企業(yè)管理培訓(xùn)
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【課程背景】
為什么簽訂了大訂單,卻留不住大客戶?
為什么大客戶對我們?nèi)艏慈綦x,難以實現(xiàn)雙贏?
為什么在大客戶身上投入巨大,而收獲卻慘淡呢?
為什么我們的份額不斷被對手蠶食,客戶份額總是難以做大?
為什么總是游離在大客戶邊緣,難以成為長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴?
如何維護和管理具有戰(zhàn)略價值的大客戶,持續(xù)支撐我們企業(yè)的業(yè)務(wù)成功?
大客戶價值提升是一項系統(tǒng)工程,需要我們系統(tǒng)規(guī)劃,科學(xué)管理!
本課程從大客戶價值提升的關(guān)鍵要素入手,不僅給予學(xué)員一套系統(tǒng)的大客戶關(guān)系拓展技術(shù),而且從管理層面幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理平臺與關(guān)系管理界面;對組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系進行系統(tǒng)規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升,進行全流程、規(guī)范化閉環(huán)管理,實現(xiàn)大客戶價值的全面提升,支撐企業(yè)獲得長久的業(yè)務(wù)成功,支撐企業(yè)持續(xù)盈利。
【課程對象】
工業(yè)品項目型銷售企業(yè)總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售工程師、銷售主管、銷售經(jīng)理、營銷總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)工程師、售前技術(shù)工程師等。
課程目標(biāo)
統(tǒng)一認(rèn)識:統(tǒng)一決策層、管理層、營銷一線、服務(wù)二線等所有客戶接觸點人員對大客戶關(guān)系管理的深度認(rèn)知,凝聚共識,集聚團隊合力。
人員賦能:掌握大客戶關(guān)系評估能力、決策鏈分析能力、關(guān)系規(guī)劃能力、關(guān)系拓展能力,大客戶關(guān)系管理能力等客戶價值提升核心技能。
構(gòu)建界面:牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)一個精細(xì)化、規(guī)范化、多層次的大客戶接觸界面,支撐大客戶關(guān)系管理全方位、持續(xù)性的落地生根。
科學(xué)管理:對大客戶各層面關(guān)系進行系統(tǒng)規(guī)劃、審視、評估與閉環(huán)管理,確保大客戶關(guān)系的提升來支撐各項業(yè)務(wù)目標(biāo)的達成。
支撐盈利:快速提升大客戶的銷售份額,有效提升客戶關(guān)系管理的競爭能力,并支持企業(yè)盈利,支撐企業(yè)長久的業(yè)務(wù)成功。
課程內(nèi)容
第一部分:大客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)解讀
一、大客戶價值識別
大客戶對企業(yè)的價值所在
誰是我的真正大客戶
大客戶價值評估緯度
“大客戶價值記分卡”的使用
四類關(guān)鍵大客戶的有效識別
大客戶群管理戰(zhàn)略制定
落地工具:《大客戶記分卡》
二、大客戶關(guān)系管理
1、大客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)
2、大客戶關(guān)系管理的四大緯度
3、戰(zhàn)略性大客戶的五步臺階
落地工具:《大客戶關(guān)系測評坐標(biāo)》
三、大客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀評估
1、單一大客戶滿意度分析與測試
2、什么是大客戶“錢包”份額
3、單一大客戶關(guān)系分析與測試
4、確定單一大客戶關(guān)系發(fā)展階段
落地工具:《大客戶關(guān)系測試評估模型》
第二部分: 組織客戶關(guān)系管理與拓展
一、組織客戶關(guān)系的定義與價值
二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點
1、溝通
2、匹配
3、聯(lián)合
4、認(rèn)同
三、組織客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段
初步合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)
普通合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)
戰(zhàn)略合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)
伙伴合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)
落地工具:《客戶關(guān)系層級評估計分單》
四、基于分層級溝通機制的拓展方法
高層會議與戰(zhàn)略會議
技術(shù)交流與服務(wù)支撐
季/月度工作規(guī)劃會
商務(wù)互動與團隊建設(shè)
管理培訓(xùn)與專項考察
日常家訪與顧問公關(guān)
落地工具:《各種溝通方式的運作關(guān)鍵點與細(xì)節(jié)》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》
五、會議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點
傾聽→ 區(qū)分→ 研討→ 分享→ 行動計劃→ 執(zhí)行計劃
六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點
區(qū)分領(lǐng)域→ 針對問題→ 關(guān)鍵幫助→ 價值提升
第三部分:關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展
