企業(yè)管理培訓(xùn)
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課程目標(biāo)
1.引導(dǎo)客戶鐘情于雙方親密關(guān)系的價(jià)值,而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格
2.把在客服上的投入轉(zhuǎn)化為對(duì)品牌和利潤(rùn)的投資,而不只是成本
3.讓客戶的每一次體驗(yàn)都變成美好的回憶,而不只是交易
4.讓客戶把你看作知心的朋友,而不只是令人滿意的供應(yīng)商
參訓(xùn)對(duì)象
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)
課程大綱
第一講:認(rèn)識(shí)客戶管理營(yíng)銷
1.客戶的內(nèi)容與含義
2.客戶管理的內(nèi)涵與客戶管理營(yíng)銷
第二講:客戶滿意營(yíng)銷與客戶流失原因分析
1.客戶滿意的含義與其數(shù)學(xué)公式
2.客戶不滿所帶來(lái)的尷尬
3.客戶流失表現(xiàn)形式分析
4.客戶流失的主要原因
5.企業(yè)客戶流失所付出的代價(jià)與客戶留置比率對(duì)企業(yè)獲利的影響
第三講: 忠誠(chéng)的價(jià)值——贏得人心
1.資產(chǎn)的真相
2.創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)
3.企業(yè)的兩個(gè)良性循環(huán)
4.忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
5.區(qū)別對(duì)待各層級(jí)的客戶
6.客戶服務(wù)的終極目標(biāo)
7.贏得客戶忠誠(chéng)的5個(gè)要訣
第四講:客戶第二——內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱
1.員工是企業(yè)的第一客戶
2.精明的招募
3.員工管理
第五講:個(gè)性化服務(wù)——滿足客戶的期望
1.服務(wù)細(xì)微,落到實(shí)處
2.個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)
3.客戶的認(rèn)知
4.一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能
第六講:完美的服務(wù)彌補(bǔ)——抓住機(jī)會(huì)
1.完美的服務(wù)彌補(bǔ)
2.接待客戶投訴的技巧
3.投訴客戶最關(guān)心問(wèn)題的解決方式
4.投訴前企業(yè)的敗招
5.十種不當(dāng)?shù)耐对V處理方式
6.進(jìn)行無(wú)法逆轉(zhuǎn)的徹底改善
第七講:超越期望——贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙
1.期望與現(xiàn)實(shí)的差距
2.了解客戶期望的四個(gè)方法
3.打破平衡,超越期望
第八講:企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)——追求更高境界的成功
1.忠誠(chéng)度管理
2.建立有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)文化
講師簡(jiǎn)介
宮同昌
北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師 、清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師 、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師、新華社旗下媒體《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員、微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘客戶關(guān)系管理講師、中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
教育背景:清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任;曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn);香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管;國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任,所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。
具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
客戶流失預(yù)警與挽留-上海工慧企業(yè)管理
信息來(lái)源:工慧企業(yè)管理服務(wù)外包網(wǎng)更新時(shí)間:2017-5-31瀏覽量:253字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大 中 小
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課程目標(biāo)
1.引導(dǎo)客戶鐘情于雙方親密關(guān)系的價(jià)值,而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格
2.把在客服上的投入轉(zhuǎn)化為對(duì)品牌和利潤(rùn)的投資,而不只是成本
3.讓客戶的每一次體驗(yàn)都變成美好的回憶,而不只是交易
4.讓客戶把你看作知心的朋友,而不只是令人滿意的供應(yīng)商
參訓(xùn)對(duì)象
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)
課程大綱
第一講:認(rèn)識(shí)客戶管理營(yíng)銷
1.客戶的內(nèi)容與含義
2.客戶管理的內(nèi)涵與客戶管理營(yíng)銷
第二講:客戶滿意營(yíng)銷與客戶流失原因分析
1.客戶滿意的含義與其數(shù)學(xué)公式
2.客戶不滿所帶來(lái)的尷尬
3.客戶流失表現(xiàn)形式分析
4.客戶流失的主要原因
5.企業(yè)客戶流失所付出的代價(jià)與客戶留置比率對(duì)企業(yè)獲利的影響
第三講: 忠誠(chéng)的價(jià)值——贏得人心
1.資產(chǎn)的真相
2.創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)
3.企業(yè)的兩個(gè)良性循環(huán)
4.忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
5.區(qū)別對(duì)待各層級(jí)的客戶
6.客戶服務(wù)的終極目標(biāo)
7.贏得客戶忠誠(chéng)的5個(gè)要訣
第四講:客戶第二——內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱
1.員工是企業(yè)的第一客戶
2.精明的招募
3.員工管理
第五講:個(gè)性化服務(wù)——滿足客戶的期望
1.服務(wù)細(xì)微,落到實(shí)處
2.個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)
3.客戶的認(rèn)知
4.一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能
第六講:完美的服務(wù)彌補(bǔ)——抓住機(jī)會(huì)
1.完美的服務(wù)彌補(bǔ)
2.接待客戶投訴的技巧
3.投訴客戶最關(guān)心問(wèn)題的解決方式
4.投訴前企業(yè)的敗招
5.十種不當(dāng)?shù)耐对V處理方式
6.進(jìn)行無(wú)法逆轉(zhuǎn)的徹底改善
第七講:超越期望——贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙
1.期望與現(xiàn)實(shí)的差距
2.了解客戶期望的四個(gè)方法
3.打破平衡,超越期望
第八講:企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)——追求更高境界的成功
1.忠誠(chéng)度管理
2.建立有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)文化
講師簡(jiǎn)介
宮同昌
北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師 、清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師 、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師、新華社旗下媒體《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員、微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘客戶關(guān)系管理講師、中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
教育背景:清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任;曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn);香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管;國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任,所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。
具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。