【課程背景】
　　《黃埔店長集訓(xùn)營》課程的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，分別來自于家樂福，華潤萬家，肯德基等知名企業(yè)的現(xiàn)任或前任處長，店長，營運(yùn)支持部經(jīng)理，營運(yùn)部經(jīng)理，商品部經(jīng)理人事行政經(jīng)理，營運(yùn)總監(jiān)，法律顧問，分管營運(yùn)的副總經(jīng)理。我們了解店長在成長過程中的困惑，清楚作為店長的上司的要求，明白總經(jīng)理對店長在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，課程導(dǎo)師綜合了多年的營運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過數(shù)十家企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)實(shí)踐，近百次的課堂檢驗(yàn)，過千人的提升感受，是一套難得的理論和實(shí)踐相結(jié)合，具有很強(qiáng)可操作性的課程。
學(xué)習(xí)對象
　　銷售總監(jiān)、運(yùn)營經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、連鎖店長、督導(dǎo)、儲(chǔ)備店長、資深導(dǎo)購等
課程目標(biāo)
　　學(xué)員在這次的培訓(xùn)中不但可以學(xué)習(xí)到優(yōu)秀店長的角色定位，門店員工的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌、門店日常營運(yùn)管理、團(tuán)隊(duì)組建、紀(jì)律執(zhí)行、銷售技巧、顧客關(guān)系管理，門店的業(yè)績提升與競爭策略，還可以梳理你在門店管理中的基本思路，讓店長的管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為企業(yè)獨(dú)有的管理體系。課程有理論，更有實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)和招數(shù)，讓你學(xué)了能用。用了有效。
課程內(nèi)容
　　一、管理篇
　　門店的管理絕不是開門關(guān)門這么簡單，店長的角色是什么，管理 中有哪些方法，哪些工具?管理一定是有方法。
　　第一部分：店長的定位、角色與職責(zé)
　　(一)店長的定位 教學(xué)方式，講授與討論
　　1.心態(tài)管理，公司沒有我行不行?
　　2.如何做好一盞燈!
　　3.討論：我喜歡的上級是什么樣的?我喜歡的下屬是什么樣的?(換位思考)
　　(二)店長的十大角色 教學(xué)方式：講授
　　1.代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。。。。。。)
　　2.優(yōu)秀店長和不良店長的表現(xiàn)(分析，討論)
　　3.店長應(yīng)該具備的技能
　　分享案例：副店長是應(yīng)該表揚(yáng)嗎?
　　(三)管理是什么?教學(xué)方式：討論，老師點(diǎn)評
　　1、管理就是透過眾人把事情做好
　　2、無領(lǐng)導(dǎo)討論
　　點(diǎn)評：目標(biāo)導(dǎo)向的管理才是有效的管理
　　第二部分：門店店長管理的常用方法
　　(一)目標(biāo)與計(jì)劃 。SMART原則與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論
　　1、SMART原則。(案例，如何成為一名歌手?)
　　2、如何將偉大目標(biāo)變成可以實(shí)施的行動(dòng)?(平衡積分卡思想的運(yùn)用)
　　3、課堂討論：某店長目標(biāo)中的問題
　　(二) 時(shí)間管理 教學(xué)方式 ：講授
　　1、事情的四個(gè)象限
　　2、時(shí)間管理的表格
　　3、個(gè)人時(shí)間管理培養(yǎng)
　　(三)、管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。教學(xué)方式：講授、角色扮演
　　1、溝通的基本原則
　　2、角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬
　　3、如何作出反饋
　　4、如何避免反授權(quán)
　　(四)、管理激勵(lì)手段。教學(xué)方式：講授，案例分析
　　1、儒法結(jié)合的管理之道
　　2、讓馬兒跑的快的關(guān)鍵
　　3、 執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理(看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙)
　　(五)、如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲(chǔ)備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)(1學(xué)時(shí))
　　1、培訓(xùn)心態(tài)管理(好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師)
　　2、說給他聽，做給他看，看著他做，。。。。
　　3、練習(xí)游戲
　　(六)管理循環(huán)(PDCA)永恒的話題。教學(xué)方式：講授，案例分析(1學(xué)時(shí))
　　1、管理沒有新東西，計(jì)劃，實(shí)施，檢查，反饋永遠(yuǎn)的循環(huán)
　　2、課堂案例練習(xí)
　　3、老師點(diǎn)評
　　第三部分：門店?duì)I運(yùn)管理實(shí)務(wù)
　　(一)人的管理
　　1、店鋪人員的選聘
　　2、新員工如何融入團(tuán)隊(duì)
　　3、跟進(jìn)(覺察、評估、行動(dòng))
　　4、問題員工的處理
　　(二)財(cái)?shù)墓芾?金錢的管理)
