、花旗銀行、美國(guó)運(yùn)通、招商銀行、USAA、寶馬汽車、新加坡航空、沃達(dá)豐、蘋果、谷歌、微軟、星巴克、亞馬遜、迪士尼、樂(lè)購(gòu)、百思買等領(lǐng)先企業(yè)的卓越體驗(yàn)實(shí)踐。
  感興趣嗎?來(lái)確認(rèn)時(shí)間,更多精彩,盡在現(xiàn)場(chǎng)!
  課程內(nèi)容
  1、體驗(yàn)是什么?
  擁抱客戶體驗(yàn)的時(shí)代
  理解客戶體驗(yàn)發(fā)展的最新趨勢(shì)
  為什么身邊有如此多失敗的體驗(yàn)?
  全面的客戶體驗(yàn)是什么?
  客戶體驗(yàn)管理應(yīng)該做些什么?
  “對(duì)體驗(yàn)的內(nèi)涵有了深刻的認(rèn)識(shí)”
  2、體驗(yàn)管理的策略和路徑
  理解客戶體驗(yàn)管理的成熟度模型
  定義體驗(yàn)遠(yuǎn)景,走向差異化競(jìng)爭(zhēng)
  七個(gè)提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵策略問(wèn)題
  客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些?
  企業(yè)如何設(shè)定體驗(yàn)管理的實(shí)施路徑?
  “理解客戶體驗(yàn)的成功路徑”
  3、如何描述體驗(yàn)的全景藍(lán)圖?
  案例:美妙的歐洲之旅
  體驗(yàn)的藍(lán)圖:接觸、互動(dòng)與參與
  如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的完整旅程?
  如何梳理客戶體驗(yàn)的生態(tài)環(huán)節(jié)?
  讓客戶踏上體驗(yàn)的發(fā)現(xiàn)之旅
  “掌握如何描繪客戶體驗(yàn)的藍(lán)圖”
  4、如何聆聽(tīng)客戶的聲音?
  案例:每日聆聽(tīng)計(jì)劃
  如何走進(jìn)客戶的世界?
  客戶會(huì)告訴你的事
  理解客戶體驗(yàn)的6種訴求
  MOT:從關(guān)鍵時(shí)刻到信任時(shí)刻
  “掌握了如何有效聆聽(tīng)客戶的聲音”
  5、如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)?
  案例:最后的關(guān)愛(ài)
  體驗(yàn)如何影響客戶的行為?
  客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素有哪些?
  設(shè)計(jì)極致的體驗(yàn),干掉愚蠢的規(guī)則
  駕馭未來(lái):營(yíng)造難忘的客戶旅程
  “掌握了體驗(yàn)設(shè)計(jì)和改進(jìn)的精要”
  6、如何贏得體驗(yàn)的成果?
  案例:被寵壞了的客戶
  平庸的體驗(yàn),注定是遺忘的
  如何發(fā)現(xiàn)和修復(fù)客戶體驗(yàn)的問(wèn)題?
  如何超越不斷提升的客戶期望?
  管控,讓體驗(yàn)就緒
  “理解收獲體驗(yàn)的成果來(lái)之不易”
  7、如何對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行度量?
  案例:1%的提升與100%的改變
  如何分層設(shè)定體驗(yàn)的三類關(guān)鍵指標(biāo)?
  如何對(duì)客戶體驗(yàn)的效果進(jìn)行測(cè)量?
  如何測(cè)量和評(píng)價(jià)互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)?
  如何綜合測(cè)量結(jié)果評(píng)價(jià)體驗(yàn)水平?
  “測(cè)量讓體驗(yàn)保持新鮮的活力”
  8、如何營(yíng)造體驗(yàn)文化?
  案例:體驗(yàn)非凡的時(shí)刻
  如何贏得員工的參與?
  體驗(yàn)文化的力量,接納到蛻變
  走到一起,如何突破體驗(yàn)文化的障礙?
  體驗(yàn)的未來(lái):貫穿一切
  “研修結(jié)束時(shí),得到了大量有價(jià)值的方法”
  

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