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卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法-上海工慧企業(yè)管理

信息來源:工慧企業(yè)管理服務(wù)外包網(wǎng)更新時間:2017-5-31瀏覽量:645字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大



  
  【課程背景】
  隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展及各個行業(yè)競爭的白熱化,以產(chǎn)品為主或者以銷售、渠道為主的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略已經(jīng)沒有競爭優(yōu)勢了,哪家企業(yè)開始企業(yè)轉(zhuǎn)型,以服務(wù)為主,必將贏得競爭的先機。
  客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
  學(xué)習(xí)對象
  客服人員,售后人員,銷售人員
  課程目標(biāo)
  充分認(rèn)識客戶及客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要性
  掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法
  了解客戶異議產(chǎn)生的原因,掌握處理異議的技巧
  掌握溝通技巧,巧妙化解客戶的抱怨
  能夠設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。
  課程內(nèi)容
  第一單元:客戶滿意――服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)
  1、 通過客戶的眼光來看待服務(wù)
  2、 新的市場環(huán)境下客戶對服務(wù)需求的層次
  3、 提升客戶滿意度的策略
  4、 客戶不滿意的表示――抱怨投訴
  第二單元:有效溝通――提升客戶滿意度的關(guān)鍵
  1、 如何在溝通中施加你的影響力,提升客戶感知
  2、 在與客戶溝通中始終處于主動立場
  你能聽懂客戶的意思嗎?――聆聽技巧
  你能讓客戶說給你聽嗎?――提問技巧
  你說的客戶能接受嗎?――語言表達技巧
  3、提高客戶滿意度的出發(fā)點――管理客戶期望值
  提高正面的客戶實際感受(提供信息選擇和其他方案)
  合理設(shè)定客戶的期望值
  降低客戶的期望值
  4、如何處理不同行為風(fēng)格的客戶抱怨
  第三單元:投訴是金――投訴處理是爭取客戶的最后一道防線
  1、 客戶抱怨和投訴意味著什么?
  2、 投訴的客戶往往是忠誠的客戶
  3、 投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖
  4、 客戶投訴價值分析
  5、 客戶投訴的問題分類
  來自雙方的因素(理解差距、行為差距、感受差距)
  企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)過程的因素
  來自客戶個人的因素
  投訴客戶的心理分析
  第四單元:服務(wù)的挑戰(zhàn)――客戶投訴處理的實戰(zhàn)技巧
  1、平息客戶怨氣的技巧
  預(yù)測客戶的需求
  開放式問題發(fā)泄情感
  復(fù)述問題表示理解
  提供方案給予幫助
  達成處理協(xié)議
  檢查協(xié)議的執(zhí)行
  2、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
  受理時限的受控
  等待期間的受控
  情感關(guān)注的受控
  利益期望的受控
  3、有效處理投訴的基本原則和步驟
  親善大使――投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
  萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
  化解矛盾――避免問題升級和激化的技巧
  解決問題――與投訴客戶達成協(xié)議的技巧
  修復(fù)關(guān)系――提升正面價值,延長客戶的滿足感
  4、安撫客戶常用語
  

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