【課程背景】
　　l 95后步入職場，新生代自我的理念與思維，作為管理者你卻無從下手管理;在工作中員工的管理常常存在無力感，造成彼此間工作溝通的困擾 ?
　　l 由IT時代跨越DT時代，我們需要做到如何以“我”為中心到以“別人”為中心的一個轉(zhuǎn)型?？缦颉癉T”時代的你們，是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了呢?
　　l 你是否時常在重復(fù)同樣的思維，一樣的錯誤,一直循環(huán)著工作凍結(jié)期;在工作上業(yè)績平平，也無很大的突破 ?
　　l 好創(chuàng)意總是不落地，無法與實(shí)際最優(yōu)化相匹配;好想法時常與現(xiàn)有工作存在一定的差距?
　　學(xué)習(xí)對象
　　呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、主管、內(nèi)訓(xùn)師、中基層管理者
　　課程目標(biāo)
　　l 建立管理95后員工新視角;更好地與上下級相處，最大化地節(jié)約溝通成本
　　l 快速地找出問題的根源，剖析思維上不利于職業(yè)發(fā)展的固有模式，避免工作停滯不前;
　　l 激發(fā)員工自發(fā)地去找到解決問題關(guān)鍵所在點(diǎn)，建立新思維，新理念;
　　l 打破慣性，最大限度開發(fā)工作中“不可能”的事情;替代固有模式;
　　課程內(nèi)容
　　第一講、問題基礎(chǔ)概念
　　引言：殘酷的競爭時代
　　1、為什么客戶中心管理一定要創(chuàng)新
　　l 創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動力
　　2、我們面臨的領(lǐng)導(dǎo)力挑戰(zhàn)
　　l 管理者的四個層次
　　3、高績效團(tuán)隊建設(shè)的十大關(guān)鍵詞
　　l 問題是團(tuán)隊學(xué)習(xí)的絕佳機(jī)會
　　4、問題的定義
　　5、問題的種類與各類問題的解決重點(diǎn)
　　6、問題意識的含義與重要性
　　l 練習(xí)：你發(fā)現(xiàn)了幾個問題
　　7、看問題要有高度
　　8、面對問題的正確態(tài)度
　　9、三種方法幫您發(fā)現(xiàn)問題
　　10、如何激發(fā)下屬的問題意識
　　11、解決問題的流程
　　l 如何進(jìn)行確認(rèn)
　　l 豐田如何做到持續(xù)改善
　　l 解決問題的三個思路
　　l 事實(shí)與想法要區(qū)分清楚
　　第二講：認(rèn)識創(chuàng)造力
　　1、討論：兒童與成人的創(chuàng)造力誰更強(qiáng)
　　2、創(chuàng)造力的定義
　　3、創(chuàng)新者的四大思維
　　4、小圈思維
　　l 立足小圈，支撐大圈
　　l 主動積極的焦點(diǎn)，影響力越來越大
　　5、橫向思維
　　l 橫向思維與垂直思維的比較
　　l 不要滿足于“正確答案”，總是問還有沒有其它的可能性
　　l 橫向思維是對垂直思維很好的補(bǔ)充
　　l 用橫向思維克服偏見思維、慣性思維與權(quán)威思維)
　　6、包容思維
　　l 創(chuàng)造力的最大天敵是負(fù)面判斷
　　l 練習(xí)：尋找?殺創(chuàng)造力的口頭禪
　　l 通過跳板思維替代口頭禪
　　7、樂觀思維
　　l 阿爾伯特·艾利斯ABC 理論
　　l 任何事情都有正反兩面
　　l 用樂觀三部曲保證樂觀與積極
　　第三講：確定方向(現(xiàn)場演練)
　　1、焦點(diǎn)問題
　　l 范圍型焦點(diǎn)與問題型焦點(diǎn)
　　2、發(fā)現(xiàn)與界定問題(發(fā)散與聚焦的方法)
　　l 頭腦默寫法
　　l 紅帽貼點(diǎn)法
　　l SUG法
　　2、分析問題(原因、現(xiàn)狀分析)
　　1) 問五個為什么(分析救火類問題)
　　2) 魚骨圖分析法(分析救火類問題)
　　l 繪制魚骨圖的要點(diǎn)
　　l 日本松下的再發(fā)防止報告書
　　3) 思維導(dǎo)圖法(分析發(fā)現(xiàn)類問題)
　　l 繪制思維導(dǎo)圖的要點(diǎn)
　　l 托蘭斯練習(xí)：1分鐘
　　3、制定目標(biāo)
　　l 最終目標(biāo)與中間目標(biāo)
　　l 制定目標(biāo)的SMART方法
　　4、現(xiàn)場練習(xí)：利用魚骨圖與思維導(dǎo)圖分析學(xué)員關(guān)心的問題
　　第四講：四面出擊(現(xiàn)場演練：找N種對策的創(chuàng)新思維技巧)
　　1、不做抱怨者，爭做積極建議者
　　2、頭腦風(fēng)暴法
　　l 頭腦風(fēng)暴五大原則
　　l 會議組織者需要注意的九個要點(diǎn)
　　l 頭腦風(fēng)暴是所有集體創(chuàng)新方法都要用到的方法
　　3、檢核表法(動詞提示檢核表法)
　　l 檢核表法是用來進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新的有效方法
　　4、總結(jié)原理法
　　l 在初始想法有限的情況下用總結(jié)原理法非常有效
　　l 總結(jié)原理法的邏輯
　　l 練習(xí)：如何讓瓶子里的水溢出來
　　l 總結(jié)原理法的四大步驟
　　5、列舉改善法
　　l 挑戰(zhàn)的概念
　　l 列舉改善法的四大步驟
　　l 練習(xí)：用列舉改善法改善事務(wù)、革新產(chǎn)品
　　6、強(qiáng)迫關(guān)聯(lián)法
　　l 強(qiáng)迫關(guān)聯(lián)法的概念
　　l 強(qiáng)迫關(guān)聯(lián)法的四大步驟
　　l 練習(xí)：用強(qiáng)迫關(guān)聯(lián)法解決問題
　　第五講：鎖定成果
　　1、創(chuàng)意的處理(篩選與修整)
　　2、創(chuàng)意的評估
　　l 價值權(quán)重評估法
　　l 難易度與影響力評估法
　　3、從問題到行動的課題
　　第六講：正式創(chuàng)新會議(主持)
　　1、傳統(tǒng)思維與平行思維的比較
　　2、六頂思考帽法
　　3、高效地創(chuàng)造性解決問題的流程(與六頂思考帽結(jié)合使用)
　　4、正式創(chuàng)新會議的要點(diǎn)