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卓越的客戶服務技巧訓練-上海工慧企業(yè)管理

信息來源:工慧企業(yè)管理服務外包網(wǎng)更新時間:2017-5-31瀏覽量:233字體大?。?a href="javascript:SetFont(16)">大



    【課程背景】
  客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
  【培訓對象】
  客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員,以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關(guān)人員。
  課程目標
  讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中;
  能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧;
  參與公司服務管理與創(chuàng)新,設計各類個性化服務舉措,全方位提升客戶滿意度。
  課程大綱
  第一部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
  1、客戶服務與客戶服務技巧
  ★ 客戶服務與服務營銷
  ★ 客戶服務技巧的基本含義
  ★ 客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯
  ★ 客戶服務:態(tài)度決定一切
  2、服務理念1:以客戶為中心
  ★ 小組研討:客戶為何不滿?
  ---檢查表中找差距
  ★ 客戶服務的概念
  ▲ 練習:小組拼詞匯
  ▲ 練習:優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
  ★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
  ▲ 練習:區(qū)分何者為以客戶為中心
  ★ 如何使客戶獲得的價值最大化
  ▲ 小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向
  3、服務理念2:獨享超值服務的回報
  ★ 提升客戶需求的先見能力
  ★ 超值服務的無窮價值
  ▲ 計算與研討:超值服務的回報
  4、服務理念3:抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
  ★ 小組研討:請比較潛在價值的大小
  5、服務理念4:內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
  ★ 誰是我的內(nèi)部客戶?
  ★ 內(nèi)部客戶服務的理念
  ★ 內(nèi)部客戶服務的各種形式
  ▲ 看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
  ★ 塑造內(nèi)部客戶服務環(huán)境的工具及其運用
  第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
  1、認識你的服務角色
  ★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
  2、客戶服務過程中的溝通技巧
  ★ 認識服務溝通
  ▲ 研討練習:服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
  ★ 傾聽的技巧傾聽的一般注意點
  ▲ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
  ★ 說的技巧 研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
  ▲ 案例分析:說的口氣
  ★ 問的技巧
  ▲ 案例分析:問的智慧
  ▲ 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
  ★ 身體語言
  ▲ 活動:身體語言的影響力
  ▲ 案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
  ★ 電話溝通的技巧
  ▲ 電話溝通的一般要求
  ▲ 案例分析:呼叫中心的電話接待
  第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
  1、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段
  ★ 接待客戶
  ▲ 比較練習:接待客戶的不同表現(xiàn)
  ▲ 練習:接待客戶時打招呼的標準
  ★ 理解客戶
  ▲ 理解客戶的一般要求和方法
  ★ 幫助客戶
  ▲ 把握客戶的期望值
  ▲ 管理客戶的期望值
  ★ 留住客戶
  ▲ 留住客戶的基本步驟
  ▲ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
  2、有效應對客戶抱怨
  ★ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
  ★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
  ★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
  3、客戶服務實踐與案例分享
  ★ 努力帶給大家好心情
  ★ 把握客戶的心理提供個性化服務
  ★ 細微之處見真情
  ★ 不斷進行服務創(chuàng)新
  

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