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　　【課程背景】
　　在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商戰(zhàn)中，客戶資源是企業(yè)建立和發(fā)展的根據(jù)地。良好的客戶關(guān)系管理已成為提高市場(chǎng)占有率的重要方面，持續(xù)開(kāi)發(fā)客戶終身價(jià)值，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。然而，許多專業(yè)人士對(duì)于如何開(kāi)發(fā)和維護(hù)關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度、做好客戶關(guān)系管理深感困惑——
　　如何識(shí)別客戶價(jià)值及細(xì)分客戶
　　如何提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度
　　如何設(shè)計(jì)客戶個(gè)性化互動(dòng)方案
　　針對(duì)以上問(wèn)題，我們特邀原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理吳宏暉先生，與我們一同分享《客戶關(guān)系管理與客戶忠誠(chéng)度維護(hù)》的精彩課程，從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā)，幫助你了解當(dāng)今銷售策略和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化，詮釋優(yōu)秀銷售扮演的角色和所具備素質(zhì)，提供一個(gè)完整的銷售過(guò)程以及正確的客戶關(guān)系處理方法，助你有效開(kāi)展客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作。
　　學(xué)習(xí)對(duì)象
　　適合希望提高客戶管理能力的職業(yè)人士，比如市場(chǎng)經(jīng)理/主管、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理/主管、大客戶經(jīng)理、客戶主任等
　　課程目標(biāo)
　　1、建立能贏得信任的管理流程
　　2、面對(duì)不滿客戶主動(dòng)補(bǔ)救策略
　　3、客戶細(xì)分系統(tǒng)化設(shè)計(jì)操作
　　4、設(shè)計(jì)客戶個(gè)性化互動(dòng)方案
　　課程內(nèi)容
　　【第一天上午】
　　一、客戶關(guān)系是銷售的必修課
　　1、客戶關(guān)系管理的三駕馬車
　　2、客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)層次
　　3、理解關(guān)系營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、整合營(yíng)銷的含義
　　4、客戶關(guān)系管理四大核心任務(wù)
　　【第一天下午】
　　二、客戶識(shí)別與客戶價(jià)值細(xì)分
　　1、客戶生命周期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
　　2、客戶信息收集與整合方法
　　3、客戶價(jià)值區(qū)分的量化評(píng)估
　　4、客戶細(xì)分系統(tǒng)化設(shè)計(jì)操作
　　5、客戶分級(jí)的不同服務(wù)模式
　　【第二天上午】
　　三、滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
　　1、營(yíng)建客戶關(guān)系的兩個(gè)維度
　　2、讓客戶從正面角度實(shí)施評(píng)價(jià)
　　3、降低期望也是達(dá)成客戶滿意
　　4、提升客戶滿意度的企業(yè)形象
　　5、不斷實(shí)施的客戶教育與引導(dǎo)
　　【第二天下午】
　　四、忠誠(chéng)是客戶關(guān)系的目標(biāo)
　　1、為什么客戶滿意不等于忠誠(chéng)
　　2、在穩(wěn)定的客戶群體中找突破
　　3、建立能贏得信任的管理流程
　　4、如何創(chuàng)造感動(dòng)的客戶間關(guān)系
　　5、面對(duì)不滿客戶主動(dòng)補(bǔ)救策略
　　五、客戶互動(dòng)與個(gè)性化設(shè)計(jì)
　　1、客戶交流互動(dòng)方式與渠道
　　2、客戶交流互動(dòng)的流程設(shè)計(jì)
　　3、客戶交流互動(dòng)的內(nèi)容策劃
　　4、客戶個(gè)性化互動(dòng)方案設(shè)計(jì)
　　5、贏得客戶忠誠(chéng)個(gè)性化服務(wù)