學(xué)習(xí)對(duì)象
職員、基層管理干部、中高層干部
課程目標(biāo)
課程目標(biāo)：
1. 深化對(duì)人心與人性的認(rèn)識(shí)。引導(dǎo)學(xué)員深入了解人性，深化學(xué)員對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)；
2. 了解與溝通有關(guān)的心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的基本概念和原理。
3. 掌握有效表達(dá)和準(zhǔn)確理解的方法和技巧。提高學(xué)員的有效溝通能力。
4. 理解在組織內(nèi)部建立良好人際關(guān)系，打造良好溝通環(huán)境的方法。
5. 提高學(xué)員在組織內(nèi)部7項(xiàng)核心工作中的溝通技能。

課程內(nèi)容
《有效溝通》課程說明書
課程設(shè)計(jì)的緣由:
溝通時(shí)刻伴隨著每個(gè)人，個(gè)人心理問題以及人際關(guān)系矛盾在單位內(nèi)部也大量存在，對(duì)公司運(yùn)作效率形成了很大的制約。大家習(xí)以為常，似乎也無能為力。
絕大多數(shù)人的日常溝通都是由他（她）過去的習(xí)慣支配的，很少有人反思其中蘊(yùn)涵的內(nèi)在機(jī)制，因此，大家成了一個(gè)“機(jī)械人”——不能深入了解自己的心理過程，也無法有效控制自己行為，容易和周邊環(huán)境甚至自己內(nèi)心發(fā)生沖突。這是導(dǎo)致個(gè)人心理問題和人際關(guān)系問題的根本。如果組織內(nèi)部這樣的人較多，則無論制度如何完善，實(shí)際運(yùn)作都會(huì)有很多的問題。所以，讓干部和職員了解溝通的內(nèi)在機(jī)制，掌握系統(tǒng)的溝通知識(shí)，通過反思自己以及單位內(nèi)部的溝通問題，使自己的心智得到啟發(fā)，從而使得個(gè)人的態(tài)度和行為發(fā)生自覺的改變，是深化企業(yè)管理，提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的必要步驟。

課程計(jì)設(shè)的特點(diǎn):
l 以“啟發(fā)學(xué)員的心智，讓學(xué)員在自覺中主動(dòng)改善態(tài)度和行為” 為目標(biāo)。它具有5個(gè)方面的特點(diǎn)：
1. 有相當(dāng)?shù)睦碚撋疃?，能夠?qū)栴}講透：匯集了心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、組織行為學(xué)、管理學(xué)以及中國傳統(tǒng)哲學(xué)的核心知識(shí)。
2. 可操作想性強(qiáng)：基于上述理論，開發(fā)的21個(gè)分析模型，就像21張“思維地圖”，作為指導(dǎo)工具協(xié)助干部職員實(shí)現(xiàn)有效溝通；當(dāng)出現(xiàn)個(gè)人心理和人際關(guān)系矛盾時(shí)，21個(gè)分析模型，就像“地圖”一樣，可以引導(dǎo)你通過自我思考，協(xié)助大家返回正確軌道。這些分析模型可以作為學(xué)員受用終身的自我啟發(fā)和工作改善的工具。
3. 成年人有興趣學(xué)、容易理解：課程中大量運(yùn)用生動(dòng)案例（經(jīng)典文學(xué)作品片段、典型管理情境案例、學(xué)員現(xiàn)實(shí)面臨的問題案例等）來說明每個(gè)知識(shí)要點(diǎn)；課程中大量穿插運(yùn)用“想一想”、“談一談”、“練一練”等互動(dòng)環(huán)節(jié)，激發(fā)和維持學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，特別適合于成年人的啟發(fā)式學(xué)習(xí)。
4. 緊密結(jié)合工作實(shí)際：從企業(yè)管理的7種情境出發(fā)，從21個(gè)分析模型中選取適當(dāng)?shù)墓ぞ?，分析典型的管理溝通案例，啟發(fā)學(xué)員認(rèn)識(shí)和解決溝通問題。并在現(xiàn)場分析學(xué)員本人和單位目前面臨的現(xiàn)實(shí)溝通問題。邊學(xué)邊用，學(xué)以致用。
配備完整的學(xué)習(xí)資料：（A4幅面、18頁的《有效溝通》學(xué)員講義和48頁的《有效溝通》案例集錦）。方便學(xué)習(xí)、記憶和長期保留，反復(fù)溫習(xí)。

