學(xué)習(xí)對象
企業(yè)客服總監(jiān)、客服經(jīng)理及與客戶接觸的其他業(yè)務(wù)人員。
課程目標
“一名優(yōu)秀的服務(wù)管理者，首先應(yīng)該是一位對服務(wù)有著很高期望值的客戶，這樣他才有可能以客戶的眼光來關(guān)注和改進自己的服務(wù)質(zhì)量。提供令盡可能多的客戶感到滿意的服務(wù)！”――陳巍
客戶服務(wù)是一個專業(yè)性較強的工作崗位，員工的素質(zhì)決定了服務(wù)水平與服務(wù)品質(zhì)，所以對員工的持續(xù)培訓(xùn)就顯得極為重要。《以客戶感知為核心的客戶服務(wù)管理》的課程是由國內(nèi)服務(wù)行業(yè)著名的服務(wù)營銷管理咨詢專家，廣州靈格咨詢公司首席顧問陳巍老師，以其八年的服務(wù)行業(yè)管理咨詢經(jīng)驗和對服務(wù)管理的獨特視角，在其作為首席咨詢顧問，為中國移動、中國電信、招商銀行、一汽集團、聯(lián)想集團等多家大型服務(wù)型企業(yè)實施的服務(wù)管理體系建立咨詢項目的豐碩研究成果基礎(chǔ)之上研發(fā)的，以關(guān)注客戶服務(wù)感知為核心思想，以提升客戶滿意度為培訓(xùn)目標、以服務(wù)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗為主要內(nèi)容的品牌課程，受到中國移動、中國電信、海信集團等眾多企業(yè)客戶的一致好評，是具有實戰(zhàn)性指導(dǎo)意義的服務(wù)管理課程。
課程內(nèi)容
課程內(nèi)容：

第一單元：以客戶感知為核心的服務(wù)管理視角
一、服務(wù)管理面臨的壓力
二、服務(wù)管理的基本理論
三、客戶衡量服務(wù)的標準
四、客戶滿意度五大要素
第二單元：以五大要素為核心的服務(wù)管理模型
一、以五大要素為核心的服務(wù)品牌管理
二、以客戶需求為核心的服務(wù)能力設(shè)計
三、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理
四、以客戶感知為標準的服務(wù)人員管理
第三單元：以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理
一、客戶服務(wù)管理的體系
二、客戶服務(wù)流程的設(shè)計
三、流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理
四、服務(wù)規(guī)范標準的制訂
第四單元：以解決問題為核心的服務(wù)行為規(guī)范
一、服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范
二、理解客戶需求的方法
三、解決客戶問題的步驟
四、客戶關(guān)系的保持維系
第五單元：服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理
一、服務(wù)人員的督導(dǎo)管理
二、客戶滿意度檢測方法
三、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度
四、服務(wù)質(zhì)量的考核制度
第六單元：以服務(wù)導(dǎo)向為核心的服務(wù)團隊管理
一、服務(wù)人員的個人需求分析
二、服務(wù)人員的素質(zhì)模型設(shè)計
三、服務(wù)人員的管理溝通技巧
四、服務(wù)人員的績效考核制度
五、服務(wù)團隊的企業(yè)文化建設(shè)