【課程背景】
　　當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。
　　課程目標(biāo)
　　1. 了解國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢
　　2. 深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)
　　3. 客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略
　　4. 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比
　　5. 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)
　　6. 在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)
　　7. 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊
　　參訓(xùn)對象
　　董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層管理者
　　課程大綱
　　第一篇 客戶關(guān)系管理原理篇
　　第一單元 什么是客戶關(guān)系管理
　　1. 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
　　2. 客戶關(guān)系管理的含義
　　3. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
　　4. 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
　　第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
　　1. 誰是我們的“客戶”?
　　2. 如何收集客戶資料
　　3. 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶
　　4. 怎樣對客戶進(jìn)行分類
　　第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù)
　　1. 和客戶建立什么樣的關(guān)系
　　2. 如何讓客戶感覺物超所值
　　3. 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
　　4. 如何防止客戶抱怨和客戶流失
　　第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析
　　1. 如何才能讓客戶感覺非常滿意?
　　2. 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡?
　　3. 如何確立最佳的服務(wù)水平?
　　第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
　　1. 什么是客戶關(guān)系管理能力?
　　2. 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的?
　　3. 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力?
　　4. 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
　　第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
　　1. 客戶的增長矩陣
　　2. 客戶關(guān)系管理的過程
　　第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇
　　第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費
　　第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
　　1. 銷售自動化
　　2. 市場營銷(營銷自動化)
　　3. 客戶服務(wù)
　　第三單元 客戶關(guān)系管理的實施
　　1. 客戶關(guān)系管理實施前的評估
　　2. 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實施成功的因素
　　3. 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
　　講師簡介
　　宮同昌
　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
　　北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師
　　清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師
　　北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師
　　微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
　　中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師
　　清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
　　國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師
　　北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
　　清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
　　雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓
　　北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師
　　教育背景：
　　清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士
　　主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
　　現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任;
　　曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。
　　擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。
　　具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
　　主講課程有：
　　《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時間管理》等
　　曾服務(wù)過的企業(yè)：
　　大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司等
　　外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝(中國)有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿?，m、德國西門子公司、SOFTTEK等
　　金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
　　制物流運輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…
　　制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝(中國)有限公司、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
　　通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…
　　快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) …
　　房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團…
　　其它行業(yè)：國家電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…