企業(yè)管理培訓(xùn)
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【課程背景】
中國(guó)式CRM——主講導(dǎo)師及其團(tuán)隊(duì)8年潛心研發(fā)、沉淀,鮮明地提出:
CRM是中國(guó)文化智慧與西方科學(xué)的管理相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)管理體系,中國(guó)的人情文化相當(dāng)于中國(guó)五千年的文明史,人與人的關(guān)系已經(jīng)深入到每個(gè)中國(guó)人的骨髓,在中國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程中,尤其重視客戶關(guān)系,CRM更適合中國(guó)企業(yè),更容易被中國(guó)企業(yè)接受,并且發(fā)揚(yáng)光大,尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
本課程將CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段與中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式做結(jié)合,形成切合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的CRM本土化的經(jīng)營(yíng)思想體系及落地解決方案,是中國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的終極商業(yè)策略。
課程目標(biāo)
從企業(yè)經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略發(fā)展角度解析CRM的核心思想、經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷策略,能讓所有參訓(xùn)者認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì),清晰企業(yè)的戰(zhàn)略方向,經(jīng)營(yíng)思路,商業(yè)策略,在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中做到以不變應(yīng)萬變!
課程內(nèi)容
第一講 中國(guó)企業(yè)在CRM實(shí)施中的誤區(qū)
1. 99%的企業(yè)在CRM實(shí)施中失敗
2. CRM實(shí)施失敗的原因
3. 對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
第二講 CRM是什么?
1. CRM是一套全新的經(jīng)營(yíng)管理思想
2. CRM是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下所有企業(yè)必須采用的經(jīng)營(yíng)思想
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變革
經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變革:產(chǎn)品為王
經(jīng)營(yíng)環(huán)境變革:客戶權(quán)利時(shí)代
消費(fèi)者行為改變:理性消費(fèi)時(shí)代到感性消費(fèi)時(shí)代
案例解析:便利店的變遷、騰迅的“圖標(biāo)”消費(fèi)
3. CRM是未來企業(yè)所有人員的必修課程
3.1 小行業(yè)出了大巨人
案例解析:北歐小廠的成功說明什么?“7.11”的崛起說明什么?
3.2 歐美企業(yè)的轉(zhuǎn)型
歐美企業(yè)已經(jīng)普遍接受了CRM思想
案例解析:
IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強(qiáng)第一
惠普改良的結(jié)果解析
蘋果的成功
4. CRM不是大企業(yè)的專利
4.1 歐美企業(yè)CRM的發(fā)展
4.2 中國(guó)的CRM發(fā)展
4.3 CRM對(duì)中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇
第三講 CRM的核心思想
1. 以客戶為中心的理念
以客戶為中心的核心:關(guān)注客戶而非關(guān)注交易
案例解析:鐵路總裁的選擇
互動(dòng)研討:什么是以客戶為中心
2. 以客戶關(guān)系管理為核心的經(jīng)營(yíng)模式
2.1 重新定義客戶
銷售部門、供應(yīng)商、忠誠(chéng)客戶、消費(fèi)者
案例解析:本田的供應(yīng)商策略、迪斯尼的全球供應(yīng)商
2.2 建立以客戶價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)的客戶評(píng)估流程
企業(yè)中獲取客戶的常見誤區(qū)
按價(jià)值貢獻(xiàn)來識(shí)別客戶
CRM的客戶識(shí)別及客戶循環(huán)
3. 以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代工具手段為基礎(chǔ)
3.1 CRM系統(tǒng)的意義
客戶識(shí)別、客戶選擇、客戶挖掘
3.2 CRM系統(tǒng)解析
客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動(dòng)
3.3 CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)技術(shù)
什么是大數(shù)據(jù)
大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意義
大數(shù)據(jù)如何實(shí)施
案例解析:啤酒與尿布
4. 以新營(yíng)銷思想為指導(dǎo)
4.1 傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷策略與一對(duì)一的新營(yíng)銷策略
4.2 新營(yíng)銷思想的營(yíng)銷模型:4R模型
