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　　【課程背景】
　　1、新員工有激情，沒有業(yè)績，怎么辦?
　　2、為什么才做了2年，老員工就出現(xiàn)了職業(yè)倦怠，不知上進怎么辦?
　　3、有些銷售人員遇到一點挫折就灰心傷喪氣怎么辦?
　　4、客戶提出異議，有些銷售人員就不知所措，怎么辦?
　　5、單子死掉，銷售人員都還不知道怎么回事;
　　6、見到客戶很容易冷場，找不到話說怎么辦?
　　7、為什么銷售人員輕易給客戶亮出自己的“底牌”?
　　8、為什么不同的客戶，銷售人員說詞千篇一律?
　　9、為什么第一次上門后，第一次打完電話后業(yè)務(wù)員就不知道怎么跟進?
　　學習對象
　　總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表、銷售培訓專員等。
　　課程內(nèi)容
　　第一章客戶需求分析
　　思考：
　　1、面對客戶找不到話說，怎么辦?二次溝通應(yīng)該聊些什么?
　　2、為什么我把所有資料都給客戶了，他還說要考慮一下?
　　3、同一件事，客戶不同的人告訴我不一樣的要求，聽誰的?
　　4、同一件事，客戶同一個人告訴我兩次的答案不一樣，聽哪次的?
　　5、推薦哪一種產(chǎn)品給客戶好?最好的?稍好的?還是夠用的?
　　4、為什么我按客戶要求去做，他還是沒有選擇我們?
　　5、不同的客戶，我應(yīng)該如何應(yīng)對?
　　6、忠誠的客戶應(yīng)該如何培養(yǎng)?
　　第一節(jié)、為什么要對客戶需求進行分析?
　　1、客戶初次告訴我們的信息往往是有所保留的;
　　2、客戶想要的產(chǎn)品，不一定就是實際所需要的;
　　3、客戶不缺少產(chǎn)品信息，困惑的是自己如何選擇;
　　4、客戶購買決定是比較出來的，沒有比較，產(chǎn)品就沒有價值;
　　5、銷售人員第一思想是戰(zhàn)爭思想，情報最重要;
　　6、未來的送貨員,聯(lián)絡(luò)員,報價員將被淘汰;
　　第二節(jié)、如何做好客戶需求分析?
　　一、基本要求：
　　1.無事不登三寶殿，有目的地做好拜訪計劃;
　　2.引導客戶，首先要控制談話的方向、節(jié)奏、內(nèi)容;
　　3.從講產(chǎn)品的“賣點”轉(zhuǎn)變到講客戶的“買點”
　　4.好的，不一定是最適合的，最合適的才是最好的;
　　5.不要把猜測當成事實，“談”的是什么?“判”是由誰判?
　　6.討論：客戶說價格太貴，代表哪15種不同的意思?
　　二、需求分析要點：
　　1.了解客戶的4種期望目標;
　　2.了解客戶采購的5個適當;
　　3.判斷誰是關(guān)鍵人的8個依據(jù);
　　4.哪6大類問題不可以問? 要表達別人聽得懂的話;
　　5.提問注意的“3不談”，“4不講”;
　　6.客戶需求分析手冊制定的6個步驟;
　　?找對方向，事半功倍，為什么找這個客戶?
　　?時間沒對，努力白費，為什么這個時候找?
　　?找對人，說對話，為什么找這個人?
　　?為什么推薦這個產(chǎn)品?給客戶需要的，而不是自己想給的;
　　?為什么給這樣的服務(wù)? 客戶看重不是產(chǎn)品，而是使用價值;
　　?為什么報這個價? 在客戶的預(yù)算與同行之間找到平衡;
　　7.為什么還這個價?關(guān)注競爭對手，調(diào)整自己的策略;
　　第二章 如何正確推薦產(chǎn)品
　　思考：
　　1、為什么我滿足客戶所提出的要求，客戶卻還需要考慮一下?
　　2、為什么客戶不相信我質(zhì)量與服務(wù)的承諾?
　　3、面對客戶提出高端產(chǎn)品的要求，而我只有低端產(chǎn)品，怎么辦?
　　4、如何推薦產(chǎn)品才能讓客戶感覺到我們跟別人不一樣;
　　第一節(jié) 為什么需要我們正確地推薦產(chǎn)品?
　　1、客戶往往對自己深層次的問題并不清楚;
　　2、客戶的提出的要求可能是模糊或抽象,有的僅僅提出方向，不要局限于客戶明顯的問題,頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳;
　　3、客戶往往會以我們競品給他的條件要求我們;
　　4、滿足客戶提出的要求，是引導客戶在不同公司之間做比較，而不在我公司做出決策;
　　第二節(jié) 如何幫助客戶建立“排他性”的采購標準?
　　案例：客戶關(guān)心的是你如何保證你的質(zhì)量和服務(wù)水平
　　1、打仗就是打后勤，推薦產(chǎn)品中常用的34項內(nèi)容;
　　2、產(chǎn)品的功能與客戶需要解決的問題要相對應(yīng);客戶喜歡提供解決方案的人，而不僅提供工具的人;
　　3、如何給競爭對手業(yè)務(wù)員設(shè)置障礙?