l 課程目標(biāo)：
1. 深化對(duì)人心與人性的認(rèn)識(shí)。引導(dǎo)學(xué)員深入了解人性，深化學(xué)員對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)；
2. 了解與溝通有關(guān)的心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的基本概念和原理。
3. 掌握有效表達(dá)和準(zhǔn)確理解的方法和技巧。提高學(xué)員的有效溝通能力。
4. 理解在組織內(nèi)部建立良好人際關(guān)系，打造良好溝通環(huán)境的方法。
5. 提高學(xué)員在組織內(nèi)部7項(xiàng)核心工作中的溝通技能。
l 適用對(duì)象：職員、基層管理干部、中高層干部。
l 授課方式：
1. 在講師的引導(dǎo)下，綜合使用“聽”、“記”、“想”、“談”、“練”等五種方法。
l 課程特點(diǎn)：
1. 不是一門技巧型的課程；更不是一門商務(wù)禮儀課程；是一門從人的內(nèi)心深處研究溝通過程的原理型的課程；是一門希望學(xué)員聽完之后“生命”能夠起變化的課程。
2. 深入：引入了心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的基本概念、基本原理，從最基本的層面來探討有效溝通方法，進(jìn)而總結(jié)了21個(gè)原理（原則）或模型，作為溝通問題的分析工具和溝通技能改善工具。
3. 清晰：課程分為概念、原理部分；表達(dá)、理解技能部分；概念、原理、技能應(yīng)用部分。結(jié)構(gòu)非常清晰。
4. 實(shí)際：總共運(yùn)用8個(gè)案例來講解概念、原理和技巧；運(yùn)用概念、原理、技巧來分析各種實(shí)際問題。結(jié)合實(shí)際非常緊密。所提供的21個(gè)溝通模型可以直接用于分析和改善學(xué)員的溝通問題。針對(duì)7項(xiàng)核心工作，從溝通的角度進(jìn)行全面的分析，直接提供了溝通問題解決模式。
5. 可行：符合中國傳統(tǒng)文化和中國社會(huì)的特點(diǎn)，適合中國人的性格特點(diǎn)。
l 課程時(shí)間：12小時(shí)（2天）

課程大綱


序言部分
一、 提升自我溝通和人際溝通的能力的必要性
a) 溝通能力對(duì)個(gè)人生活有重大影響
b) 溝通能力對(duì)個(gè)人發(fā)展有重大影響
c) 溝通是一個(gè)復(fù)雜過程
d) 溝通需要重新系統(tǒng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐

正文部分
第一篇、 認(rèn)識(shí)溝通的本質(zhì)
一、 決定溝通水平的兩個(gè)要素
a) 溝通風(fēng)格與人的內(nèi)在觀念有關(guān)：認(rèn)識(shí)人心
1、 人心的本質(zhì)
2、 人的日常煩惱的根源
3、 人際緊張和沖突的根源
l 責(zé)任推斷模型
b) 溝通風(fēng)格與組織文化環(huán)境有關(guān)：建立組織、團(tuán)隊(duì)、員工目標(biāo)協(xié)同的組織環(huán)境
l 組織、團(tuán)隊(duì)、員工目標(biāo)關(guān)系模型
二、 正確的觀念是人際和諧與有效溝通的基礎(chǔ)
a) 人際互動(dòng)的模型（7種人際互動(dòng)關(guān)系）
b) 人類生活方式模型（5種生活方式）
c) 舍棄錯(cuò)誤的觀念，選擇正確的生活觀念和生活方式
d) 個(gè)人自我溝通是人際溝通的前奏和基礎(chǔ)

第二篇、 溝通基礎(chǔ)知識(shí)
一、 溝通的基礎(chǔ)
a) 溝通的要素
b) 溝通的過程
c) 溝通的核心
二、 溝通的3個(gè)基本原理
a) 同步與連續(xù)原理
b) 過去-現(xiàn)在-將來原理
c) 角色扮演原理
三、 溝通的本質(zhì)：暨“一道”溝通模型
a) 影響溝通的3個(gè)社會(huì)學(xué)因素分析
b) 影響溝通的9個(gè)心理學(xué)因素分析