4.3 新營(yíng)銷思想的核心——建立共生、共贏、長(zhǎng)期合作的商業(yè)模式
第四講 CRM的商業(yè)模式
1. 傳統(tǒng)商業(yè)策略與CRM商業(yè)策略的區(qū)別
案例解析:可口可樂、7.11、蘋果
2. CRM商業(yè)策略的4大要點(diǎn)
2.1 贏得客戶忠誠(chéng)
2.2 關(guān)注客戶終身價(jià)值
2.3 管理客戶生命周期
案例解析:汽車賣場(chǎng)到4S店
2.4 客戶關(guān)懷致勝
CRM運(yùn)營(yíng)策略的核心
CRM運(yùn)營(yíng)策略的手段
——關(guān)系營(yíng)銷
——服務(wù)營(yíng)銷:關(guān)注客戶,客戶化的服務(wù)
服務(wù)營(yíng)銷的兩個(gè)關(guān)鍵策略
服務(wù)營(yíng)銷的模型
案例解析:泰國(guó)東方酒店
——精確營(yíng)銷:確定客戶偏好
案例解析:美國(guó)西南航空公司的客戶挽留
第五講 CRM的實(shí)案分析
1. 小米模式的CRM商業(yè)模式分析
2. 用小米模式解析CRM的運(yùn)營(yíng)流程
3. 用小米模式解析CRM運(yùn)營(yíng)的核心
第六講 中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的方法和路徑
1. CRM的實(shí)施內(nèi)容
案例解析:深圳航空、平安銀行
2. 常規(guī)CRM的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法
3. 適合中國(guó)企業(yè)的最佳方法和路徑
研討點(diǎn)評(píng):中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的難點(diǎn)
總結(jié) 現(xiàn)場(chǎng)答疑 強(qiáng)化理解 即刻轉(zhuǎn)換
所有相關(guān)問題均可解答:
對(duì)CRM思想哪些方面還不太清晰
目前對(duì)CRM的理解
自身企業(yè)CRM實(shí)施的現(xiàn)狀及問題
對(duì)CRM實(shí)施的想法
中國(guó)式CRM ——中國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用與實(shí)施-上海工慧企業(yè)管理
信息來源:工慧企業(yè)管理服務(wù)外包網(wǎng)更新時(shí)間:2017-5-31瀏覽量:253字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大 中 小
【課程背景】
中國(guó)式CRM——主講導(dǎo)師及其團(tuán)隊(duì)8年潛心研發(fā)、沉淀,鮮明地提出:
CRM是中國(guó)文化智慧與西方科學(xué)的管理相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)管理體系,中國(guó)的人情文化相當(dāng)于中國(guó)五千年的文明史,人與人的關(guān)系已經(jīng)深入到每個(gè)中國(guó)人的骨髓,在中國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程中,尤其重視客戶關(guān)系,CRM更適合中國(guó)企業(yè),更容易被中國(guó)企業(yè)接受,并且發(fā)揚(yáng)光大,尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
本課程將CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段與中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式做結(jié)合,形成切合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的CRM本土化的經(jīng)營(yíng)思想體系及落地解決方案,是中國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的終極商業(yè)策略。
課程目標(biāo)
從企業(yè)經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略發(fā)展角度解析CRM的核心思想、經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷策略,能讓所有參訓(xùn)者認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì),清晰企業(yè)的戰(zhàn)略方向,經(jīng)營(yíng)思路,商業(yè)策略,在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中做到以不變應(yīng)萬變!
課程內(nèi)容
第一講 中國(guó)企業(yè)在CRM實(shí)施中的誤區(qū)
1. 99%的企業(yè)在CRM實(shí)施中失敗
2. CRM實(shí)施失敗的原因
3. 對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
第二講 CRM是什么?
1. CRM是一套全新的經(jīng)營(yíng)管理思想
2. CRM是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下所有企業(yè)必須采用的經(jīng)營(yíng)思想
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變革
經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變革:產(chǎn)品為王
經(jīng)營(yíng)環(huán)境變革:客戶權(quán)利時(shí)代
消費(fèi)者行為改變:理性消費(fèi)時(shí)代到感性消費(fèi)時(shí)代
案例解析:便利店的變遷、騰迅的“圖標(biāo)”消費(fèi)
3. CRM是未來企業(yè)所有人員的必修課程
3.1 小行業(yè)出了大巨人
案例解析:北歐小廠的成功說明什么?“7.11”的崛起說明什么?
