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　　課程目標(biāo)
　　1、幫助服務(wù)管理者和服務(wù)人員樹立卓越服務(wù)的意識
　　2、幫助服務(wù)管理者和服務(wù)人員理解服務(wù)體系的重要性
　　3、了解卓越服務(wù)體系構(gòu)建和運營的關(guān)鍵因素，實現(xiàn)客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)化
　　4、有效推動卓越服務(wù)管理體系中服務(wù)團隊高效管理，發(fā)揮服務(wù)團隊效能
　　5、有效加強卓越服務(wù)管理體系中服務(wù)人員能力的管理，提升客戶滿意度
　　6、加強客戶服務(wù)關(guān)系管理，提升企業(yè)服務(wù)競爭力
　　課程內(nèi)容
　　一、卓越服務(wù)體系的建立
　　什么是卓越服務(wù)
　　什么是卓越服務(wù)體系
　　卓越服務(wù)管理體系應(yīng)該怎樣建立
　　卓越服務(wù)體系創(chuàng)建的5個關(guān)鍵因素
　　如何通過卓越服務(wù)體系打造核心競爭力
　　服務(wù)影像：什么是卓越服務(wù)
　　二、構(gòu)建服務(wù)戰(zhàn)略體系，打造卓越服務(wù)品牌
　　什么是服務(wù)戰(zhàn)略
　　如何制訂服務(wù)戰(zhàn)略
　　什么是服務(wù)品牌
　　服務(wù)品牌的打造與服務(wù)差異化
　　服務(wù)品牌識別與推動
　　三、構(gòu)建服務(wù)管理體系，推動服務(wù)流程化標(biāo)準(zhǔn)化
　　服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用
　　如何確定服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　如何運用服務(wù)流程和提升服務(wù)水準(zhǔn)
　　? 服務(wù)流程的意義
　　? 服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一
　　? 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一
　　? 服務(wù)團隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一
　　? 服務(wù)管理的有效統(tǒng)一
　　案例練習(xí)：服務(wù)場景設(shè)計---是表演還是環(huán)檢
　　四、構(gòu)建團隊成長體系，有效提供高品質(zhì)服務(wù)
　　服務(wù)團隊的構(gòu)建和管理
　　如何優(yōu)化服務(wù)團隊的服務(wù)過程
　　服務(wù)團隊服務(wù)能力的快速提升方法
　　服務(wù)團隊的目標(biāo)管理與推動
　　服務(wù)團隊的激勵與ESS
　　啟用神秘客戶，促進團隊服務(wù)能力提升
　　案例練習(xí)：服務(wù)團隊工作的推動技巧
　　五、構(gòu)建服務(wù)能力訓(xùn)練體系，有效提升服務(wù)技能
　　與客戶溝通最容易忽略的技巧
　　問題的重要性
　　如何通過溝通掌控和影響客戶
　　傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶隱性需求
　　鎖定客戶需求，有效管理客戶期望
　　客戶的性格類型與服務(wù)心理分析
　　針對不同行為類型客戶的服務(wù)方案
　　學(xué)員練習(xí) 問題的力量---服務(wù)能力就是引導(dǎo)能力
　　六、構(gòu)建服務(wù)反應(yīng)體系，有效管理抱怨與投訴
　　客戶分類與客戶投訴原因分析
　　客戶投訴處理的第一原則
　　卓越服務(wù)必須通曉的抱怨投訴處理技能
　　投訴的及時封閉與管理
　　如何使客戶信息效益最大化
　　案例分析：誰動了我的方向盤
　　七、構(gòu)建服務(wù)價值展示體系，呈現(xiàn)卓越服務(wù)
　　什么是服務(wù)價值展示體系
　　二八理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
　　USP理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
　　服務(wù)價值的呈現(xiàn)方法
　　服務(wù)價值展示中的impact
　　學(xué)員練習(xí)：impact 價值呈現(xiàn)練習(xí)
　　八、構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系，有效服務(wù)核心客戶
　　客戶關(guān)系的建立與維系
　　如何對客戶進行分類管理
　　不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
　　重點管理核心客戶，有效運用服務(wù)營銷
　　案例練習(xí)：回訪與跟蹤。
　　課程總結(jié)