【課程背景】
　　隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展及各個行業(yè)競爭的白熱化，以產(chǎn)品為主或者以銷售、渠道為主的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略已經(jīng)沒有競爭優(yōu)勢了，哪家企業(yè)開始企業(yè)轉(zhuǎn)型，以服務(wù)為主，必將贏得競爭的先機。
　　客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
　　學(xué)習(xí)對象
　　客服人員，售后人員，銷售人員
　　課程目標(biāo)
　　充分認(rèn)識客戶及客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要性
　　掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法
　　了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握處理異議的技巧
　　掌握溝通技巧，巧妙化解客戶的抱怨
　　能夠設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
　　課程內(nèi)容
　　第一單元：客戶滿意――服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)
　　1、 通過客戶的眼光來看待服務(wù)
　　2、 新的市場環(huán)境下客戶對服務(wù)需求的層次
　　3、 提升客戶滿意度的策略
　　4、 客戶不滿意的表示――抱怨投訴
　　第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關(guān)鍵
　　1、 如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
　　2、 在與客戶溝通中始終處于主動立場
　　你能聽懂客戶的意思嗎?――聆聽技巧
　　你能讓客戶說給你聽嗎?――提問技巧
　　你說的客戶能接受嗎?――語言表達技巧
　　3、提高客戶滿意度的出發(fā)點――管理客戶期望值
　　提高正面的客戶實際感受(提供信息選擇和其他方案)
　　合理設(shè)定客戶的期望值
　　降低客戶的期望值
　　4、如何處理不同行為風(fēng)格的客戶抱怨
　　第三單元：投訴是金――投訴處理是爭取客戶的最后一道防線
　　1、 客戶抱怨和投訴意味著什么?
　　2、 投訴的客戶往往是忠誠的客戶
　　3、 投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖
　　4、 客戶投訴價值分析
　　5、 客戶投訴的問題分類
　　來自雙方的因素(理解差距、行為差距、感受差距)
　　企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)過程的因素
　　來自客戶個人的因素
　　投訴客戶的心理分析
　　第四單元：服務(wù)的挑戰(zhàn)――客戶投訴處理的實戰(zhàn)技巧
　　1、平息客戶怨氣的技巧
　　預(yù)測客戶的需求
　　開放式問題發(fā)泄情感
　　復(fù)述問題表示理解
　　提供方案給予幫助
　　達成處理協(xié)議
　　檢查協(xié)議的執(zhí)行
　　2、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
　　受理時限的受控
　　等待期間的受控
　　情感關(guān)注的受控
　　利益期望的受控
　　3、有效處理投訴的基本原則和步驟
　　親善大使――投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
　　萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
　　化解矛盾――避免問題升級和激化的技巧
　　解決問題――與投訴客戶達成協(xié)議的技巧
　　修復(fù)關(guān)系――提升正面價值，延長客戶的滿足感
　　4、安撫客戶常用語