　　第三節(jié) 見什么人,說什么話;
　　不同情況下如何講?時間、能力、精力、興趣、文化水平、不同的職位等;
　　1. 什么情況下偏重于理性說服,打動別人的腦?
　　2. 什么情況下偏重于情感說服,打動別人的心?
　　3. 何種情況下只講優(yōu)勢不講劣勢?
　　4. 何種情況下即講優(yōu)勢又講劣勢?
　　第三章如何有效處理異議
　　思考
　　1、遇到小氣、固執(zhí)、粗魯、啰嗦、刻薄、吹毛求疵、優(yōu)柔寡斷的客戶應(yīng)對?
　　2、客戶直接掛電話，怎么辦?
　　3、第二次見面，客戶對我大發(fā)脾氣，怎么辦?
　　4、有一個行業(yè)，銷售人員每天都會遇到大量的拒絕，為什么卻沒有任何人會沮喪?
　　5、客戶就沒有壓力嗎?知已知彼，客戶采購時會有哪些壓力?
　　6、為什么客戶在上班時與下班后會表現(xiàn)不同的性格特征?
　　第一節(jié)：買賣雙方的心情分析
　　1、如果一方比另一方更主動、更積極追求合作，則后者稱為潛在客戶
　　2、賣方知道某價一定不能賣，但買方不知道什么價不能買;
　　3、當賣方表現(xiàn)自己很想賣，買方會表現(xiàn)自己不想買;
　　4、買方還的價，并不一定是他認為商品就應(yīng)該值這個價;
　　5、付錢之前，買方占優(yōu)勢，之后，賣方占優(yōu)勢;
　　第二節(jié)、理解客戶購買時的心態(tài);
　　1、客戶談判時常用7種試探技巧分析;
　　2、客戶態(tài)度非常好，就是不下訂單，為什么?
　　3、為什么有些客戶讓我們感覺高高在上，花錢是大爺?難道他們素質(zhì)真的差?
　　4、客戶自身會有哪6個壓力?
　　案例：客戶提出合理條件，是否我就應(yīng)該降價?
　　案例：如何分清客戶異議的真實性?
　　案例：當談判出現(xiàn)僵局時怎么辦?
　　案例：為什么我答應(yīng)客戶提出的所有的條件，反而失去了訂單?
　　案例：客戶一再地提出不同的條件，怎么處理?
　　案例：客戶要求我降價時,怎么辦?請分8個步驟處理
　　第三節(jié) 客戶異議處理的5個區(qū)分
　　1、要區(qū)分“第一” 還是“唯一”
　　2、對客戶要求的真?zhèn)芜M行鑒別;
　　3、要區(qū)分“情緒”還是“行為”
　　4、區(qū)分“假想”還是“事實”
　　5、區(qū)別問題的輕重,緩急;
　　第四章 如何建立良好的客情關(guān)系?
　　案例：銷售工作需要瘋狂、圓滑、奉承、見人說人話，見鬼說鬼話嗎?
　　案例：生意不成仁義在，咱倆交個朋友，這句話應(yīng)該由誰說?
　　案例：邀請客戶吃飯，你應(yīng)該怎么說?
　　案例：當客戶表揚了你，你會怎么回答?
　　案例：我代表公司的形象，是否我應(yīng)該表現(xiàn)自己很強勢?
　　案例：為了獲得客戶的信任，我是否應(yīng)該花重金包裝自己?讓自己很完美?
　　案例：是否需要處處表現(xiàn)自己很有禮貌?
　　案例：如何與企業(yè)高層、政府高層打交道?
　　第一節(jié) 做回真實和真誠的自己，表里如一
　　禮儀的目的是尊重別人，而不是偽裝自己，禮儀中常見的錯誤;
　　1、演別人,再好的演技也會搞砸，想做別人的時候,你就會離自己很遠;
　　2、不同的人,需求不同,越改越累,越改越氣,只會把自己折磨得心浮氣躁,不得人心;
　　3、以朋友的心態(tài)與客戶交往，過多的商業(yè)化語言、行為、過多的禮儀只會讓客戶感覺到生硬、距離、排斥、公事公辦，沒有感情;
　　4、適當?shù)谋┞蹲约旱娜秉c，越完美的人越不可信;
　　5、守時,守信,守約,及時傳遞進程與信息，讓客戶感覺到可控性;
　　6、銷售不是向客戶笑，而是要讓客戶對自己笑;
　　第二節(jié) 感謝傷害我的人，是因為我自己錯了;
　　1、一味順從、推卸責任、理論交談、談?wù)撔∈?、無誠信;
　　2、當客戶說過一段時間、以后、改天、回頭、月底時，如何應(yīng)對?
　　3、越完美的人越不可信，自我暴露的四個層次;
　　4、做好防錯性的服務(wù),簽完合同僅僅是合作的開始;
　　?指導客戶如何使用;
　　?跟蹤產(chǎn)品使用的情況;
　　?為客戶在使用過程中提供指導建議;
　　?積極解答客戶在使用中提出的問題;
　　第五章團隊配合
　　思考：
　　1.團隊配合的前提是什么?是否任意兩個人在一起都會有團隊精神?
