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如何構(gòu)建卓越服務(wù)管理體系-上海工慧企業(yè)管理

信息來源:工慧企業(yè)管理服務(wù)外包網(wǎng)更新時間:2017-5-31瀏覽量:600字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大



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  課程目標(biāo)
  1、幫助服務(wù)管理者和服務(wù)人員樹立卓越服務(wù)的意識
  2、幫助服務(wù)管理者和服務(wù)人員理解服務(wù)體系的重要性
  3、了解卓越服務(wù)體系構(gòu)建和運營的關(guān)鍵因素,實現(xiàn)客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)化
  4、有效推動卓越服務(wù)管理體系中服務(wù)團隊高效管理,發(fā)揮服務(wù)團隊效能
  5、有效加強卓越服務(wù)管理體系中服務(wù)人員能力的管理,提升客戶滿意度
  6、加強客戶服務(wù)關(guān)系管理,提升企業(yè)服務(wù)競爭力
  課程內(nèi)容
  一、卓越服務(wù)體系的建立
  什么是卓越服務(wù)
  什么是卓越服務(wù)體系
  卓越服務(wù)管理體系應(yīng)該怎樣建立
  卓越服務(wù)體系創(chuàng)建的5個關(guān)鍵因素
  如何通過卓越服務(wù)體系打造核心競爭力
  服務(wù)影像:什么是卓越服務(wù)
  二、構(gòu)建服務(wù)戰(zhàn)略體系,打造卓越服務(wù)品牌
  什么是服務(wù)戰(zhàn)略
  如何制訂服務(wù)戰(zhàn)略
  什么是服務(wù)品牌
  服務(wù)品牌的打造與服務(wù)差異化
  服務(wù)品牌識別與推動
  三、構(gòu)建服務(wù)管理體系,推動服務(wù)流程化標(biāo)準(zhǔn)化
  服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用
  如何確定服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
  如何運用服務(wù)流程和提升服務(wù)水準(zhǔn)
  ? 服務(wù)流程的意義
  ? 服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一
  ? 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一
  ? 服務(wù)團隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一
  ? 服務(wù)管理的有效統(tǒng)一
  案例練習(xí):服務(wù)場景設(shè)計---是表演還是環(huán)檢
  四、構(gòu)建團隊成長體系,有效提供高品質(zhì)服務(wù)
  服務(wù)團隊的構(gòu)建和管理
  如何優(yōu)化服務(wù)團隊的服務(wù)過程
  服務(wù)團隊服務(wù)能力的快速提升方法
  服務(wù)團隊的目標(biāo)管理與推動
  服務(wù)團隊的激勵與ESS
  啟用神秘客戶,促進團隊服務(wù)能力提升
  案例練習(xí):服務(wù)團隊工作的推動技巧
  五、構(gòu)建服務(wù)能力訓(xùn)練體系,有效提升服務(wù)技能
  與客戶溝通最容易忽略的技巧
  問題的重要性
  如何通過溝通掌控和影響客戶
  傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶隱性需求
  鎖定客戶需求,有效管理客戶期望
  客戶的性格類型與服務(wù)心理分析
  針對不同行為類型客戶的服務(wù)方案
  學(xué)員練習(xí) 問題的力量---服務(wù)能力就是引導(dǎo)能力
  六、構(gòu)建服務(wù)反應(yīng)體系,有效管理抱怨與投訴
  客戶分類與客戶投訴原因分析
  客戶投訴處理的第一原則
  卓越服務(wù)必須通曉的抱怨投訴處理技能
  投訴的及時封閉與管理
  如何使客戶信息效益最大化
  案例分析:誰動了我的方向盤
  七、構(gòu)建服務(wù)價值展示體系,呈現(xiàn)卓越服務(wù)
  什么是服務(wù)價值展示體系
  二八理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
  USP理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
  服務(wù)價值的呈現(xiàn)方法
  服務(wù)價值展示中的impact
  學(xué)員練習(xí):impact 價值呈現(xiàn)練習(xí)
  八、構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系,有效服務(wù)核心客戶
  客戶關(guān)系的建立與維系
  如何對客戶進行分類管理
  不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
  重點管理核心客戶,有效運用服務(wù)營銷
  案例練習(xí):回訪與跟蹤。
  課程總結(jié)
  

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