學習對象
1.董事長、總裁及其它董事會成員 2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管 3.首席危機官（危機管理小組組長） 4.公關(guān)部經(jīng)理 5.新聞發(fā)言人 6.其它中高層管理人員
課程目標
1、理解危機，增強危機意識 ，認識到危機公關(guān)的重要性；
2、掌握企業(yè)危機發(fā)生的原因與影響；
3、學會與企業(yè)各類利益相關(guān)人溝通的技巧；
4、協(xié)助學員根據(jù)企業(yè)具體情況建立有效的危機公關(guān)小組與應(yīng)急團隊；
5、從危機案例總學會危機處理的基本原則、流程與操作技巧 ；
6、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
7、掌握危機預(yù)警制度的制定方法以及危機預(yù)警手冊的編寫；
8、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點；
9、實戰(zhàn)演練案例訓練學員的臨場反應(yīng)能力以及團隊配合力；
1、實戰(zhàn)演練案例學會如何應(yīng)對記者以及回答記者提出的各種刁難問題。

課程內(nèi)容
一、危機管理與危機預(yù)警機制的建立
有關(guān)危機的三個法則
海恩法則？
蝴蝶效應(yīng)？
墨菲定律？
受眾接受信息途徑的變化
AIDMA法則？
AISAS法則？
危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者
誰是最重要的利益相關(guān)者？政府最大？
最有可信度的是誰？
利益相關(guān)者的重要性排名
與利益相關(guān)者如何溝通？
危機管理的六大原則
什么是中國式危機公關(guān)？
關(guān)系是中國式危機公關(guān)的全部？
政府-媒體-老百姓
政府運作的特點？如何進行政府公關(guān)？
媒體受哪四種力量左右？
北京媒體：上面沒說不行就行？
上海媒體：上面說行才行？
深圳媒體：上面說不行也行？
面子是中國老百姓最在意的？
6、危機預(yù)警系統(tǒng)的建立
風險信息收集的方法與渠道是什么？
預(yù)警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計的關(guān)鍵點？
危機管理小組的人員構(gòu)成？
危機管理小組的負責人應(yīng)當由誰擔任？
危機預(yù)警的五大信號？

二、危機處理的應(yīng)對原則
1、第一時間原則
兩個第一：第一時間、第一現(xiàn)場
兩個馬上：馬上上班、馬上處理
第一時間是多長時間？3小時？6小時？24小時？
第一時間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音
新聞發(fā)布會已經(jīng)過時？
應(yīng)對輿情危機，態(tài)度至關(guān)重要，沒結(jié)論有態(tài)度
2、真實坦誠原則
態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？
可以不說但千萬不能說謊
危機處理的關(guān)鍵？
溫總理的“五真”特點
哈爾濱水危機的啟示
3、第三方原則
自己說一萬句不如第三方說一句
危機中的信任排名？哪些人適合做第三方？
如何尋找組織的“第三方”？
第三方的典型特征
與第三方的溝通原則?
息事寧人原則
不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴
不要采取對抗的方式？溫和的語言遠勝于雄辯
理直氣壯在心？理直氣和在表？
口徑統(tǒng)一原則
一個出口
一個口徑
了解口徑
制定口徑
嚴格按照口徑說話
前后一致
記住說過的話
6、留有余地原則
話不要說得太滿
速報事實，慎報原因
領(lǐng)導人不要擔任新聞發(fā)言人
沒有回旋的余地
領(lǐng)導人不擔任新聞人那做什么？

三、危機處理中的“隔離”策略
1、時間
多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外
原因還沒調(diào)查清楚要不要對外做出回應(yīng)？
如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？回應(yīng)的最快渠道是什么？
2、現(xiàn)場：
設(shè)置隔離帶？現(xiàn)場隔離的三大要點？
隔離記者？現(xiàn)場能拒絕媒體采訪嗎？
3、網(wǎng)絡(luò)
刪帖？沉帖？網(wǎng)絡(luò)分流？網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人？屏蔽？
4、受害人
危機一開始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達？
對受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來
足夠的傾聽？給尊嚴給臺階。即使有理也要打官司？
合作而非對抗？關(guān)愛弱者？先示弱后逞強?擒賊先擒王?各個擊破?
5、責任人
處理責任人的步驟？臨時工？編外人員？
問責？放大抓小？戴罪立功？
6、原因
內(nèi)因隔成外因？大事化小小事化了？及時主動告知
信息
謠言止于什么？公開？智者？
了解媒體的需求？媒體在傳播中堅持的價值排序
媒體最關(guān)心的問題
產(chǎn)品
對問題產(chǎn)品下架召回
產(chǎn)品召回的原則？產(chǎn)品召回的要點？
產(chǎn)品召回中如何與利益相關(guān)人溝通？