一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價值
二、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級標(biāo)準(zhǔn)與定向分析
競爭態(tài)度→ 關(guān)鍵事件→ 業(yè)務(wù)指導(dǎo)→ 信息傳遞→ 接觸與參與 → 品牌認(rèn)可度
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的六個關(guān)鍵步驟
客戶組織架構(gòu)與決策鏈?zhǔn)崂?br> 定位關(guān)鍵人(顯形與隱性)
評估關(guān)鍵人關(guān)系層級現(xiàn)狀
以關(guān)鍵人為主體,責(zé)任分工
明確關(guān)鍵人關(guān)系管理目標(biāo)
制定管理目標(biāo)并進行監(jiān)督
落地工具:《組織權(quán)力地圖》、《關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估表》
四、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法
關(guān)鍵客戶期望與個人需求分析
關(guān)鍵客戶社交風(fēng)格的定位
關(guān)鍵客戶個人關(guān)系平臺建設(shè)
關(guān)鍵客戶商務(wù)關(guān)系平臺建設(shè)
多種拓展手段的綜合運用
各種法規(guī)、鄉(xiāng)土習(xí)俗的避免
落地工具:《關(guān)鍵人需求分析模式》、《客戶關(guān)鍵拓展卡片》
第四部分:普遍客戶關(guān)系管理與拓展
一、普遍客戶關(guān)系的定義與價值
二、建立以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關(guān)系管理
分析普遍客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
分配客戶關(guān)系建立責(zé)任矩陣
制定目標(biāo)與措施(納入KPI)
定期普遍客戶關(guān)系評估
季度或半年考核與修正
形成PDCA閉環(huán)管理系統(tǒng)
落地工具:《普遍客戶管理責(zé)任矩陣》、《普遍客戶關(guān)系管理流程》
三、普遍客戶關(guān)系拓展方法
商務(wù)活動(業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場會、技術(shù)培訓(xùn)、專項考察、合作里程碑活動等)
團隊互動(體育賽事、拓展活動、文娛交流、部門聯(lián)誼、友好結(jié)對活動等)
個人互動(節(jié)日活動、生日Party、家訪活動、興致切磋、郊游活動等等)
落地工具:《普遍客戶關(guān)系拓展平臺規(guī)劃書》
第五部分:大客戶價值管理與提升
一、大客戶價值定義與價值
二、大客戶需求分析
客戶需求發(fā)展趨勢分析
隱性需求與顯形需求區(qū)分
大客戶需求識別與挖掘
怎么樣才算為大客戶創(chuàng)造價值
落地工具:《大客戶需求分析模型》、《大客戶需求的冰山模型》
三、大客戶價值提升
大客戶價值提升的八大緯度
大客戶價值提升的三重經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
從產(chǎn)品價值到戰(zhàn)略價值轉(zhuǎn)變
大客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵建立的四個要點
落地工具:《大客戶戰(zhàn)略價值提升模型》
第六部分:大客戶關(guān)系管理整體方法論
一、大客戶關(guān)系管理定義與價值
二、大客戶關(guān)系管理支撐體系建立
大客戶管理組織系統(tǒng)建立
大客戶關(guān)系管理責(zé)任主體人細(xì)化
分層分級績效指標(biāo)設(shè)定
專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核
落地工具:《大客戶關(guān)系管理循環(huán)輪盤》
三、大客戶關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃(規(guī)劃+目標(biāo))
年度業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃
客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估(三層面)
認(rèn)識短板與機會點
匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)
落地工具:《大客戶關(guān)系提升年度規(guī)劃書》
四、大客戶關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行(目標(biāo)+措施)
分層分級管理目標(biāo)確認(rèn)
主體責(zé)任人責(zé)任清單明確
制定行動計劃與關(guān)鍵措施
定期稽核—結(jié)果與過程
責(zé)任主體人述職與研討
例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升
落地工具:《大客戶關(guān)系管理目標(biāo)責(zé)任書》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》
五、大客戶關(guān)系管理總結(jié)評估三原則
關(guān)系管理“過程”與“結(jié)果”兼顧原則
關(guān)系評估“可統(tǒng)計、可衡量、可評估”量化原則
關(guān)系總結(jié)“與過去比改進,與競爭對手比結(jié)果”相對原則
落地工具:《大客戶關(guān)系管理輪盤》在企業(yè)落地運用的步驟與基本管理原則
大客戶關(guān)系管理與價值提升-上海工慧企業(yè)管理
信息來源:工慧企業(yè)管理服務(wù)外包網(wǎng)更新時間:2017-5-31瀏覽量:236字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大 中 小
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【課程背景】
為什么簽訂了大訂單,卻留不住大客戶?
