學(xué)習(xí)對象
總經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、直接與客戶接觸的銷售人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。
課程目標
? 熟悉客戶投訴在客戶服務(wù)體系的定位；
? 了解客戶投訴的原因和動機；
? 認識有效處理客戶投訴的意義；
? 掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧；
? 懂得如何減少客戶投訴的產(chǎn)生；
? 學(xué)會自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度；
? 規(guī)避因客戶投訴造成的不必要的經(jīng)營風(fēng)險

課程內(nèi)容
第一章 客戶服務(wù)基本概念
一、什么是客戶服務(wù)?
1．客戶服務(wù)的定義
2．影響客戶服務(wù)的因素
3．客戶服務(wù)環(huán)境
二、服務(wù)的文化建設(shè)
1．服務(wù)文化的組成
2．客戶維護體制建立
3．促進積極服務(wù)文化的12種方法
案例:燕子的一封信
第二章 揭開客戶投訴的面紗
三、重估投訴的價值
1．什么是客戶投訴
2．客戶投訴概率及后果分析
案例1：幸福實業(yè)
案例2：三株集團的悲劇
3．客戶不投訴的成本分析
四、投訴原因剖析
1．客戶的投訴動機
案例：投訴中的鬼故事
2．客戶為什么會投訴
案例1：海爾利用抱怨開發(fā)新產(chǎn)品
案例2：受人關(guān)注的才是有價值的
3．客戶投訴的原因和對象
案例1：四齡童騎童車拇指慘遭夾斷
案例2：一元錢的發(fā)票
五、投訴分類與處理原則
1．投訴的級別及應(yīng)對方法
案例：山西移動規(guī)定的投訴時限
2．處理投訴的原則
第三章 客戶投訴的處理方法與技巧
六、客戶投訴處理模型
七、一般客戶投訴處理流程
1.預(yù)測客戶的情感需求
案例：南航公司如何對待客戶
2.滿足客戶的心理需求
3.用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感
案例：酒店住宿的投訴
4.用復(fù)述情感以表示理解
5.提供信息來幫助客戶
6.設(shè)定期望值以便于提供方案選擇
7.達成協(xié)議，提供服務(wù)補償
8.檢查滿意度后再次道歉
9.挽留客戶以建立聯(lián)系
案例：五百強企業(yè)要求退貨的投訴
八、積極有效的語言交流
1．有效交流與溝通的重要性
2．與客戶積極交流的方法
3．及時提供反饋信息
4．自信果斷的接觸客戶
九、投訴處理中的非語言溝通
1．什么是非語言溝通？
2．性別與文化在非語言溝通中的影響？
3．提高非語言溝通能力的方法
十、學(xué)會如何聆聽
1．聆聽出現(xiàn)問題的原因
2．提高聆聽技巧的方法
十一、客戶行為風(fēng)格認知
1． 行為風(fēng)格的重要性
2． 何為行為風(fēng)格
3． 行為風(fēng)格解析
4． 風(fēng)格傾向
案例：攝像機的投訴
5． 解析人類不同的感知能力
6． 建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系
十二、處理客戶投訴中的難題
1． 哪些是棘手的客戶？
2． 行為風(fēng)格的作用？
3． 處理難纏客戶的投訴？
十三、投訴處理三十二招
第四章 自我?guī)椭记?br> 十四、有效緩解你的壓力
1．什么是壓力？
2．壓力管理模式
3．緩解壓力的技巧
十五、控制你的情緒（EQ）
1．素質(zhì)商數(shù)
2．自我情緒控制
第五章 投訴預(yù)防與管理體系的建立
十六、投訴預(yù)防機制與措施
1．做好充分的市場調(diào)查
2．不能把營銷變成服務(wù)的對敵
3．舉足輕重的IT系統(tǒng)
4．嚴謹?shù)姆珊蜆I(yè)務(wù)論證
5．業(yè)務(wù)過程有案可查
6．業(yè)務(wù)流程合理化
7．創(chuàng)建暴露問題的服務(wù)文化
8．強有力的制度支持
十七、職責(zé)分工與人員管理
1．客戶投訴管理辦法
2．投訴分類、重大投訴的界定
5．知識管理
3．投訴分級處理制度
4．分工與部門協(xié)作
6．上報、預(yù)警、分析和跟蹤
7．投訴管理部門的組織架構(gòu)和職能
8．人員的選拔、培訓(xùn)和考核
六、課程說明
為確保課程能取得良好效果及有針對性的解決客戶投訴中的實際問題，本次課程僅限3人，欲報從速！請學(xué)員在開課前一周將所在公司培訓(xùn)工作中遇到的一至兩個典型問題及案例發(fā)給我們，老師將在課程中結(jié)合實際情況進行講解。