第三篇、 有效表達(dá)
一、 表達(dá)的障礙
二、 表達(dá)的工具
a) 語言表達(dá)
b) 非語言表達(dá)
c) 事件表達(dá)
三、 有效表達(dá)的方法
a) 表達(dá)之前要問的3個(gè)問題
1、 真正想要傳遞什么信息？
2、 接收信息的對(duì)象誰？有什么特點(diǎn)？
3、 如何才能最有效地傳遞信息？
b) 信息的種類
c) 語境分析方法
1、 社會(huì)環(huán)境
2、 時(shí)間與空間環(huán)境
3、 溝通對(duì)象分析
d) 信息編碼的3個(gè)原則
1、 5W2H原則——適用于事實(shí)類信息
2、 金字塔原則——適用于思想觀點(diǎn)類信息
3、 真實(shí)開放原則——適用于情感類信息
e) 選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式
1、表達(dá)方式選擇模型
四、 有效表達(dá)的7個(gè)導(dǎo)航工具
a) 有禮——避免對(duì)方的防御性反應(yīng)
b) 有利——激發(fā)對(duì)方的興趣
c) 有理——獲得對(duì)方的認(rèn)可
d) 適度——讓對(duì)方感到舒適
e) 生動(dòng)——在對(duì)方頭腦中產(chǎn)生圖象
f) 清晰——讓信息在對(duì)方頭腦中生根
g) 自信——讓自己充滿激情地表達(dá)

第四篇、 準(zhǔn)確理解
一、 理解的3大障礙
二、 準(zhǔn)確理解的技能之一：傾聽
a) 傾聽的3大原則
b) 傾聽的3種方式
c) 傾聽的6個(gè)技巧
d) 無法有效傾聽的4種原因
三、 準(zhǔn)確理解的技能之二：解讀6種非語言信息
四、 準(zhǔn)確理解的技能之三：有效閱讀的方法

第五篇、 有效溝通的前提：建設(shè)一個(gè)合作型的組織環(huán)境和良好的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
一、 組織內(nèi)部的人際互動(dòng)模式
二、 人際關(guān)系發(fā)展的1個(gè)階段
三、 制訂自己的組織內(nèi)部溝通戰(zhàn)略
四、 建立和深化自己的人際關(guān)系網(wǎng)
a) 建立和發(fā)展人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的5種場合
b) 深化信任關(guān)系的4種方法
五、 中國式溝通：
a) 以中國傳統(tǒng)哲學(xué)來引領(lǐng)自己的心靈
1、儒家：和諧的哲學(xué)
2、道家：適應(yīng)的哲學(xué)
3、佛家：達(dá)人達(dá)己的哲學(xué)
b) 以受到普遍贊譽(yù)的做事風(fēng)格，來樹立自己的形象
六、 組織內(nèi)部溝通原則
a) 確立自己的生活方式：
1、放棄比較型生活方式，建立享受型或者社會(huì)合作型生活方式。
b) 根據(jù)生活方式確立自己在組織內(nèi)部面對(duì)各種不同對(duì)象時(shí)的溝通原則
1、與上級(jí)、下屬、同事溝通的原則

第六篇、 實(shí)戰(zhàn)演練：7種管理情境中的溝通難題解決方法案例分析
一、 溝通分析與溝通管理工具匯總
a) 人類的五種生活方式模型——適用于建立自己的價(jià)值觀和生活哲學(xué)
b) 責(zé)任推斷模型（歸因模型）——適用于自我溝通
c) 表達(dá)之前要問的3個(gè)問題——適用于設(shè)計(jì)表達(dá)的思路
d) 溝通要素模型——適用于語境分析
e) “一道”溝通模型（包含有關(guān)溝通的五組心理學(xué)和社會(huì)學(xué)概念）——適用于語境分析
f) 適當(dāng)表達(dá)方式選擇模型——適用于語境分析與表達(dá)方式選擇
g) 金字塔原理——適用于清晰表達(dá)和全面理解
h) 表達(dá)的7個(gè)原則——適用于控制表達(dá)的過程
i) 理解的3大原則——適用于控制傾聽的過程
j) 人際互動(dòng)理論——適用于發(fā)展和深化人際關(guān)系
k) 組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)均衡模型——適用于建立合作型的組織環(huán)境
二、 案例深度分析：7個(gè)管理情境中面臨的溝通難題以及解決方法探索
a) 績效管理
b) 不勝任人員崗位調(diào)整
c) 討論有爭議性的問題
d) 解決問題與決策
e) 說服和影響他人
f) 解決矛盾和沖突
g) 會(huì)議管理