為什么大客戶對我們?nèi)艏慈綦x,難以實現(xiàn)雙贏?
為什么在大客戶身上投入巨大,而收獲卻慘淡呢?
為什么我們的份額不斷被對手蠶食,客戶份額總是難以做大?
為什么總是游離在大客戶邊緣,難以成為長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴?
如何維護和管理具有戰(zhàn)略價值的大客戶,持續(xù)支撐我們企業(yè)的業(yè)務(wù)成功?
大客戶價值提升是一項系統(tǒng)工程,需要我們系統(tǒng)規(guī)劃,科學(xué)管理!
本課程從大客戶價值提升的關(guān)鍵要素入手,不僅給予學(xué)員一套系統(tǒng)的大客戶關(guān)系拓展技術(shù),而且從管理層面幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理平臺與關(guān)系管理界面;對組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系進行系統(tǒng)規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升,進行全流程、規(guī)范化閉環(huán)管理,實現(xiàn)大客戶價值的全面提升,支撐企業(yè)獲得長久的業(yè)務(wù)成功,支撐企業(yè)持續(xù)盈利。
【課程對象】
工業(yè)品項目型銷售企業(yè)總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售工程師、銷售主管、銷售經(jīng)理、營銷總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)工程師、售前技術(shù)工程師等。
課程目標(biāo)
統(tǒng)一認(rèn)識:統(tǒng)一決策層、管理層、營銷一線、服務(wù)二線等所有客戶接觸點人員對大客戶關(guān)系管理的深度認(rèn)知,凝聚共識,集聚團隊合力。
人員賦能:掌握大客戶關(guān)系評估能力、決策鏈分析能力、關(guān)系規(guī)劃能力、關(guān)系拓展能力,大客戶關(guān)系管理能力等客戶價值提升核心技能。
構(gòu)建界面:牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)一個精細(xì)化、規(guī)范化、多層次的大客戶接觸界面,支撐大客戶關(guān)系管理全方位、持續(xù)性的落地生根。
科學(xué)管理:對大客戶各層面關(guān)系進行系統(tǒng)規(guī)劃、審視、評估與閉環(huán)管理,確保大客戶關(guān)系的提升來支撐各項業(yè)務(wù)目標(biāo)的達成。
支撐盈利:快速提升大客戶的銷售份額,有效提升客戶關(guān)系管理的競爭能力,并支持企業(yè)盈利,支撐企業(yè)長久的業(yè)務(wù)成功。
課程內(nèi)容
第一部分:大客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)解讀
一、大客戶價值識別
大客戶對企業(yè)的價值所在
誰是我的真正大客戶
大客戶價值評估緯度
“大客戶價值記分卡”的使用
四類關(guān)鍵大客戶的有效識別
大客戶群管理戰(zhàn)略制定
落地工具:《大客戶記分卡》
二、大客戶關(guān)系管理
1、大客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)
2、大客戶關(guān)系管理的四大緯度
3、戰(zhàn)略性大客戶的五步臺階
落地工具:《大客戶關(guān)系測評坐標(biāo)》
三、大客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀評估
1、單一大客戶滿意度分析與測試
2、什么是大客戶“錢包”份額
3、單一大客戶關(guān)系分析與測試
4、確定單一大客戶關(guān)系發(fā)展階段
落地工具:《大客戶關(guān)系測試評估模型》
第二部分: 組織客戶關(guān)系管理與拓展
一、組織客戶關(guān)系的定義與價值
二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點
1、溝通
2、匹配
3、聯(lián)合
4、認(rèn)同
三、組織客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段
初步合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)
普通合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)
戰(zhàn)略合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)
伙伴合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)
落地工具:《客戶關(guān)系層級評估計分單》
四、基于分層級溝通機制的拓展方法
高層會議與戰(zhàn)略會議
技術(shù)交流與服務(wù)支撐
季/月度工作規(guī)劃會
商務(wù)互動與團隊建設(shè)
管理培訓(xùn)與專項考察
日常家訪與顧問公關(guān)
落地工具:《各種溝通方式的運作關(guān)鍵點與細(xì)節(jié)》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》
五、會議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點
傾聽→ 區(qū)分→ 研討→ 分享→ 行動計劃→ 執(zhí)行計劃
六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點
區(qū)分領(lǐng)域→ 針對問題→ 關(guān)鍵幫助→ 價值提升
