學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)
【課程目標(biāo)】
? 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
? 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
? 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。
? 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路
【課程目標(biāo)】
? 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
? 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
? 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。
? 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路

課程內(nèi)容
第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇
第一單元 什么是客戶關(guān)系管理
? 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
? 客戶關(guān)系管理的含義
? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
? 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
? 誰是我們的“客戶”?
? 如何收集客戶資料
? 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
? 怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類
第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù)
? 和客戶建立什么樣的關(guān)系
? 如何讓客戶感覺物超所值
? 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
? 如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
? 如何才能讓客戶感覺非常滿意？
? 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
? 如何確立最佳的服務(wù)水平？
第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
? 什么是客戶關(guān)系管理能力？
? 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
? 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
? 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
? 客戶的增長矩陣
? 客戶關(guān)系管理的過程

第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇
第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)
第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
? 銷售自動化
? 市場營銷（營銷自動化）
? 客戶服務(wù)
第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施
? 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估
? 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
? 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因