學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)
【主辦單位】鵬遠(yuǎn)咨詢（中國領(lǐng)先的危機(jī)管理咨詢及培訓(xùn)服務(wù)提供商）
【主講老師】投訴管理專家、鵬遠(yuǎn)咨詢首席投訴處理顧問陳知一
【參會(huì)對象】市場部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、呼叫中心呼出人員等
【沙龍時(shí)間】212年12月19日 下午14:3
【沙龍地點(diǎn)】北京?;朝陽區(qū)建國路88號現(xiàn)代城小區(qū)6號樓38（地鐵1號線大望路站B口出）
【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】免費(fèi)
【報(bào)名電話】1-528712/1-8775968
【聯(lián)系人】李小姐 13381356
【E-mail】snow@pyzx.com.cn

課程內(nèi)容
【沙龍流程】
14:3
主持人開場及嘉賓介紹
14:4
主題發(fā)言：微博時(shí)代如何應(yīng)對客戶投訴
課程內(nèi)容：
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶購買行為的變化
1、AIDMA
2、AISAS
3、ISMAS

二、投訴產(chǎn)生的原因
投訴的實(shí)質(zhì)
投訴產(chǎn)生的三大原因
投訴的顯在訴求
投訴的潛在訴求
投訴的渠道變化
投訴主體的變化
隱性的投訴主體
投訴顧客的動(dòng)機(jī)

三、投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準(zhǔn)備
受理投訴的三大要點(diǎn)
投訴的改進(jìn)
客戶投訴處理的十一點(diǎn)
平息客戶不滿的六個(gè)步驟

四、投訴處理中如何正確地提出問題
1、提出正確的問題
2、檢查細(xì)節(jié)
3、保持積極態(tài)度
4、禮貌待人
5、使用開放式與封閉式問題
6、開放式問題的應(yīng)用
7、封閉式問題的應(yīng)用

五、如何與投訴人達(dá)成協(xié)議
1、自我測評：達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢
2、達(dá)成處理協(xié)議
3、找出問題根源
4、提出解決方法
5、讓客戶參與進(jìn)來
6、保持積極態(tài)度
17:
交流互動(dòng)：所有參與人員等
17:3
活動(dòng)結(jié)束
【參與方式】
1、報(bào)名方式：Tel：1-528712或者1-8775968 E-mail: snow@pyzx.com.cn
2、報(bào)名格式：姓名 職務(wù) 電話 郵箱
3、因名額有限（限4人），未報(bào)名并經(jīng)主辦方確定者恕不接待。

【溫馨提示】
1、建議大家在來之前做些關(guān)于此方面的功課。
2、請大家備足名片，方便交流。
3、冬天比較寒冷，請根據(jù)氣溫情況及時(shí)添加衣物。

【主講嘉賓】：
陳知一，北京大學(xué)法學(xué)學(xué)士，香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師，呼叫中心運(yùn)營管理專家，呼叫中心講師之一，根植于呼叫中心管理八年，對于質(zhì)檢評定、績效獎(jiǎng)懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營過程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營效率，且對于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。