第三部分:關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展
一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價值
二、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級標(biāo)準(zhǔn)與定向分析
競爭態(tài)度→ 關(guān)鍵事件→ 業(yè)務(wù)指導(dǎo)→ 信息傳遞→ 接觸與參與 → 品牌認(rèn)可度
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的六個關(guān)鍵步驟
客戶組織架構(gòu)與決策鏈?zhǔn)崂?br> 定位關(guān)鍵人(顯形與隱性)
評估關(guān)鍵人關(guān)系層級現(xiàn)狀
以關(guān)鍵人為主體,責(zé)任分工
明確關(guān)鍵人關(guān)系管理目標(biāo)
制定管理目標(biāo)并進行監(jiān)督
落地工具:《組織權(quán)力地圖》、《關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估表》
四、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法
關(guān)鍵客戶期望與個人需求分析
關(guān)鍵客戶社交風(fēng)格的定位
關(guān)鍵客戶個人關(guān)系平臺建設(shè)
關(guān)鍵客戶商務(wù)關(guān)系平臺建設(shè)
多種拓展手段的綜合運用
各種法規(guī)、鄉(xiāng)土習(xí)俗的避免
落地工具:《關(guān)鍵人需求分析模式》、《客戶關(guān)鍵拓展卡片》
第四部分:普遍客戶關(guān)系管理與拓展
一、普遍客戶關(guān)系的定義與價值
二、建立以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關(guān)系管理
分析普遍客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
分配客戶關(guān)系建立責(zé)任矩陣
制定目標(biāo)與措施(納入KPI)
定期普遍客戶關(guān)系評估
季度或半年考核與修正
形成PDCA閉環(huán)管理系統(tǒng)
落地工具:《普遍客戶管理責(zé)任矩陣》、《普遍客戶關(guān)系管理流程》
三、普遍客戶關(guān)系拓展方法
商務(wù)活動(業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場會、技術(shù)培訓(xùn)、專項考察、合作里程碑活動等)
團隊互動(體育賽事、拓展活動、文娛交流、部門聯(lián)誼、友好結(jié)對活動等)
個人互動(節(jié)日活動、生日Party、家訪活動、興致切磋、郊游活動等等)
落地工具:《普遍客戶關(guān)系拓展平臺規(guī)劃書》
第五部分:大客戶價值管理與提升
一、大客戶價值定義與價值
二、大客戶需求分析
客戶需求發(fā)展趨勢分析
隱性需求與顯形需求區(qū)分
大客戶需求識別與挖掘
怎么樣才算為大客戶創(chuàng)造價值
落地工具:《大客戶需求分析模型》、《大客戶需求的冰山模型》
三、大客戶價值提升
大客戶價值提升的八大緯度
大客戶價值提升的三重經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
從產(chǎn)品價值到戰(zhàn)略價值轉(zhuǎn)變
大客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵建立的四個要點
落地工具:《大客戶戰(zhàn)略價值提升模型》
第六部分:大客戶關(guān)系管理整體方法論
一、大客戶關(guān)系管理定義與價值
二、大客戶關(guān)系管理支撐體系建立
大客戶管理組織系統(tǒng)建立
大客戶關(guān)系管理責(zé)任主體人細(xì)化
分層分級績效指標(biāo)設(shè)定
專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核
落地工具:《大客戶關(guān)系管理循環(huán)輪盤》
三、大客戶關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃(規(guī)劃+目標(biāo))
年度業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃
客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估(三層面)
認(rèn)識短板與機會點
匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)
落地工具:《大客戶關(guān)系提升年度規(guī)劃書》
四、大客戶關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行(目標(biāo)+措施)
分層分級管理目標(biāo)確認(rèn)
主體責(zé)任人責(zé)任清單明確
制定行動計劃與關(guān)鍵措施
定期稽核—結(jié)果與過程
責(zé)任主體人述職與研討
例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升
落地工具:《大客戶關(guān)系管理目標(biāo)責(zé)任書》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》
五、大客戶關(guān)系管理總結(jié)評估三原則
關(guān)系管理“過程”與“結(jié)果”兼顧原則
關(guān)系評估“可統(tǒng)計、可衡量、可評估”量化原則
關(guān)系總結(jié)“與過去比改進,與競爭對手比結(jié)果”相對原則
落地工具:《大客戶關(guān)系管理輪盤》在企業(yè)落地運用的步驟與基本管理原則