　　2.團隊配合中為什么會出現(xiàn)扯皮的現(xiàn)象?
　　3.為什么公司花那么高成本讓大家加深感情，但有些人之間還是有隔閡?
　　4.業(yè)績好的人影響業(yè)績差的人容易還是業(yè)績差的影響業(yè)績好的容易?
　　5.統(tǒng)一底薪好?還是差別化底薪好?如何讓大家都覺得公平?
　　6.為什么有能力的不聽話，聽話的卻沒能力?
　　7.為什么有些人總是不按我要求的方法去做?
　　8.面對業(yè)績總是很差的員工，到底是留還是開?
　　第一節(jié)團隊配合的重要性
　　1.優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員業(yè)績往往是普通的幾十甚至上百倍;
　　2.提高成交的效率，不要殺敵一千，而自損八百;
　　3.優(yōu)秀業(yè)務(wù)員缺時間，業(yè)績普通的業(yè)務(wù)員缺能力，揚長避短，人盡其才;
　　4.把人力資源效益利用最大化;
　　5.打造完美的團隊，讓成員的缺點相互抵消;
　　第二節(jié)，如何開展團隊配合
　　第一、能力互補
　　1.關(guān)注員工的能力，不要把未來寄托在員工未知的潛能上;
　　2.不要把員工塑造成同一類型的人，不把專才當全才用;
　　3.團隊以能為本，銷售崗位常見的14項技能;
　　4.售前、售中、售后人員要求與如何搭配?
　　5.案例：新員工有激情，但能力不足，老員工有能力，但激情不足，怎么辦?
　　第二、利益關(guān)聯(lián)
　　1.為什么成員會相互冷漠、互不關(guān)心、彼此封鎖信息和資源?
　　2.為什么團隊成員把團隊的事不當回事?
　　3.如何才能讓團隊成員真心的為優(yōu)秀的成員而高興?
　　4.開除業(yè)績差的員工，其他成員缺乏安全感怎么辦?
　　5.如何才能讓團隊自動自發(fā)的努力工作?
　　第三節(jié)、不同客戶喜歡不同風格的銷售人員
　　1、 銷售人員形象與舉止，注意自己的形象;
　　2、 是否具備相似的背景，門當戶對;
　　3、 是否具備相同的認識，道不同不相為盟;
　　4、 是否“投其所好”，話不投機半句多;
　　5、 贊美，喜歡對方，我們同樣對喜歡我們的人有好感;
　　先交流感情,增進互信,欲速則不達;
　　6、 是否對銷售人員熟悉，銷售最忌諱交淺言深;
　　初次見面就企圖跟別人成為朋友的行為很幼稚;
　　初次見面就暗示好處的行為很膚淺;
　　剛見面就強調(diào)價格很便宜的行為很愚蠢;
　　7、 銷售人員是否具備親和力，別人的臉是自己的一面鏡子;
　　成交并不取決于說理，而是取決于心情
　　8、 銷售人員是否值得信賴。
　　第六章 新客戶開發(fā)
　　案例：為什么客戶一開始很有興趣，但遲遲不下單?
　　案例：前天明明說不買的客戶居然今天卻買了，客戶的話能相信嗎?
　　案例：客戶答應(yīng)買我司的產(chǎn)品，卻突然變卦買別人的了，為什么?
　　案例：為什么我們會買自己沒有興趣的而且并不需要的產(chǎn)品?
　　一、客戶是根據(jù)自己所投入的精力、金錢來確定自己的態(tài)度;
　　二、如何才能引導客戶作自我說服?
　　1.不要輕易給客戶下結(jié)論，誰會買，誰不會買
　　2.態(tài)度上的變化叫說服，行為上的變化叫接受;
　　3.我們都喜歡為我們自己的行為找理由，卻不善于做我們已找到理由的事;
　　4.客戶是發(fā)現(xiàn)了自己的需求，“發(fā)現(xiàn)”的依據(jù)是自己的行為;
　　5.案例：合同簽訂后，應(yīng)該問哪4句話，提升客戶忠誠度?
　　第七章 自我激勵
　　1.做銷售工作賺錢最快，且最容易得到老板的重視、同事的尊重;
　　2.不要把第一次見面看成最后一次，工作要積極但不要著急;
　　3.不是成功太慢，而是放棄太快，錢是給內(nèi)行的人賺的;
　　4.不要報著試試看的心態(tài)，企圖一夜暴富的投機心態(tài)讓客戶反感;
　　5.不是有希望才堅持，而是堅持了才有希望;
　　6.付出才會擁有，而不是擁有才付出;做了才會，而不是會了才做;
　　7.好工作是做出來的，不是找出來的，不要把自己托付給公司，而要獨立成長;
　　8.嘗試不同的工作方法，而不是多年重復使用一種方式，具備試錯的精神;
　　9.工作可以出錯，但不可以不做，世界上最危險的莫過于原地不動;
　　不要把未來寄托在自己一無所知的行業(yè)上，做好目前的工作;