企業(yè)管理培訓(xùn)
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學(xué)習(xí)對象
需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)工程師等。
課程目標(biāo)
客戶心理分析和客戶溝通技巧(上海,12月1日-11日)
課程內(nèi)容
客戶心理分析和客戶溝通技巧(上海,12月1日-11日)
【培訓(xùn)日期】28年12月1日-11日
【培訓(xùn)地點】上海
【【培訓(xùn)對象】】需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)工程師等。
【課程背景】
本課程是針對銷售和客戶服務(wù)人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧,還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧,都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是,為了的銷售和服務(wù)工作更具針對性,我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做,也就是從客戶的行為分析客戶的心理,從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作。
【課程目標(biāo)】
●了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響
●掌握客戶心理中需要及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律
●如何辨別客戶人際風(fēng)格的類型
●如何針對客戶不同的人際風(fēng)格進(jìn)行有效的溝通
●掌握客戶購買過程中心理和行為分析
●明確銷售或服務(wù)人員自身在與客戶交往過程中的心理行為
●掌握應(yīng)對客戶抱怨和投訴的溝通技巧
【課程大綱】
一、客戶心理的基本分析
●人的一般心理現(xiàn)象分析
●客戶購買心理的循環(huán)過程
二、客戶心理的需要與動機分析
●客戶需要的形成
●客戶需要的一般特征
●客戶不同層次需要的分析
●影響客戶購買需要的因素
●客戶購買動機的形成
●常見的客戶購買動機分析
三、客戶心理中的人際風(fēng)格分析
●人際風(fēng)格類型分類
●客戶的人際風(fēng)格分析
●客戶購買行為中的人際風(fēng)格判斷
●贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法
●購買者人際風(fēng)格對購買行為的影響
●說服不同人際風(fēng)格客戶的方法
●表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
●友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
●控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
●分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
四、購買過程中客戶心理和行為分析
●觀察階段
●興趣階段
●聯(lián)想階段
●欲望階段
●評價階段
●信心階段
●行動階段
●感受階段
五、銷售及服務(wù)過程中的心理和行為分析
●準(zhǔn)備與待機
●接近客戶
●確定客戶需求
●產(chǎn)品及服務(wù)說明
●引導(dǎo)和勸說
●促成交易
●客戶異議處理
●銷售后的追蹤落實
六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧
1)客戶抱怨和投訴原因的分析
2)客戶抱怨和投訴的一般流程
3)客戶抱怨和投訴一般溝通方法
4)如何應(yīng)對難纏的客戶
●吵嚷型客戶及其應(yīng)對
●強勢型客戶及其應(yīng)對
●猶豫型客戶及其應(yīng)對
●挑剔型客戶及其應(yīng)對
【
客戶心理分析和客戶溝通技巧-上海工慧企業(yè)管理
信息來源:工慧企業(yè)管理服務(wù)外包網(wǎng)更新時間:2017-5-31瀏覽量:483字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大 中 小
學(xué)習(xí)對象
需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)工程師等。
課程目標(biāo)
客戶心理分析和客戶溝通技巧(上海,12月1日-11日)
課程內(nèi)容
客戶心理分析和客戶溝通技巧(上海,12月1日-11日)
【培訓(xùn)日期】28年12月1日-11日
【培訓(xùn)地點】上海
【【培訓(xùn)對象】】需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)工程師等。
【課程背景】
本課程是針對銷售和客戶服務(wù)人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧,還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧,都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是,為了的銷售和服務(wù)工作更具針對性,我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做,也就是從客戶的行為分析客戶的心理,從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作。
【課程目標(biāo)】
●了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響
●掌握客戶心理中需要及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律
●如何辨別客戶人際風(fēng)格的類型
●如何針對客戶不同的人際風(fēng)格進(jìn)行有效的溝通
●掌握客戶購買過程中心理和行為分析
●明確銷售或服務(wù)人員自身在與客戶交往過程中的心理行為
●掌握應(yīng)對客戶抱怨和投訴的溝通技巧
【課程大綱】
一、客戶心理的基本分析
●人的一般心理現(xiàn)象分析
●客戶購買心理的循環(huán)過程
二、客戶心理的需要與動機分析
●客戶需要的形成
●客戶需要的一般特征
●客戶不同層次需要的分析
●影響客戶購買需要的因素
●客戶購買動機的形成
●常見的客戶購買動機分析
三、客戶心理中的人際風(fēng)格分析
●人際風(fēng)格類型分類
●客戶的人際風(fēng)格分析
●客戶購買行為中的人際風(fēng)格判斷
●贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法
●購買者人際風(fēng)格對購買行為的影響
●說服不同人際風(fēng)格客戶的方法
●表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
●友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
●控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
●分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
四、購買過程中客戶心理和行為分析
●觀察階段
●興趣階段
●聯(lián)想階段
●欲望階段
●評價階段
●信心階段
●行動階段
●感受階段
五、銷售及服務(wù)過程中的心理和行為分析
●準(zhǔn)備與待機
●接近客戶
●確定客戶需求
●產(chǎn)品及服務(wù)說明
●引導(dǎo)和勸說
●促成交易
●客戶異議處理
●銷售后的追蹤落實
六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧
1)客戶抱怨和投訴原因的分析
2)客戶抱怨和投訴的一般流程
3)客戶抱怨和投訴一般溝通方法
4)如何應(yīng)對難纏的客戶
●吵嚷型客戶及其應(yīng)對
●強勢型客戶及其應(yīng)對
●猶豫型客戶及其應(yīng)對
●挑剔型客戶及其應(yīng)對
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