　　1、收銀員管理(店長管理重點(diǎn)在收銀臺(tái))
　　3
　　連鎖門店實(shí)戰(zhàn)管理專家
　　2、單據(jù)管理(單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要)
　　(三)物的管理
　　1、商品管理(缺貨管理，盤點(diǎn)管理，損耗管理)
　　2、生財(cái)工具管理(設(shè)備，貨架等)
　　(四)信息管理
　　1、店長常用報(bào)表
　　2、顧客信息
　　案例展示：檢查表的使用
　　二、營銷篇
　　顧客是先選門店后選商品，如何營造一個(gè)讓人想買的店?如何讓顧客的眼耳口鼻都得到滿足，陳列，氣氛，商品，有活力的員工，缺一不可。
　　(一) 營銷基本知識(shí)教學(xué)方式講授與討論
　　1、服務(wù)營銷中的7P 與傳統(tǒng)營銷4P 和4C 的關(guān)系
　　2、零售營銷(選址，商品結(jié)構(gòu)，價(jià)格制訂，促銷方案)
　　3、賣場對客戶的影響成為關(guān)鍵
　　案例分析：奧巴馬的品牌營銷
　　(二) 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻教學(xué)方式講授與討論
　　1、賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷
　　2、陳列方式對顧客購買行為的影響
　　(三) 店鋪營銷教學(xué)方式講授與現(xiàn)場參觀討論
　　1、客流客單分析店鋪營銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法，
　　2、店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新(體驗(yàn)館?配套展示及陳列)
　　案例分析：體驗(yàn)店
　　(四) 營銷氣氛的營造教學(xué)方式講授與討論
　　1、全年季節(jié)性營銷計(jì)劃
　　2、節(jié)日營銷(案例)
　　3、事件營銷(開店，周年慶)
　　案例：中秋營銷實(shí)戰(zhàn)
　　(五) 成交一定有方法—門店銷售技巧分享
　　1、塑造專業(yè)形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求
　　2、影響思維，引導(dǎo)消費(fèi)
　　3、FAB 的正確運(yùn)用
　　案例：箭牌口香糖廣告
　　三、業(yè)績分析分析篇
　　門店店長如何擺脫“只會(huì)喊打喊殺，不會(huì)運(yùn)籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)對你的成長不無好處，可以講一個(gè)具有財(cái)務(wù)水平的店長才是一個(gè)真正合格的店長。報(bào)表一大堆，你有限的時(shí)間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動(dòng)?難是難點(diǎn)，但你一定學(xué)得會(huì)!
　　(一) 零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用教學(xué)方式：講解
　　1、收益性指標(biāo)(銷售額，毛利，凈利潤。。。)
　　2、效益性指標(biāo)(坪效，人效，賣場利用率。。。)
　　3、安全性指標(biāo)(損益平衡點(diǎn)、營業(yè)安全率。。。)
　　4、成長性指標(biāo)(營業(yè)額增長、周轉(zhuǎn)速度。。。)
　　(二) 損益表的店長解讀教學(xué)方式：講解與練習(xí)
　　1、店長不容易理解的幾個(gè)要點(diǎn)(折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)?、低值易耗?
　　2、利潤增長的四大手法(提升營業(yè)額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉(zhuǎn))
　　3、損益平衡點(diǎn)的計(jì)算方法
　　4、門店盈利模型的設(shè)計(jì)
　　(三) 如何做預(yù)算教學(xué)方式講解與練習(xí)
　　1、季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運(yùn)用
　　2、每日的銷售變化分析
　　(四) 如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列教學(xué)方式講解與練習(xí)
　　1、銷售與陳列匹配問題
　　2、陳列線
　　3、價(jià)格帶分析
　　(五)漏斗分析法教學(xué)方式講授與演練
　　1、漏斗原理
　　2、漏斗分析的運(yùn)用
　　四、顧客服務(wù)篇
　　顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因?yàn)槲覀兊姆?wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客。
　　(一)理念管理 教學(xué)方式：講授與討論
　　1、討論：我們工作目標(biāo)是什么?服務(wù)!
　　2、服務(wù)的特點(diǎn)
　　(二)顧客服務(wù)本質(zhì) 教學(xué)方式 講授與分享
　　1、感受的到的服務(wù)
　　2、無形的服務(wù)
　　3、增值服務(wù)
　　(三)顧客怨訴處理基本技巧 教學(xué)方式 講授與角色扮演討論
　　1、投訴是顧客給我們最后的機(jī)會(huì)
　　2、投訴的顧客是最好的顧客
　　3、顧客抱怨處理的基本步驟
　　4、處理顧客投訴三大關(guān)鍵點(diǎn)
　　5、防范顧客投訴的最好方法
　　6、學(xué)員討論：投訴階段實(shí)戰(zhàn)問題診治
　　(四)顧客關(guān)系管理 教學(xué)方式 講授
　　1、為什么要做顧客關(guān)系管理?
　　2、如何維護(hù)和提升顧客忠誠度?
　　3、顧客數(shù)據(jù)庫管理
　　4、新顧客開發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法