企業(yè)管理培訓(xùn)
你當(dāng)前所在的位置:首頁 > 企業(yè)管理培訓(xùn) > 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) > 客戶投訴處理、客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-上海工慧企業(yè)管理
學(xué)習(xí)對象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員
課程目標(biāo)
客戶投訴處理、客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(上海,3月2日-22日)
課程內(nèi)容
客戶投訴處理、客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(上海,3月2日-22日)
【培訓(xùn)日期】29年3月2日-22日(三天)
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海
【【培訓(xùn)對象】】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員
【課程背景】
一個(gè)品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力,但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間,可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好。
近年來,企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā),令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等……
當(dāng)今客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至,我們就難免驚慌失措,狼狽不堪!如何從容不迫應(yīng)對處理客戶的投訴,將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化,化險(xiǎn)為夷、化敵為友,是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)??蛻舴?wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務(wù)體系,提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
【課程收益】
●研討客戶會(huì)投訴的原因
●客戶投訴的幾種類型
●處理投訴的方法與策略
●討論顧客服務(wù)中的投訴處理,以及服務(wù)危機(jī)對策
●了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定,走進(jìn)投訴現(xiàn)場,進(jìn)行角色扮演
●只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。
●幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
●了解客戶服務(wù)技巧和原則
●善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶
●抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
【課程大綱】
第一部分:
一、投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
1)游戲:名片
2)討論:客戶投訴產(chǎn)生的原因
3)分享:
●客戶投訴產(chǎn)生的目的
●客戶投訴產(chǎn)生的好處
●企業(yè)流失客戶的主要原因
二、處理客戶投訴的方法
1)分享:
●處理投訴的基本方法
●處理升級投訴的技巧
●處理疑難投訴的技巧
2)提煉:
●“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度;
●處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
●彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
●掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法;
3)案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招;
4)角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
5)分享:處理顧客投訴與抱怨的方法
6)討論:
●重大投訴處理
●不回避并找出原因
●正視投訴追根究底
7)練習(xí):
●繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題
●處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
●協(xié)調(diào)與處理
8)總結(jié):前事不忘,后事之師
9)案例:松下的客戶抱怨中心
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
1)測試練習(xí):性格測試
2)分析:人際風(fēng)格的分類
3)分享:
●各類型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對技巧
●接觸技巧----建立親和力的技巧
●贊揚(yáng)技巧
●拒絕技巧
●言談禁忌?
●聆聽技巧
●探詢技巧
●呈現(xiàn)的技巧
●談判與達(dá)成技巧
●案例:蒼蠅的故事
四、企業(yè)品牌服務(wù)危機(jī)處理
1)案例分析:“奶粉事件”
2)小組討論:服務(wù)危機(jī)還是市場危機(jī)
3)分享:
●危機(jī)發(fā)生前:“出頭鳥”的生存之道
●危機(jī)發(fā)生時(shí):“醉翁之意不在酒”
●危機(jī)過后:“君子善假于物”
4)輔助:
●與顧客投訴相關(guān)的法律問題
5)總結(jié)研討
第二部分:
一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
●討論:現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
●分享:什么是服務(wù)意識(shí)?
●練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
●測試:服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
●小組研討:客戶為何不滿?