3.2 歐美企業(yè)的轉(zhuǎn)型
歐美企業(yè)已經(jīng)普遍接受了CRM思想
案例解析:
IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強(qiáng)第一
惠普改良的結(jié)果解析
蘋果的成功
4. CRM不是大企業(yè)的專利
4.1 歐美企業(yè)CRM的發(fā)展
4.2 中國(guó)的CRM發(fā)展
4.3 CRM對(duì)中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇
第三講 CRM的核心思想
1. 以客戶為中心的理念
以客戶為中心的核心:關(guān)注客戶而非關(guān)注交易
案例解析:鐵路總裁的選擇
互動(dòng)研討:什么是以客戶為中心
2. 以客戶關(guān)系管理為核心的經(jīng)營(yíng)模式
2.1 重新定義客戶
銷售部門、供應(yīng)商、忠誠(chéng)客戶、消費(fèi)者
案例解析:本田的供應(yīng)商策略、迪斯尼的全球供應(yīng)商
2.2 建立以客戶價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)的客戶評(píng)估流程
企業(yè)中獲取客戶的常見誤區(qū)
按價(jià)值貢獻(xiàn)來識(shí)別客戶
CRM的客戶識(shí)別及客戶循環(huán)
3. 以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代工具手段為基礎(chǔ)
3.1 CRM系統(tǒng)的意義
客戶識(shí)別、客戶選擇、客戶挖掘
3.2 CRM系統(tǒng)解析
客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動(dòng)
3.3 CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)技術(shù)
什么是大數(shù)據(jù)
大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意義
大數(shù)據(jù)如何實(shí)施
案例解析:啤酒與尿布
4. 以新營(yíng)銷思想為指導(dǎo)
4.1 傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷策略與一對(duì)一的新營(yíng)銷策略
4.2 新營(yíng)銷思想的營(yíng)銷模型:4R模型
4.3 新營(yíng)銷思想的核心——建立共生、共贏、長(zhǎng)期合作的商業(yè)模式
第四講 CRM的商業(yè)模式
1. 傳統(tǒng)商業(yè)策略與CRM商業(yè)策略的區(qū)別
案例解析:可口可樂、7.11、蘋果
2. CRM商業(yè)策略的4大要點(diǎn)
2.1 贏得客戶忠誠(chéng)
2.2 關(guān)注客戶終身價(jià)值
2.3 管理客戶生命周期
案例解析:汽車賣場(chǎng)到4S店
2.4 客戶關(guān)懷致勝
CRM運(yùn)營(yíng)策略的核心
CRM運(yùn)營(yíng)策略的手段
——關(guān)系營(yíng)銷
——服務(wù)營(yíng)銷:關(guān)注客戶,客戶化的服務(wù)
服務(wù)營(yíng)銷的兩個(gè)關(guān)鍵策略
服務(wù)營(yíng)銷的模型
案例解析:泰國(guó)東方酒店
——精確營(yíng)銷:確定客戶偏好
案例解析:美國(guó)西南航空公司的客戶挽留
第五講 CRM的實(shí)案分析
1. 小米模式的CRM商業(yè)模式分析
2. 用小米模式解析CRM的運(yùn)營(yíng)流程
3. 用小米模式解析CRM運(yùn)營(yíng)的核心
第六講 中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的方法和路徑
1. CRM的實(shí)施內(nèi)容
案例解析:深圳航空、平安銀行
2. 常規(guī)CRM的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法
3. 適合中國(guó)企業(yè)的最佳方法和路徑
研討點(diǎn)評(píng):中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的難點(diǎn)
總結(jié) 現(xiàn)場(chǎng)答疑 強(qiáng)化理解 即刻轉(zhuǎn)換
所有相關(guān)問題均可解答:
對(duì)CRM思想哪些方面還不太清晰
目前對(duì)CRM的理解
自身企業(yè)CRM實(shí)施的現(xiàn)狀及問題
對(duì)CRM實(shí)施的想法