【課程背景】
　　青島素有“中國品牌之都”的美譽，擁有一大批品牌企業(yè)，如“海爾”、“海信”、“青啤”、“青島港”、“即發(fā)”等。其中，海爾集團連續(xù)多年蟬聯(lián)全球白色家電第一品牌，并被美國《新聞周刊》(Newsweek)網(wǎng)站評為全球十大創(chuàng)新公司。
　　以“海爾”、“青啤”、“海景”為首的青島名企，不僅生產(chǎn)了一流的產(chǎn)品，也打造了一流的文化與管理模式、管理工具等。這些企業(yè)的管理之道，十多年來都是中國商界學習的標桿之一，每年有近60萬各界人士赴青島學習考察。
　　在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，這些企業(yè)又做了哪些變革，哪些創(chuàng)新，哪些轉(zhuǎn)型，以適應新形勢發(fā)展的需要?走近青島名企，現(xiàn)場考察，互動交流，直觀、深層次地了解這些企業(yè)并探尋其成功之道，開拓視野，轉(zhuǎn)變思維，為我們的企業(yè)尋求在新形勢下更快更好的發(fā)展之道，是本次研修班的宗旨。
　　學習對象
　　總經(jīng)理/副總經(jīng)理/廠長等企業(yè)領(lǐng)導;人力資源/培訓/生產(chǎn)車間/研發(fā)等部門負責人;班組長等生產(chǎn)骨干人員。
　　課程內(nèi)容
　　課程一：《創(chuàng)客模式—-海爾在互聯(lián)網(wǎng)背景下的企業(yè)轉(zhuǎn)型》
　　第一講：創(chuàng)客定義與內(nèi)涵
　　創(chuàng)客的定義與特征：
　　海爾創(chuàng)客解讀：
　　海爾創(chuàng)客必要性：
　　第二講：創(chuàng)客密碼與工具
　　創(chuàng)客模式之“兩大模塊”：
　　創(chuàng)客模式之“兩大機制”：
　　創(chuàng)客模式之“實施四部曲”：
　　創(chuàng)客模式之“三大平臺”：
　　創(chuàng)客公地之“三方法”：
　　創(chuàng)客之“四權(quán)”：
　　海爾創(chuàng)客效果：
　　第三講：創(chuàng)客保障與支持
　　創(chuàng)客文化支持
　　文化內(nèi)涵：
　　創(chuàng)客文化的創(chuàng)建：
　　體系保障
　　七大創(chuàng)新體系：
　　激勵體系建立：
　　創(chuàng)客激勵的特色：
　　解析：基本生活費?超額分成?小微主股東?
　　基礎(chǔ)保障：
　　人人創(chuàng)新：
　　自營體：
　　無邊界管理：
　　創(chuàng)客模式對海爾人的要求：
　　容忍失?。?br> 　　自以為非：
　　自我手術(shù)：
　　非本地主義：
　　第四講：創(chuàng)客前提與傳承
　　海爾的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：
　　五大戰(zhàn)略階段：
　　要飛越不能跨越：
　　創(chuàng)客前提：
　　自營體與SBU
　　自營體與小微
　　創(chuàng)客發(fā)展目標：
　　解析：小微的特點?
　　小微對創(chuàng)客的激勵?
　　小微誰控股?
　　第五講：互動交流與解疑
　　創(chuàng)客的創(chuàng)意定向?
　　創(chuàng)客評審?
　　創(chuàng)客模式實施的重點?
　　創(chuàng)客模式三步走?
　　課程二：《向海景學服務》
　　第一講：服務是本——服務就是營銷
　　服務的三種境界
　　以客戶為中心的服務目前你的困惑?
　　海景企業(yè)以客戶為中心的服務案例分享
　　研討：你認為以客戶為中心的服務應該怎么做?
　　以客戶為中心的服務的N種觀念創(chuàng)新
　　案例研討：以客戶為中心的服務你顛覆了自己原來哪些觀念?
　　第二講：客戶為本——服務背后是文化
　　海景的服務理念，他們?nèi)绾螌⑦@種理念根植到員工行為中?
　　案例分享
　　建立以客戶為導向的服務文化
　　服務文化的建立離不開高層的推動和重視
　　服務文化的建立6部曲
　　樹標桿，樹典型，講故事-關(guān)注服務文化的踐行者
　　建立服務案例庫
　　總結(jié)：你關(guān)注什么員工就做什么，導向很重要
　　想要什么樣的導向就要內(nèi)部建立什么樣的文化氛圍
　　案例：著名企業(yè)以客戶為中心案例分享
　　研討：我們自己建立以客戶為中心的正反故事
　　第三講：服務機制——全員受考核
　　對那些不以客戶為中心的服務堅決說不
　　海景的案例考核、每日服務案例公示
　　建立全員以客戶為中心的服務意識
　　創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)+感動服務
　　案例分享
　　建立以客戶為中心的服務考核機制
　　建立服務考核機制
　　捕捉客戶簽字需求 海景等其他大企業(yè)服務案例
　　以客戶為中心的服務重在監(jiān)督檢查和執(zhí)行
　　對內(nèi)對外企業(yè)都需要建立以客戶為中心服務
　　對內(nèi)—員工—是企業(yè)內(nèi)部最大的顧客
　　對外—客戶—市場外部真正的顧客
　　只有1+2合二為一才能創(chuàng)造最佳客戶服務
　　以客戶為中心的服務離不開對員工的關(guān)注
　　對員工的關(guān)注會增加員工對客戶的關(guān)注
　　第四講：感動客戶——客戶是給我們送錢的
　　以客戶為中心就是要時刻感動客戶
　　案例分享
　　以客戶為中心讓客戶感知VIP級享受
　　我在海景不是上帝像是皇帝
　　你對客戶不好就是對錢不好
　　客戶更需要的不僅僅是優(yōu)質(zhì)服務，更是關(guān)注和尊重
　　不同的客戶定位不同，服務不同，關(guān)注不同
　　重視客戶讓客戶感受我們的服務
　　服務贏得細節(jié)，讓客戶感受被尊重
　　服務客戶功夫在詩外
　　案例分享
　　服務就是建立品牌
　　第五講：借鑒之道——課程小結(jié)
　　以客戶為中心的課程分享，我們收獲了什么?
　　可以借鑒的地方
　　互動我們可以推廣的思路和做法