學(xué)習(xí)對象
　　銷售經(jīng)理、銷售骨干
　　課程目標
　　1、訓(xùn)練我們的銷售經(jīng)理進行銷售潛能深化，深刻領(lǐng)悟顧問式銷售之精髓
　　2、從更廣泛和更高的層面、角度、立場來看待我們與客戶的生意
　　3、全面準確了解客戶之真實需要，從價值出發(fā)使顧客認同我們的產(chǎn)品與價格
　　4、使學(xué)員具備正確的心態(tài)與素質(zhì)，掌握更多的尋找、開發(fā)客戶的渠道與方法
　　5、掌握客戶抱怨及投訴處理技巧，全面提升客戶經(jīng)理客戶關(guān)系維護技巧
　　6、緩減員工壓力
　　課程內(nèi)容
　　一、成為優(yōu)秀的銷售精英
　　1、銷售精英的自我認知
　　2、銷售人員職業(yè)生涯三部曲
　　3、優(yōu)秀銷售精英的精品素質(zhì)
　　練習(xí)：百問不倒
　　二、精心準備——是狼就得準備
　　1、心智準備：愿不愿與敢不敢
　　目標：從“心”解決員工的原動力問題
　　注明：阻止駱駝前行的不是沙漠，而是心中沒有綠洲
　　2、知識準備：懂不懂與透不透
　　營銷知識：弗洛伊德與營銷實踐
　　客戶心理：AIDMAS理論
　　商務(wù)禮儀：銷售商務(wù)禮儀的精髓
　　即時訓(xùn)練：人生三件寶
　　目標：解決員工的專業(yè)性問題
　　注明：專業(yè)就是一針見血
　　3、技巧準備：會不會與熟不熟
　　自我管理?客戶管理
　　溝通技巧?談判技巧
　　目標：讓員工明白，會比懂更重要
　　注明：紙上談兵是迷局
　　4、工具準備:銷售實用工具箱
　　5、客戶開發(fā):打開局面有方法
　　開發(fā):十種經(jīng)典開發(fā)策略
　　篩選：不是“MAN” 靠邊站
　　討論：銷售人員具備什么最重要? 討論：如何開拓客戶最快?
　　三、激起興趣——一見就要如故
　　1、拜訪的時機和對象
　　2、首次拜訪的目的 3、建立信任的方法
　　4、溝通技巧:搜集信息并拉近距離
　　問—銷售變被動為主動
　　聽—獲得信息拉近距離
　　說—光輝前景恐怖故事
　　5、查—參透四類性格機理
　　軟化強勢的“曹操”
　　激發(fā)內(nèi)隱的“諸葛”
　　逼迫和藹的“劉備”
　　扇動外化的“張飛”
　　演練：問、聽、說的交流溝通技巧
　　演練：分小組演練——應(yīng)對四種不同性格的人
　　四、探尋需求——掏空客戶內(nèi)心
　　1、創(chuàng)造需求—SPIN顧問式銷售策略
　　Situation -背景問題—隨風(fēng)潛入夜
　　Problem -難點問題—問題似大堆
　　Implication –隱含問題—暗示得與失
　　Need -示益問題—潤物細無聲
　　案例：沒有需求，照樣購買
　　演練：有效挖掘客戶需求
　　2、窮盡客戶的需求5W2H
　　案例：小小問題引出的禍患
　　3、分析需求-層次與層面
　　馬斯洛需求五個層次
　　決策、管理和執(zhí)行層
　　案例：創(chuàng)造需求的買眼鏡故事
　　討論：如何消除客戶的防備心理?
　　五、呈現(xiàn)方案——挑起客戶欲望
　　1、呈現(xiàn)手段:綜合利用手段
　　手頭:手勢及肢體語言對呈現(xiàn)效果影響
　　口頭:詢問-介紹-確認法疊加客戶滿意
　　語言的抑揚頓挫
　　抓住對方注意力
　　案頭:方案的撰寫技巧
　　2、呈現(xiàn)方式:善用FABE法則
　　F-特點：客戶貌似喜歡特點
　　A-優(yōu)點：客戶天生敏感差異
　　B-利益：客戶最終在乎利益
　　E-舉例：更加希望現(xiàn)實佐證
　　3、呈現(xiàn)策略：把握呈現(xiàn)時機
　　海盜型—以訂單為中心—危機時期銷售策略/快刀型銷售人員策略
　　顧問型—以需求為中心—正常時期銷售策略/慢熱型銷售人員策略
　　關(guān)系型—以”人”為中心—銷售后期維系策略/情商型銷售人員策略
　　4、呈現(xiàn)目標：引發(fā)客戶幻想
　　演練：如何給客戶介紹產(chǎn)品或方案
　　討論：當你到達客戶現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)對手與客戶打成一片，此時你將用何策略?
　　六、異議處理——化解客戶飛刀
　　1、客戶五把異議飛刀：
　　沉默——無聲的刀
　　問題——連環(huán)的刀
　　表現(xiàn)——直接的刀
　　懷疑——鈍厚的刀
　　批評——尖銳的刀
　　2、化刀四步——先處理心情
　　認同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問
　　案例：身價40萬的85后姑娘
　　3、化刀細節(jié)——再處理事情
　　沒有時間、考慮考慮
　　我不需要、價錢太貴……
　　練習(xí)：如何應(yīng)對“太貴了”、“沒時間”……
　　討論：當客戶指責你時，你該如何處理?
　　七、談判成交——踢好臨門一腳
　　1、談判的要素：時間、地點、雙方、策略
　　2、談判策略：開價策略、接受策略、老虎鉗法、請示領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)貶值、折中策略、紅臉白臉、蠶食策略
　　3、價格談判：客戶五輪砍價
　　第一輪：見面就砍 第二輪：就價論價 第三輪：搬出對手 第四輪：請示領(lǐng)導(dǎo) 第五輪：蛋中挑骨
　　4、談判詭道;制造錯覺、攻心奪氣、詭辯邏輯
　　5、準確把握成交時機：客戶的“秋波
　　成交信號：語言信號、非語言信號
　　6、射門十種腳法
　　案例：成交現(xiàn)場的異外
　　八、銷售的服務(wù)技巧
　　案例：再遇挫折
　　1、客戶服務(wù)工作的中心任務(wù)和目標
　　2、給予客戶所關(guān)注的——變新客戶為滿意客戶
　　3、給予客戶潛在需要的—變滿意客戶為忠誠客戶
　　4、卓有成效的客服工作流程從客戶分析開始
　　5、客戶服務(wù)工作流程(工具匯總)
　　九、銷售的抱怨處理、挽留與策反
　　1、客戶抱怨處理操作方法
　　客戶抱怨產(chǎn)生檢點表
　　抱怨者究竟想得到什么?
　　關(guān)注抱怨的層次與類型
　　平息客戶不滿——6大步驟
　　客戶抱怨處理過程中需要強調(diào)的2個問題
　　2、客戶挽留技巧
　　研討：客戶銷戶傾向預(yù)警
　　附件：銷戶挽留的解決建議參考
　　3、客戶策反技巧
　　注意“策反”時機出現(xiàn)和找到實施關(guān)鍵點
　　客戶忠誠度4象限與策反思考