【課程背景】
　　中國(guó)式CRM——主講導(dǎo)師及其團(tuán)隊(duì)8年潛心研發(fā)、沉淀，鮮明地提出：
　　CRM是中國(guó)文化智慧與西方科學(xué)的管理相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)管理體系，中國(guó)的人情文化相當(dāng)于中國(guó)五千年的文明史，人與人的關(guān)系已經(jīng)深入到每個(gè)中國(guó)人的骨髓，在中國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程中，尤其重視客戶關(guān)系，CRM更適合中國(guó)企業(yè)，更容易被中國(guó)企業(yè)接受，并且發(fā)揚(yáng)光大，尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
　　本課程將CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段與中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式做結(jié)合，形成切合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的CRM本土化的經(jīng)營(yíng)思想體系及落地解決方案，是中國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的終極商業(yè)策略。
　　課程目標(biāo)
　　從企業(yè)經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略發(fā)展角度解析CRM的核心思想、經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷策略，能讓所有參訓(xùn)者認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，清晰企業(yè)的戰(zhàn)略方向，經(jīng)營(yíng)思路，商業(yè)策略，在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中做到以不變應(yīng)萬變!
　　課程內(nèi)容
　　第一講 中國(guó)企業(yè)在CRM實(shí)施中的誤區(qū)
　　1. 99%的企業(yè)在CRM實(shí)施中失敗
　　2. CRM實(shí)施失敗的原因
　　3. 對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
　　第二講 CRM是什么?
　　1. CRM是一套全新的經(jīng)營(yíng)管理思想
　　2. CRM是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下所有企業(yè)必須采用的經(jīng)營(yíng)思想
　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變革
　　經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變革：產(chǎn)品為王
　　經(jīng)營(yíng)環(huán)境變革：客戶權(quán)利時(shí)代
　　消費(fèi)者行為改變：理性消費(fèi)時(shí)代到感性消費(fèi)時(shí)代
　　案例解析：便利店的變遷、騰迅的“圖標(biāo)”消費(fèi)
　　3. CRM是未來企業(yè)所有人員的必修課程
　　3.1 小行業(yè)出了大巨人
　　案例解析：北歐小廠的成功說明什么?“7.11”的崛起說明什么?
　　3.2 歐美企業(yè)的轉(zhuǎn)型
　　歐美企業(yè)已經(jīng)普遍接受了CRM思想
　　案例解析：
　　IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
　　沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強(qiáng)第一
　　惠普改良的結(jié)果解析
　　蘋果的成功
　　4. CRM不是大企業(yè)的專利
　　4.1 歐美企業(yè)CRM的發(fā)展
　　4.2 中國(guó)的CRM發(fā)展
　　4.3 CRM對(duì)中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇
　　第三講 CRM的核心思想
　　1. 以客戶為中心的理念
　　以客戶為中心的核心：關(guān)注客戶而非關(guān)注交易
　　案例解析：鐵路總裁的選擇
　　互動(dòng)研討：什么是以客戶為中心
　　2. 以客戶關(guān)系管理為核心的經(jīng)營(yíng)模式
　　2.1 重新定義客戶
　　銷售部門、供應(yīng)商、忠誠(chéng)客戶、消費(fèi)者
　　案例解析：本田的供應(yīng)商策略、迪斯尼的全球供應(yīng)商
　　2.2 建立以客戶價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)的客戶評(píng)估流程
　　企業(yè)中獲取客戶的常見誤區(qū)
　　按價(jià)值貢獻(xiàn)來識(shí)別客戶
　　CRM的客戶識(shí)別及客戶循環(huán)
　　3. 以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代工具手段為基礎(chǔ)
　　3.1 CRM系統(tǒng)的意義
　　客戶識(shí)別、客戶選擇、客戶挖掘
　　3.2 CRM系統(tǒng)解析
　　客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動(dòng)
　　3.3 CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)技術(shù)
　　什么是大數(shù)據(jù)
　　大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意義
　　大數(shù)據(jù)如何實(shí)施
　　案例解析：啤酒與尿布
　　4. 以新營(yíng)銷思想為指導(dǎo)
　　4.1 傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷策略與一對(duì)一的新營(yíng)銷策略
　　4.2 新營(yíng)銷思想的營(yíng)銷模型：4R模型
　　4.3 新營(yíng)銷思想的核心——建立共生、共贏、長(zhǎng)期合作的商業(yè)模式
　　第四講 CRM的商業(yè)模式
　　1. 傳統(tǒng)商業(yè)策略與CRM商業(yè)策略的區(qū)別
　　案例解析：可口可樂、7.11、蘋果
　　2. CRM商業(yè)策略的4大要點(diǎn)
　　2.1 贏得客戶忠誠(chéng)
　　2.2 關(guān)注客戶終身價(jià)值
　　2.3 管理客戶生命周期
　　案例解析：汽車賣場(chǎng)到4S店
　　2.4 客戶關(guān)懷致勝
　　CRM運(yùn)營(yíng)策略的核心
　　CRM運(yùn)營(yíng)策略的手段
　　——關(guān)系營(yíng)銷
　　——服務(wù)營(yíng)銷：關(guān)注客戶，客戶化的服務(wù)
　　服務(wù)營(yíng)銷的兩個(gè)關(guān)鍵策略
　　服務(wù)營(yíng)銷的模型
　　案例解析：泰國(guó)東方酒店
　　——精確營(yíng)銷：確定客戶偏好
　　案例解析：美國(guó)西南航空公司的客戶挽留
　　第五講 CRM的實(shí)案分析
　　1. 小米模式的CRM商業(yè)模式分析
　　2. 用小米模式解析CRM的運(yùn)營(yíng)流程
　　3. 用小米模式解析CRM運(yùn)營(yíng)的核心
　　第六講 中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的方法和路徑
　　1. CRM的實(shí)施內(nèi)容
　　案例解析：深圳航空、平安銀行
　　2. 常規(guī)CRM的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法
　　3. 適合中國(guó)企業(yè)的最佳方法和路徑
　　研討點(diǎn)評(píng)：中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的難點(diǎn)
　　總結(jié) 現(xiàn)場(chǎng)答疑 強(qiáng)化理解 即刻轉(zhuǎn)換
　　所有相關(guān)問題均可解答：
　　對(duì)CRM思想哪些方面還不太清晰
　　目前對(duì)CRM的理解
　　自身企業(yè)CRM實(shí)施的現(xiàn)狀及問題
　　對(duì)CRM實(shí)施的想法