二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
1)分享:構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
2)練習(xí):小組拼詞匯
3)案例分析:客戶服務(wù)體系的框架與案例
4)小組研討:著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
5)分享:優(yōu)化服務(wù)流程
●不同意義下的服務(wù)流程含義
●服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
6)案例分析:海爾服務(wù)模式
7)分享:提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
8)討論:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
●我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9)分享:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
1)分享:控制服務(wù)質(zhì)量
●影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
●服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
●看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
11)現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向
三、客戶滿意度與忠誠度管理
1)分享:影響客戶滿意度的三個(gè)原因:
●產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
●產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
●價(jià)格(price)。
2)討論: 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3)分享: 客戶挽留策略。
●建立客戶忠誠度的核心紐帶。
●忠誠客戶到客戶忠誠。
●確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
4)案例參考:雪津客戶滿意度報(bào)告
5)練習(xí):品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
6)分享:客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析。
●保持培育客戶忠誠度的管理。
●客戶流失的預(yù)警信息分析。
7)案例研討:聯(lián)想客戶滿意度分析
四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1)案例研討:ALLNE店的客戶期望分析
2)分享:
●學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值;
●只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶;
3)討論:如何了解客戶的期望值
4)案例分析:肯德基的客戶期望值管理
五、客戶服務(wù)人員的能力提升
1)游戲:客戶到底要買什么
2)角色演練:6個(gè)服務(wù)情景演練
3)分享:服務(wù)代表的能力
●A-- Authority Action
●E-- Education
●H-- Humor
●L-- Listen
●N-- Needs
●P-- Passion
●S-- Service Smart Smile & Speech
4)分享:
●客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
●Head Heart Hand Foot
六、電話溝通的技巧
1)討論:電話溝通前的準(zhǔn)備工作
●電話溝通的一般流程
2)分享:接電話的技巧
3)案例分析:
●呼叫中心的電話接待
●撥打電話的技巧
●優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
●接待客戶的技巧
●客戶服務(wù)的3A技巧:態(tài)度-Attitude(禮儀)、方法-Approach(語言)、表現(xiàn)-Appearance(外觀)
4)分享:語言表達(dá)技巧
5)研討練習(xí):
●客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答
●選擇積極的用詞與方式
●善用“我”代替“你”
6)分享:
●傾聽的技巧
●抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
●傾聽時(shí)要避免的干擾
●做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者
7)案例:冰淇淋與汽車啟動(dòng)的故障
8)分享:推薦的技巧
9)游戲:難纏的客戶
七、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對客戶流失問題
●分享:衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
●練習(xí):運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望
●體會(huì):把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價(jià)值;
八、企業(yè)服務(wù)品牌
1)分享:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
2)討論:客戶服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義?
3)分享:
●只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力
●牢固樹立服務(wù)品牌。
●創(chuàng)造企業(yè)品牌
4)案例分析:DELL
5)分享:
●服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
●客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
●客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
●老客戶=更少的費(fèi)用
●老客戶=豐厚的利潤
●行動(dòng)計(jì)劃
6)總結(jié)研討
【
客戶投訴處理、客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-上海工慧企業(yè)管理
信息來源:工慧企業(yè)管理服務(wù)外包網(wǎng)更新時(shí)間:2017-5-31瀏覽量:250字體大小:大 中 小
學(xué)習(xí)對象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員
課程目標(biāo)
客戶投訴處理、客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(上海,3月2日-22日)
課程內(nèi)容
客戶投訴處理、客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(上海,3月2日-22日)
【培訓(xùn)日期】29年3月2日-22日(三天)
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海
【【培訓(xùn)對象】】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員
【課程背景】
一個(gè)品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力,但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間,可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好。
近年來,企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā),令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等……
當(dāng)今客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至,我們就難免驚慌失措,狼狽不堪!如何從容不迫應(yīng)對處理客戶的投訴,將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化,化險(xiǎn)為夷、化敵為友,是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)??蛻舴?wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務(wù)體系,提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
【課程收益】
●研討客戶會(huì)投訴的原因
●客戶投訴的幾種類型
●處理投訴的方法與策略
●討論顧客服務(wù)中的投訴處理,以及服務(wù)危機(jī)對策
●了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定,走進(jìn)投訴現(xiàn)場,進(jìn)行角色扮演
●只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。
●幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
●了解客戶服務(wù)技巧和原則
●善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶
●抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
【課程大綱】
第一部分:
一、投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
1)游戲:名片
2)討論:客戶投訴產(chǎn)生的原因
3)分享:
●客戶投訴產(chǎn)生的目的
●客戶投訴產(chǎn)生的好處
●企業(yè)流失客戶的主要原因
二、處理客戶投訴的方法
1)分享:
●處理投訴的基本方法
●處理升級投訴的技巧
●處理疑難投訴的技巧
2)提煉:
●“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度;
●處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
●彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
●掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法;
3)案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招;
4)角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
5)分享:處理顧客投訴與抱怨的方法
6)討論:
●重大投訴處理
●不回避并找出原因
●正視投訴追根究底
7)練習(xí):
●繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題
●處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
●協(xié)調(diào)與處理
8)總結(jié):前事不忘,后事之師
9)案例:松下的客戶抱怨中心
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
1)測試練習(xí):性格測試
2)分析:人際風(fēng)格的分類
3)分享:
●各類型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對技巧
●接觸技巧----建立親和力的技巧
●贊揚(yáng)技巧
●拒絕技巧
●言談禁忌?
