學(xué)習(xí)對象
需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)工程師等。
課程目標(biāo)
客戶心理分析和客戶溝通技巧（上海，12月1日-11日）
課程內(nèi)容
客戶心理分析和客戶溝通技巧（上海，12月1日-11日）

【培訓(xùn)日期】28年12月1日-11日

【培訓(xùn)地點】上海

【【培訓(xùn)對象】】需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)工程師等。

【課程背景】
本課程是針對銷售和客戶服務(wù)人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了的銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作。


【課程目標(biāo)】

　●了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響
　●掌握客戶心理中需要及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律
　●如何辨別客戶人際風(fēng)格的類型
　●如何針對客戶不同的人際風(fēng)格進(jìn)行有效的溝通
　●掌握客戶購買過程中心理和行為分析
　●明確銷售或服務(wù)人員自身在與客戶交往過程中的心理行為
　●掌握應(yīng)對客戶抱怨和投訴的溝通技巧


【課程大綱】

一、客戶心理的基本分析

　●人的一般心理現(xiàn)象分析
　●客戶購買心理的循環(huán)過程

二、客戶心理的需要與動機分析

　●客戶需要的形成
　●客戶需要的一般特征
　●客戶不同層次需要的分析
　●影響客戶購買需要的因素
　●客戶購買動機的形成
　●常見的客戶購買動機分析

三、客戶心理中的人際風(fēng)格分析

　●人際風(fēng)格類型分類
　●客戶的人際風(fēng)格分析
　●客戶購買行為中的人際風(fēng)格判斷
　●贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法
　●購買者人際風(fēng)格對購買行為的影響
　●說服不同人際風(fēng)格客戶的方法
　●表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
　●友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
　●控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
　●分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

四、購買過程中客戶心理和行為分析

　●觀察階段
　●興趣階段
　●聯(lián)想階段
　●欲望階段
　●評價階段
　●信心階段
　●行動階段
　●感受階段

五、銷售及服務(wù)過程中的心理和行為分析

　●準(zhǔn)備與待機
　●接近客戶
　●確定客戶需求
　●產(chǎn)品及服務(wù)說明
　●引導(dǎo)和勸說
　●促成交易
　●客戶異議處理
　●銷售后的追蹤落實

六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧

1）客戶抱怨和投訴原因的分析

2）客戶抱怨和投訴的一般流程

3）客戶抱怨和投訴一般溝通方法

4）如何應(yīng)對難纏的客戶
　●吵嚷型客戶及其應(yīng)對
　●強勢型客戶及其應(yīng)對
　●猶豫型客戶及其應(yīng)對
　●挑剔型客戶及其應(yīng)對

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