四、危機處理的步驟
1、分析判斷
危機是什么？所處的階段？
涉及到的利益相關(guān)者有哪些？
可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害
2、制定目標
定量分析？定性分析？
3、策略制定
潛伏期：大事化??？
爆發(fā)期：引導輿論、有效疏導？
持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？
終止期：形象重塑？
4、組織策劃：三個步驟
成立危機處理小組
組織企業(yè)資源
形成具體行動方案
5、管理實施
五個原則？
兩種機制？
四個注意？
危機預(yù)警-五個步驟之外
跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？

五、媒體應(yīng)對策略與新聞發(fā)布技巧
1、新聞的標準是什么
什么容易頭版頭條？
硬新聞？軟新聞？
如何尋找新聞？
2、媒體的人員特征
基層？中層？高層？
3、記者圈五大潛規(guī)則
4、成功的媒體關(guān)系十要
5、面對媒體的大忌
保持沉默？掩蓋事實？推諉他人？對記者反唇相譏？
態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒有統(tǒng)一的信息源頭？
6、危機公關(guān)通用的五大目標
7、危機期間實現(xiàn)對媒體有效傳播的通用準則
8、危機公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱
9、危機中媒體公關(guān)的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
實施泄洪模式應(yīng)注意的五大問題
信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？
有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？
亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點？
危機信息的四大發(fā)布形式？新聞發(fā)布會的基本程序？
1、新聞發(fā)言人
新聞發(fā)言人不是人？
新聞發(fā)言人不是一個人？
新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息？
新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞？
新聞發(fā)言人需具備的素養(yǎng)？
新聞發(fā)言人應(yīng)具備的技巧？
新聞發(fā)言人說出重點的十一個步驟？
新聞發(fā)言人的授權(quán)體系？
新聞發(fā)言人的口徑原則？
新聞發(fā)言人工作驗收單？
新聞發(fā)言人應(yīng)對不同類型記者的技巧？

六、現(xiàn)場實戰(zhàn)演練
練習一：危機應(yīng)對策略演練——全體學員 （分2-3組進行）
－考察學員在具體危機下的反應(yīng)，包括策略的制定，團隊的任務(wù)分配及講師點評
某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對企業(yè)形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等
練習二：模擬新聞發(fā)布會——全體學員 （分2-3組進行）
－模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，記者招待會及講師點評
在危機處理的后期，學員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞企業(yè)的正面信息。
練習三：模擬突發(fā)事件情況通報會（分2-3組進行）
－模擬情況通報會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評
背景（1）：6月13日晚22：3左右，佛山市B陶瓷廠突發(fā)污水滲漏事故，91立方米廢水外滲引發(fā)東平河流域局部污染，造成沿江出現(xiàn)魚類死亡和水質(zhì)污染現(xiàn)象。
背景（2）：6月14日上午9：2，B陶瓷廠剛剛建設(shè)的應(yīng)急中轉(zhuǎn)污水池又發(fā)生滲漏，此次污水滲漏約5立方米。
背景（3）：211年3月廣東省有關(guān)環(huán)保部門檢查時發(fā)現(xiàn)東朋工業(yè)陶瓷廠排洪洞有超標污水排入東平河，要求企業(yè)立即進行整改，但直至本次事件發(fā)生企業(yè)仍未整改到位。
背景（4）：6月15日上午，佛山市政府舉行情況通報會，通報B陶瓷廠污水滲漏事件的有關(guān)情況。
練習四：模擬鐵道部7.23溫州動車事故新聞發(fā)布會（分2-3組進行）
－模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評
7．23溫州發(fā)生動車追尾事故，作為鐵道部的發(fā)言人需要在第一時間召開新聞發(fā)布會對外發(fā)布信息以及回應(yīng)媒體記者提出的各類問題?？疾煨侣劙l(fā)言人如何在復雜多變的環(huán)境下隨機應(yīng)變，為鐵道部挽回形象。