●聆聽技巧
●探詢技巧
●呈現(xiàn)的技巧
●談判與達(dá)成技巧
●案例:蒼蠅的故事
四、企業(yè)品牌服務(wù)危機(jī)處理
1)案例分析:“奶粉事件”
2)小組討論:服務(wù)危機(jī)還是市場危機(jī)
3)分享:
●危機(jī)發(fā)生前:“出頭鳥”的生存之道
●危機(jī)發(fā)生時(shí):“醉翁之意不在酒”
●危機(jī)過后:“君子善假于物”
4)輔助:
●與顧客投訴相關(guān)的法律問題
5)總結(jié)研討
第二部分:
一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
●討論:現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
●分享:什么是服務(wù)意識(shí)?
●練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
●測試:服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
●小組研討:客戶為何不滿?
二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
1)分享:構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
2)練習(xí):小組拼詞匯
3)案例分析:客戶服務(wù)體系的框架與案例
4)小組研討:著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
5)分享:優(yōu)化服務(wù)流程
●不同意義下的服務(wù)流程含義
●服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
6)案例分析:海爾服務(wù)模式
7)分享:提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
8)討論:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
●我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9)分享:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
1)分享:控制服務(wù)質(zhì)量
●影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
●服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
●看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
11)現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向
三、客戶滿意度與忠誠度管理
1)分享:影響客戶滿意度的三個(gè)原因:
●產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
●產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
●價(jià)格(price)。
2)討論: 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3)分享: 客戶挽留策略。
●建立客戶忠誠度的核心紐帶。
●忠誠客戶到客戶忠誠。
●確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
4)案例參考:雪津客戶滿意度報(bào)告
5)練習(xí):品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
6)分享:客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析。
●保持培育客戶忠誠度的管理。
●客戶流失的預(yù)警信息分析。
7)案例研討:聯(lián)想客戶滿意度分析
四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1)案例研討:ALLNE店的客戶期望分析
2)分享:
●學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值;
●只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶;
3)討論:如何了解客戶的期望值
4)案例分析:肯德基的客戶期望值管理
五、客戶服務(wù)人員的能力提升
1)游戲:客戶到底要買什么
2)角色演練:6個(gè)服務(wù)情景演練
3)分享:服務(wù)代表的能力
●A-- Authority Action
●E-- Education
●H-- Humor
●L-- Listen
●N-- Needs
●P-- Passion
●S-- Service Smart Smile & Speech
4)分享:
●客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
●Head Heart Hand Foot
六、電話溝通的技巧
1)討論:電話溝通前的準(zhǔn)備工作
●電話溝通的一般流程
2)分享:接電話的技巧
3)案例分析:
●呼叫中心的電話接待
●撥打電話的技巧
●優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
●接待客戶的技巧
●客戶服務(wù)的3A技巧:態(tài)度-Attitude(禮儀)、方法-Approach(語言)、表現(xiàn)-Appearance(外觀)
4)分享:語言表達(dá)技巧
5)研討練習(xí):
●客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答
●選擇積極的用詞與方式
●善用“我”代替“你”
6)分享:
●傾聽的技巧
●抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
●傾聽時(shí)要避免的干擾
●做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者
7)案例:冰淇淋與汽車啟動(dòng)的故障
8)分享:推薦的技巧
9)游戲:難纏的客戶
七、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對客戶流失問題
●分享:衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
●練習(xí):運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望
●體會(huì):把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價(jià)值;
八、企業(yè)服務(wù)品牌
1)分享:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
2)討論:客戶服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義?
3)分享:
●只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力
●牢固樹立服務(wù)品牌。
●創(chuàng)造企業(yè)品牌
4)案例分析:DELL
5)分享:
●服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
●客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
●客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
●老客戶=更少的費(fèi)用
●老客戶=豐厚的利潤
●行動(dòng)計(jì)劃
6)總結(jié)研討
【