企業(yè)管理培訓(xùn)

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
拓展培訓(xùn)
課案分享
拓展培訓(xùn)基地
內(nèi)訓(xùn)講師

企業(yè)管理培訓(xùn)

你當(dāng)前所在的位置:首頁(yè) > 企業(yè)管理培訓(xùn) > 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) > 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧-上海工慧企業(yè)管理

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧-上海工慧企業(yè)管理

信息來(lái)源:工慧企業(yè)管理服務(wù)外包網(wǎng)更新時(shí)間:2017-5-31瀏覽量:660字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大



    課程目標(biāo)
  樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
  構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
  超越客戶期望的客戶服務(wù)
  掌握如何提升客戶服務(wù)技巧
  通過(guò)提高滿意率提高客戶忠誠(chéng)度
  如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法
  課程內(nèi)容
  第一部分 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
  一、對(duì)服務(wù)SERVICE的理解
  1、S-Smile:為每一位顧客提供微笑服務(wù)
  2、E-Excellent:出色完成每個(gè)服務(wù)流程
  3、R-Ready:隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)
  4、V-Viewing:將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
  二、服務(wù)三大問(wèn)題
  1、共性服務(wù)——100%要滿足
  2、個(gè)性類型——迅速判斷
  3、個(gè)性服務(wù)——設(shè)法滿足
  三、服務(wù)四個(gè)層次
  1、基本服務(wù)
  2、滿意服務(wù)
  3、超值服務(wù)
  4、難忘服務(wù)
  四、主動(dòng)服務(wù)三重境界
  1、把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi),情理之中
  2、把額外的服務(wù)做足——意料之外,情理之中
  3、把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外,情理之外
  五、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
  小組研討:客戶為何不滿?
  現(xiàn)場(chǎng)模擬:在最短的時(shí)間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)
  第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
  一、客戶服務(wù)體系的框架
  二、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
  三、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
  四、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
  第三部分 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
  一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
  1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
  2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
  3、價(jià)格(price)
  二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
  1、客戶挽留策略
  2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
  3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
  4、客人忠誠(chéng)度的重要性
  90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
  80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司;
  20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢(qián);
  回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn);
  案例分析:滿意不等于忠誠(chéng),忠誠(chéng)建立在滿意的基礎(chǔ)上
  第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
  一、客戶接待技巧
  二、理解客戶的技巧
  三、滿足客戶的期望
  四、留住客戶技巧
  五、及時(shí)服務(wù)
  六、不同客戶的服務(wù)技巧
  七、棘手客戶服務(wù)技巧
  第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
  一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
  二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
  三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
  四、企業(yè)流失客戶的主要原因
  第六部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
  一、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律
  ◇投訴界定
  →重大投訴
  →重要投訴
  →輕微投訴
  二、投訴、抱怨處理方法與技巧
  ◇應(yīng)對(duì)抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備
  →同理心
  →客戶是對(duì)的
  →調(diào)整心態(tài)
  ——分享:客戶服務(wù)的素質(zhì)
  ◇處理抱怨、投訴的步驟(流程)
  →掌控情緒
  →收集客戶信息
  →掌握客戶類型
  →溝通技巧……
  ——九型人格工具:快速識(shí)別不同類型客戶,用客戶喜歡的方式與之溝通
  三、平息客戶怒火5技巧
  →讓客戶發(fā)泄
  →真心為客戶著想
  →真誠(chéng)道歉
  →引導(dǎo)思路
  →迅速解決問(wèn)題
  ——角色扮演:如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶
  四、 客服人員情緒壓力管理
  1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
  ◇贏者心態(tài)訓(xùn)練
  ◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開(kāi)始
  ——現(xiàn)場(chǎng)演示及案例分析: 松下的客戶抱怨中心:
  

在線留言 | Contact us

more

   聯(lián)系人:

   手機(jī)號(hào):

電子郵箱:

詳細(xì)說(shuō)明:

   驗(yàn)證碼:

聯(lián)系我們 | Contact us

more

地址:上海市嘉定區(qū)勝竹路1399號(hào)107室
          上海市嘉定區(qū)勝竹路1399號(hào)501-505室
聯(lián)系人:王經(jīng)理
電話:021-59970363 / 021-59552691
QQ:3287729173
郵箱:wangyafeng@51ghrc.cn
Copyright ?2016-2023  |  上海工慧人力資源服務(wù)有限公司   |   All Rights Reserved   |   滬ICP備17029474號(hào)
技術(shù)支持:上海尚錦信息科技有限公司